목차
머리말
1부 고객 만족 경영의 이해 = 1
제1장 변화하지 않으면 생존할 수 없다 = 3
1. 의료기관을 둘러싼 환경의 변화 = 3
2. 지속적인 혁신만이 살 길이다. = 5
제2장 고객 만족 경영의 이해 = 9
1. 성숙시장 = 9
2. 고객 만족 경영의 3 요소 = 10
3. 고객 만족 경영의 기본사고 = 12
4. 고객 만족의 의미 = 15
5. 고객의 가치 = 15
6. 고객의 구분 = 16
제3장 고객 접점 관리 = 19
1. 고객 접점의 정의 = 19
2. 고객 접점 관리 = 20
3. 고객 만족 경영에서 접점관리 매뉴얼의 필요성 = 22
제4장 불만 고객 = 23
1. 불만 고객 관리의 중요성 = 23
2. 불만 고객의 의미 = 24
3. 불만 고객의 처리 = 24
4. 서비스의 일곱가지 대죄 = 24
2부 고객만족 접점 서비스 매뉴얼의 실제 = 27
제1장 올바른 전화 응대법 = 29
1. 전화응대의 중요성 = 29
2. 전화응대의 7대 원칙 = 30
3. 전화 받는 예절 = 31
4. 전화 거는 예절 = 32
5. 전화응대 체크리스트 = 33
6. 전화응대 만족도 평가시트 = 34
7. 상황별 전화응대요령 = 35
8. 전화연결시 주의사항 = 37
9. 고객 불만 전화를 받는 예절 = 37
10. 전화응대시 불만족 사례 = 38
제2장 서비스매뉴얼의 내용 - 접점별 고객요구 = 39
외래
1. ENT 외래 진료 = 40
2. 세포 검사(Cytology) = 48
3. 화이버 내시경 검사 = 52
4. Nasal Packing = 56
5. 전기 소작 = 60
6. 세균 배양 검사 = 64
7. 고막 환기 튜브 삽입 = 68
8. 조직 검사 = 72
9. 약물 증기 흡입(Nebulizer) = 76
10. 전정 기능 검사(VFT) = 80
11. 청력 검사 = 86
12. 유발 전위 검사(ABR) = 92
13. 보청기 클리닉 = 97
병실
1. 퇴원 환자 = 104
2. 수술전 처치 - Nasal packing = 108
3. 수술전 처치 - premedication = 112
4. 청력검사 = 116
5. 진료 의뢰 = 120
6. 가습기 사용 = 124
7. 귀중품 관리 = 128
8. 신환 및 전과 환자 교육 = 132
9. 활력 측정 = 137
10. 간호사 병실 순회 = 141
11. 수술 청약서 작성 = 151
12. 수술 전 간호 = 155
13. 퇴원 약 교육 = 161
전공의
1. 회진 = 166
2. 수술실에서의 환자 응대 = 176
3. 수술 예약 = 189
4. 진단서 작성 = 195
5. 수술 검사 = 200
6. 아침 병실 환자 치료(회진) = 214
7. 응급 환자 진료 = 221
8. 알러지 검사(AST) = 227
9. 외래 환자 비특진 일반 진료 = 234
