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| 090 | ▼a 362.11068 ▼b 2023z8 | |
| 100 | 1 | ▼a 문혜영 |
| 245 | 1 0 | ▼a 직원으로 출근하고, CEO로 퇴근합니다 / ▼d 문혜영 지음 |
| 246 | 1 3 | ▼a 병원컨설팅보고서 |
| 260 | ▼a 대구 : ▼b 피서산장, ▼c 2023 | |
| 300 | ▼a 137 p. ; ▼c 21 cm | |
| 500 | ▼a 문혜영의 아호는 '근영'임 | |
| 900 | 1 0 | ▼a 문근영, ▼e 저 |
| 945 | ▼a ITMT |
소장정보
| No. | 소장처 | 청구기호 | 등록번호 | 도서상태 | 반납예정일 | 예약 | 서비스 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| No. 1 | 소장처 중앙도서관/제2자료실(3층)/ | 청구기호 362.11068 2023z8 | 등록번호 111888679 (3회 대출) | 도서상태 대출가능 | 반납예정일 | 예약 | 서비스 |
컨텐츠정보
책소개
저자 문혜영이 의료계에 들어와 CS컨설팅 회사 대표가 되기까지 10년치 CS팀장으로 또는 병원 컨설팅에서 겪은 다양하고 공통적인 컴플레인 사례와 해결책.
정보제공 :
저자소개
문혜영(지은이)
[이력] <그래> 병원 서비스 컨설팅 대표 이사 한국보건의료상담협회 대외협력처 처장 리드교육컨설팅 수석 컨설턴트 전) 대구 보건대, 계명문화대 겸임교수 [분야] 병원 서비스, 환자경험 디자인 병원 브랜딩, 광고관리 병원 매니저, 상담실장 양성 리더십, 조직관리, 갈등관리 재활 도수 관리실 시스템 구축
목차
프롤로그 : 맨땅에 헤딩하며 파놓은 자리를 내 손으로 메웁니다 ....... 8 에필로그 : 책을 쓰면서 스스로 복기하는 것임을 깨닫게 되었다 ....... 134 제1장 의료에 서비스를 입히다 축하합니다. 임신 6주입니다 ....... 16 현장이 답이다 ....... 20 육아 휴직과 내 친구 세벽이 ....... 23 로마는 하루아침에 이루어지지 않았다 ....... 26 의료행위를 값지게, ‘그래 컨설팅’의 시작 ....... 30 한 통의 전화 ....... 33 제2장 조직의 습관 서비스의 이질성 ....... 37 - 왜, 왜, 왜 ....... 37 - 개별 업무특성에 맞춘 포켓북 제작 ....... 39 정보비대칭 ....... 42 - 당돌한 태리의 질문 공세 ....... 42 - 일일이 말해줘야 해? ....... 45 - 작은 맥락으로 대화했더라면 ....... 48 차트에는 입이 없다 ....... 53 - 관성의 법칙 ....... 56 - 그래도, 이름을 불러주세요 ....... 58 제3장 컴플레인 관리 병원은 당연히 불친절해 ....... 63 뭣 때문에 왔냐고요? ....... 65 - 기준이 다른 태도는 모두에게 상처 ....... 66 - 직원이 나갈까봐 눈감고 아웅 ....... 68 - 안전한 조직_업무상 실수와 감정을 분리하기 ....... 69 베테랑 예지와 원칙주의 ....... 73 - 공감 먼저 원칙은 나중에 ....... 75 - 공은 고객에게로, 차선책을 청유하기 ....... 78 듣는 게 더 어렵다 ....... 81 - 나의 감정 알아차리기 ....... 84 - 나의 핵심 욕구 말하기 ....... 8 - 상대의 핵심 욕구 알아차리기 ....... 89 제4장 관리자 모드 파트너십 ....... 94 - 리더십 ....... 96 - 팔로워십 ....... 100 교양 있는 관리자 ....... 104 - 지금 이 순간 함께 사는 법 ....... 104 - 지금 이 순간 통하는 법 ....... 109 동기부여 ....... 115 - t-way 승무원이 소방훈련을 받는 까닭 ....... 115 - 놀이동산과 동상이몽 ....... 117 제5장 브랜드 만들기 CS는 광고의 최종 완성이다 ....... 122 광고와 홍보는 다른 집안이다 ....... 126 홍보 ....... 130 광고 ....... 132