[표제지 등]=0,1,2
제출문=0,3,1
요약 및 정책건의=i,4,18
차례=xix,22,5
표 차례=xxiv,27,5
그림 차례=xxix,32,1
제I편 참여개혁 이론과 국내외 사례=1,33,2
제1장 서론=3,35,1
제1절 연구의 배경=3,35,4
제2절 연구대상=6,38,2
제3절 연구방법 및 연구체계=7,39,1
1. 연구방법=7,39,3
2. 연구체계=9,41,2
제2장 참여개혁 이론과 시민만족=11,43,1
제1절 참여개혁 이론=11,43,1
1. 시정개혁과 시민참여의 의의=11,43,4
2. 참여개혁의 방법유형=14,46,4
3. 참여개혁의 방법 : 몇 가지 중요 대안=18,50,7
4. 참여개혁의 한계=24,56,3
5. 참여개혁의 성공조건=26,58,4
제2절 참여개혁 성과와 시민만족=29,61,1
1. 행정성과의 개념=29,61,3
2. 행정에 있어서의 참여개혁=31,63,9
3. 참여개혁 성과로서 시민만족도 평가=39,71,7
제3장 참여개혁에 대한 외국의 사례=46,78,1
제1절 청렴계약제에 대한 외국사례=46,78,1
1. 사례선정 배경=46,78,3
2. 국제투명성기구(TI)의 청렴서약(Integrity Pacts)=48,80,4
3. 에콰도르의 청렴성 군도=51,83,3
4. 나이지리아 공공조달분야의 워크샵=53,85,5
제2절 시민평가제도=57,89,1
1. 외국사례 선정의 원칙=57,89,4
2. 포틀랜드시의 시민평가제도=61,93,10
3. 뉴욕시의 시민만족도 조사 사례=70,102,7
4. 코펜하겐시의 시내버스 시민평가 사례=76,108,5
5. 기타 국가(시)의 사례=80,112,1
제4장 서울특별시 참여개혁 사례=81,113,1
제1절 참여개혁의 실태=81,113,1
1. 참여개혁의 도입=81,113,2
2. 참여개혁 사례=83,115,1
제2절 시장이 직접받는 부조리신고엽서제=83,115,1
1. 제도시행 배경=83,115,2
2. 내용=84,116,6
제3절 청렴계약제=89,121,1
1. 제도시행 배경=89,121,2
2. 내용=90,122,9
제4절 행정서비스 시민평가제=98,130,1
1. 추진배경 및 기대효과=98,130,3
2. 내용=100,132,8
제5절 외국사례와의 비교=108,140,1
1. 청렴계약제=108,140,4
2. 시민평가제=111,143,6
제II편 사례의 분석평가=117,149,2
제1장 평가를 위한 조사설계=119,151,1
제1절 조사설계의 배경=119,151,1
1. 서울특별시 참여개혁의 접근방법=119,151,2
2. 참여개혁의 접근유형=120,152,5
제2절 조사설계=124,156,2
제2장 시장이 직접받는 부조리신고엽서제=126,158,1
제1절 연구조사의 목적과 연구설계=126,158,1
1. 사례연구의 배경 및 목적=126,158,3
2. 사례의 연구설계=129,161,2
제2절 정량적 성과분석=130,162,1
1. 시장이 직접받는 부조리신고엽서제의 운영실태 및 성과=130,162,6
2. 서울특별시 민원행정분야 비위 통계=135,167,3
3. ACI의 변화추이=137,169,3
4. 감사원에 접수된 민원현황 분석=139,171,3
제3절 정성적 성과=141,173,1
1. 시민대상설문=141,173,14
2. 공무원대상 설문=154,186,8
3. 양자의 비교=162,194,4
제4절 제도의 한계 및 문제점=165,197,3
제5절 개선방안=167,199,1
1. 종합적 전략=167,199,2
2. 구체적 전략=168,200,10
3. 바람직한 모형설정=177,209,4
제3장 청렴계약제=181,213,1
제1절 사례연구의 배경과 사례연구 설계=181,213,1
1. 배경 및 의의=181,213,2
2. 사례연구 설계=182,214,3
제2절 정량적 성과분석=184,216,1
1. 청렴계약제의 시행성과=184,216,4
2. 서울특별시 계약행정분야 비위 통계=187,219,8
제3절 정성적 성과=195,227,1
1. 시민대상설문=195,227,11
2. 공무원대상설문=205,237,10
3. 양자의 비교=214,246,4
제4절 제도의 한계 및 문제점=217,249,2
1. 법령상의 한계=218,250,4
2. 청렴계약 당사자=221,253,4
3. 청렴계약 외부참여자=224,256,3
4. 소액수의계약의 문제점=226,258,2
제5절 개선방안=228,260,1
1. 종합적 전략=228,260,2
2. 구체적 전략=229,261,13
3. 바람직한 모형설정=241,273,5
제4장 행정서비스 시민평가제=246,278,1
제1절 연구조사의 목적과 연구설계=246,278,1
1. 사례연구의 배경 및 목적=246,278,2
2. 사례의 연구설계=247,279,3
제2절 정량적 성과분석=249,281,1
1. 업무추진실적 및 시행성과=249,281,7
2. 서울특별시 민원행정분야 비위감소=255,287,4
제3절 정성적 성과=258,290,1
1. 시민대상설문=258,290,11
2. 공무원대상설문=268,300,9
3. 양자의 비교=276,308,5
제4절 제도의 한계 및 문제점=280,312,2
1. 만족도의 절대적 수준 비교에 따른 피평가기관의 불만과 반발=281,313,1
2. 시민평가제에 대한 시민들의 인식 부족=281,313,1
3. 만족도 향상을 위한 막연한 보완시책의 실시=281,313,2
4. 시민평가와 행정서비스 헌장의 이원화=282,314,1
5. 시민평가제 운영상의 문제점=282,314,2
제5절 개선방안=283,315,1
1. 종합적 전략=283,315,2
2. 구체적 전략=284,316,8
3. 바람직한 모형설정=292,324,5
제III편 종합 평가=297,329,2
제1장 참여개혁 성과평가의 요약=299,331,1
제1절 평가의 개요=299,331,3
제2절 시장이 직접받는 부조리신고엽서제=301,333,1
1. 성과의 의의=301,333,2
2. 정량적 성과=302,334,3
3. 정성적 성과=304,336,2
제3절 청렴계약제=305,337,1
1. 성과의 의의=305,337,2
2. 정량적 성과=306,338,2
3. 정성적 성과=307,339,3
제4절 행정서비스 시민평가제=309,341,1
1. 성과의 의의=309,341,2
2. 정량적 성과=310,342,2
3. 정성적 성과=311,343,3
제2장 정책적 시사점=314,346,1
제1절 제도개선=314,346,1
1. 시장이 직접받는 부조리신고엽서제=314,346,3
2. 청렴계약제=316,348,3
3. 행정서비스 시민평가제=318,350,3
제2절 벤치마킹=321,353,1
1. 도입을 위한 벤치마킹=321,353,4
2. 확산ㆍ전파를 위한 벤치마킹=324,356,6
(참고문헌)=330,362,9
(부록) 본조사 설문지=339,371,2
''시장이 직접받는 부조리신고엽서제''에 관한 설문조사(시민용)=341,373,6
''청렴계약제''에 관한 설문조사(대상업체용)=347,379,6
''민원행정서비스 시민평가제''에 관한 설문조사(시민용)=353,385,6
''시장이 직접받는 부조리신고엽서제''에 관한 설문조사(공무원용)=359,391,6
''청렴계약제''에 관한 설문조사(공무원용)=365,397,6
''민원행정서비스 시민평가제''에 관한 설문조사(공무원용)=371,403,7
표차례
(표I-1) 포틀랜드시의 시민평가제도 도입 현황=62,94,1
(표I-2) 체감만족도 조사항목=66,98,1
(표I-3) ''Parks 2020 Vision Plan'' 전화설문지 주요 내용=69,101,1
(표I-4) 뉴욕시 시민평가 조사 분야와 주요 질문항목=72,104,1
(표I-5) 뉴욕 지하철에 대한 시민만족도 설문지=73,105,1
(표I-6) 코펜하겐 교통공사의 시민평가 항목=78,110,1
(표I-7) 고객의 응답척도 환산점수=79,111,1
(표I-8) 운전자의 고객에 대한 서비스의 지수 환산 예=79,111,1
(표I-9) 서울특별시 청렴계약 운영절차=94,126,1
(표I-10) 시설공사 단계별 부패유형 및 발생건수(1998년)=96,128,1
(표I-11) 건설공사 감리ㆍ준공단계의 비리를 줄이기 위한 방안에 관한 설문=97,129,1
(표I-12) 시민만족도 평가대상 분야=105,137,1
(표I-13) 평가 대상서비스와 평가내용=106,138,1
(표I-14) 시민평가제의 도시간 비교=116,148,1
(표II-1) 내부자체 평가와 참여개혁 행정성과평가의 비교=123,155,1
(표II-2) 설문조사 분석틀=125,157,1
(표II-3) 시장이 직접받는 부조리신고엽서제 표본=130,162,1
(표II-4) 연도별 부조리신고엽서 발송현황=131,163,1
(표II-5) 연도별 부조리신고엽서 접수현황=133,165,1
(표II-6) 시장이 직접받는 부조리신고엽서제 처리현황=135,167,1
(표II-7) 서울특별시 민원행정분야 비위공무원의 징계처분 현황=136,168,1
(표II-8) 민원행정분야 ACI(반부패지수)=139,171,1
(표II-9) 각 지방자치단체별 민원접수 현황=140,172,1
(표II-10) 부조리신고엽서제의 인지여부에 관한 설문=141,173,1
(표II-11) 부조리신고엽서제의 발송경험여부에 관한 설문=142,174,1
(표II-12) 부조리신고엽서제의 발송횟수에 관한 설문=142,174,1
(표II-13) 부조리신고엽서제의 회신여부에 관한 설문=143,175,1
(표II-14) 부조리신고엽서제를 통해 신고한 분야에 관한 설문=143,175,1
(표II-15) 부조리신고엽서제를 이용하지 않는 이유에 관한 설문=144,176,1
(표II-16) 부조리신고보상급제도의 인지여부에 관한 설문=144,176,1
(표II-17) 부조리신고엽서제의 부조리근절기여도에 관한 설문=145,177,1
(표II-18) 부조리근절에 효과가 없는 이유에 관한 설문=146,178,1
(표II-19) 제도시행 이후, 금품 또는 향응제공 목격여부에 관한 설문=147,179,1
(표II-20) 금품이나 향응을 제공하는 이유에 관한 설문=147,179,1
(표II-21) 차후의 부조리 발견시 부조리신고엽서제의 이용여부에 관한 설문=147,179,1
(표II-22) 제도 시행 이후의 민원인에 대한 관심과 배려정도에 관한 설문=148,180,1
(표II-23) 민원인에 대한 관심과 배려가 개선되지 않은 이유에 관한 설문=149,181,1
(표II-24) 절차적 과정에서의 공정성에 관한 설문=149,181,1
(표II-25) 절차적 공정성이 개선되지 않은 이유에 관한 설문=150,182,1
(표II-26) 제도시행 이후 시민들의 시정참여태도 변화에 관한 설문=150,182,1
(표II-27) 시정참여태도가 소극적으로 변한 이유에 관한 설문=151,183,1
(표II-28) 제도의 시행과정 및 결과에 대한 공개정도에 관한 설문=152,184,1
(표II-29) 공개정도가 개선되지 않은 이유에 관한 설문=152,184,1
(표II-30) 제도의 처리결과의 만족도에 관한 설문=153,185,1
(표II-31) 처리결과가 불만족스런 이유에 관한 설문=153,185,1
(표II-32) 시민만족도에 가장 영향을 미치는 요인에 관한 설문=154,186,1
(표II-33) 부조리신고엽서제의 인지여부에 관한 설문=155,187,1
(표II-34) 부조리신고엽서제의 업무경험여부에 관한 설문=155,187,1
(표II-35) 부조리신고엽서제의 업무기간에 관한 설문=156,188,1
(표II-36) 부조리신고엽서제의 부조리근절기여도에 관한 설문=156,188,1
(표II-37) 부조리근절에 효과가 없는 이유에 관한 설문=157,189,1
(표II-38) 제도시행 이후, 금품 또는 향응제공 목격여부에 관한 설문=157,189,1
(표II-39) 금품이나 향응을 제공하는 이유에 관한 설문=158,190,1
(표II-40) 제도 시행 이후에 민원인에 대한 관심과 배려정도에 관한 설문=158,190,1
(표II-41) 절차적 과정에서의 공정성에 관한 설문=159,191,1
(표II-42) 제도시행 이후, 시민들의 시정참여태도 변화에 관한 설문=159,191,1
(표II-43) 시정참여태도가 소극적으로 변한 이유에 관한 설문=160,192,1
(표II-44) 제도의 시행과정 및 결과에 대한 공개정도에 관한 설문=160,192,1
(표II-45) 제도처리결과의 만족도에 관한 설문=161,193,1
(표II-46) 시민만족도에 가장 영향을 미치는 요인에 관한 설문=161,193,1
(표II-47) 시장이 직접받는 부조리신고엽서제의 설문결과=162,194,1
(표II-48) 감사원의 188신고센터 접수사항=169,201,1
(표II-49) 청렴계약제 표본=183,215,1
(표II-50) 청렴계약제의 대상기관과 추진성과(2000.7.19~2001.10.31)=185,217,1
(표II-51) 지방자치단체 공무원의 부조리가 가장 큰 분야=188,220,1
(표II-52) 감사원 188신고센터에 접수된 각 기관의 업무분야별 신고건수(2000)=189,221,1
(표II-53) 감사원 188신고센터에 접수된 각 기관의 업무분야별 신고건수(1999)=189,221,1
(표II-54) 2000년 각 기관의 부문별 자체감사 지적건수=191,223,1
(표II-55) 1999년 각 기관의 부문별 자체감사 지적건수=191,223,1
(표II-56) 지방자치단체에서 업무별 감사원에 접수한 민원현황(건)=192,224,1
(표II-57) 서울특별시 계약분야 비위공무원의 징계처분 현황=193,225,1
(표II-58) 민원행정분야 ACI(반부패지수)=194,226,1
(표II-59) 청렴계약제의 인지여부에 관한 설문=195,227,1
(표II-60) 청렴계약제의 참여여부에 관한 설문=195,227,1
(표II-61) 청렴계약제의 참여횟수에 관한 설문=196,228,1
(표II-62) 청렴계약제의 참여분야에 관한 설문=196,228,1
(표II-63) 뇌물수수와 부정부패에 대한 개선정도에 관한 설문=197,229,1
(표II-64) 뇌물수수와 부정부패가 개선되지 않은 이유=198,230,1
(표II-65) 계약대상기업에 대한 관심과 배려정도의 개선에 관한 설문=198,230,1
(표II-66) 관심과 배려가 개선되지 않은 이유에 대한 설문=199,231,1
(표II-67) 절차적 공정성의 개선정도에 관한 설문=199,231,1
(표II-68) 절차적 공정성이 개선되지 않은 이유에 대한 설문=200,232,1
(표II-69) 청렴계약제 시행 이후에 업무량과 업무처리시간에 관한 설문=200,232,1
(표II-70) 업무량과 처리시간이 증가된 이유에 관한 설문=201,233,1
(표II-71) 담당공무원들의 계약참여태도에 관한 설문=201,233,1
(표II-72) 계약참여태도가 개선되지 않은 이유에 관한 설문=202,234,1
(표II-73) 계약관련정보와 계약결과에 대한 정보공개정도에 관한 설문=202,234,1
(표II-74) 정보공개정도가 부적절한 이유에 관한 설문=203,235,1
(표II-75) 청렴계약옴부즈만제도의 인지여부에 관한 설문=203,235,1
(표II-76) 청렴계약옴부즈만제도에 대한 만족도에 관한 설문=203,235,1
(표II-77) 청렴계약제도의 시행결과에 대한 만족도에 관한 설문=204,236,1
(표II-78) 불만족한 이유에 관한 설문=204,236,1
(표II-79) 시민만족도에 가장 큰 영향을 미치는 요인에 관한 설문=205,237,1
(표II-80) 청렴계약제의 인지여부에 관한 설문=206,238,1
(표II-81) 청렴계약관련업무경험 유무에 관한 설문=206,238,1
(표II-82) 청렴계약업무기간에 관한 설문=206,238,1
(표II-83) 뇌물수수와 부정부패에 대한 개선정도에 관한 설문=207,239,1
(표II-84) 뇌물수수와 부정부패가 개선되지 않은 이유=207,239,1
(표II-85) 민원인에 대한 관심과 배려정도의 개선에 관한 설문=208,240,1
(표II-86) 민원인에 대한 관심과 배려가 개선되지 않은 이유에 대한 설문=208,240,1
(표II-87) 절차적 공정성의 개선정도에 관한 설문=209,241,1
(표II-88) 절차적 공정성이 개선되지 않은 이유에 대한 설문=209,241,1
(표II-89) 청렴계약제 시행 이후에 업무량과 업무처리시간에 관한 설문=210,242,1
(표II-90) 업무량과 처리시간이 증가된 이유에 관한 설문=210,242,1
(표II-91) 민원인들의 계약참여태도에 관한 설문=211,243,1
(표II-92) 계약참여태도가 개선되지 않은 이유에 관한 설문=211,243,1
(표II-93) 계약관련정보와 계약결과에 대한 정보공개정도에 관한 설문=212,244,1
(표II-94) 정보공개정도가 부적절한 이유에 관한 설문=212,244,1
(표II-95) 청렴계약옴부즈만제도의 인지여부에 관한 설문=213,245,1
(표II-96) 청렴계약옴부즈만제도에 대한 만족도에 관한 설문=213,245,1
(표II-97) 청렴계약제도의 시행결과에 대한 만족도에 관한 설문=213,245,1
(표II-98) 시민만족도에 가장 큰 영향을 미치는 요인에 관한 설문=214,246,1
(표II-99) 청렴계약제의 설문결과=215,247,1
(표II-100) 2000. 1. 1.〜2000. 12. 31.까지 서울특별시 계약현황=227,259,1
(표II-101) 소액 수의계약제도에 대한 개선방안 사례비교=241,273,1
(표II-102) 시민평가제 표본=248,280,1
(표II-103) 시민평가제 연도별 평가결과=250,282,1
(표II-104) 평가분야 주요서비스 개선성과=253,285,1
(표II-105) 평가결과 활용내용=255,287,1
(표II-106) 서울특별시 민원행정분야 비위공무원의 징계처분 현황=257,289,1
(표II-107) 민원행정분야 ACI(반부패지수)=258,290,1
(표II-108) 시민평가제 인지여부에 관한 설문=259,291,1
(표II-109) 시민평가제 설문 참여유무에 관한 설문=259,291,1
(표II-110) 시민평가제 설문 참여횟수에 관한 설문=259,291,1
(표II-111) 시민만족도개선에 얼마나 영향을 미치는지에 관한 설문=260,292,1
(표II-112) 시민만족도가 개선되지 않은 이유에 관한 설문=261,293,1
(표II-113) 절차적 과정에서의 공정성의 개선에 관한 설문=261,293,1
(표II-114) 절차적 공정성이 개선되지 않은 이유에 관한 설문=262,294,1
(표II-115) 업무처리시간 또는 업무량의 증가여부에 관한 설문=263,295,1
(표II-116) 업무처리시간 또는 업무량이 증가된 이유에 관한 설문=263,295,1
(표II-117) 시민들의 시정참여 태도변화에 관한 설문=264,296,1
(표II-118) 시민들의 시정참여가 소극적으로 변한 이유에 관한 설문=265,297,1
(표II-119) 제도시행 과정과 결과에 대한 정보공개정도에 관한 설문=265,297,1
(표II-120) 정보공개정도가 높지 않은 이유에 관한 설문=266,298,1
(표II-121) 제도 시행결과의 만족도에 관한 설문=266,298,1
(표II-122) 시행결과가 불만족스런 이유에 관한 설문=267,299,1
(표II-123) 시민만족도에 가장 영향을 미치는 요인에 관한 설문=267,299,1
(표II-124) 시민평가제 인지여부에 관한 설문=268,300,1
(표II-125) 시민평가제 업무경험 유무에 관한 설문=269,301,1
(표II-126) 시민평가제 업무경험 기간에 관한 설문=269,301,1
(표II-127) 시민만족도개선에 얼마나 영향을 미치는지에 관한 설문=270,302,1
(표II-128) 시민만족도가 개선되지 않은 이유에 관한 설문=270,302,1
(표II-129) 절차적 과정에서의 공정성의 개선에 관한 설문=271,303,1
(표II-130) 절차적 공정성이 개선되지 않은 이유에 관한 설문=271,303,1
(표II-131) 업무처리시간의 변화에 관한 설문=272,304,1
(표II-132) 업무처리시간이 지연된 이유=272,304,1
(표II-133) 시민들의 시정참여태도 변화에 관한 설문=273,305,1
(표II-134) 시민들의 시정참여태도가 소극적으로 변한 이유에 관한 설문=273,305,1
(표II-135) 시행과정과 결과에 대한 정보공개정도에 관한 설문=274,306,1
(표II-136) 정보공개정도가 높지 않은 이유에 관한 설문=274,306,1
(표II-137) 이 제도의 시행결과에 대한 만족도에 관한 설문=275,307,1
(표II-138) 시행결과가 불만족스런 이유에 관한 설문=275,307,1
(표II-139) 시민만족도에 가장 영향을 미치는 요인에 관한 설문=276,308,1
(표II-140) 행정서비스 시민평가제의 설문결과=277,309,1
(표II-141) 시민평가제 시행 전ㆍ후 효과비교=280,312,1
그림차례
(그림I-1) 연구진행 체계도=10,42,1
(그림I-2) 시장지시사항이 없는 경우의 처리절차 체계도=87,119,1
(그림I-3) 시장지시사항이 있는 경우의 처리절차 체계도=87,119,1
(그림I-4) 행정서비스 성과측정체계=102,134,1
(그림I-5) 시민평가의 운영체계=104,136,1
(그림I-6) 행정서비스의 전략적 접근을 위한 시민성향 분석=107,139,1
(그림II-1) 서비스 성과와 참여도에 따른 만족유형과 행정대응 전략=121,153,1
(그림II-2) 연도별 부조리신고엽서 발송현황 그래프=132,164,1
(그림II-3) 연도별 부조리신고엽서 처리현황=134,166,1
(그림II-4) 부조리신고 엽서제의 만족도 평가모형=178,210,1
(그림II-5) 전자공개 수의계약제도의 절차적 과정=239,271,1
(그림II-6) 공공조달계약의 청렴성원칙과 효과의 체계도=243,275,1
(그림II-7) 시민만족도 향상을 위한 프로그램 체계=284,316,1
(그림II-8) 시민평가제의 기본체계=293,325,1
