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1부 의료산업과 의료서비스
Chap 1 병원의 변천사와 의료산업 = 15
Ⅰ. 병원에 대한 이해 = 17
1. 병원의 기원 = 17
2. 병원의 개념 = 19
3. 병원의 분류 = 22
4. 우리나라 병원의 역사적 변천과정 = 26
Ⅱ. 의료의 산업화 = 33
1. 사회 환경의 변화 = 33
2. 의료환경의 변화 = 35
Chap 2 의료서비스와 고객만족경영 = 61
Ⅰ. 서비스 마케팅과 의료서비스 = 63
1. 서비스 마케팅의 이해 = 63
2. 서비스 GAP모델과 서비스의 인식차이 = 68
3. 의료서비스의 이해 = 70
4. 의료서비스 마케팅 = 72
Ⅱ. 고객만족 의료서비스 = 79
1. 고객만족경영의 변천과정 = 79
2. 고객은 누구인가? = 81
3. 고객가치와 고객만족 = 83
2부 고객만족을 위한 의료서비스 매너
Chap 3 이미지 메이킹 = 91
Ⅰ. 이미지 메이킹의 개념과 요소 = 93
1. 이미지의 개념 = 93
2. 이미지 메이킹이란 무엇인가? = 98
3. 이미지 메이킹의 구성요소 = 100
4. 이미지 메이킹 과정 = 104
5. 요소별 이미지 진단 = 106
Ⅱ. 컬러와 이미지 = 110
1. 컬러의 개념 = 110
2. 컬러 이미지 진단 = 113
3. 컬러 이미지 메이킹 = 118
Ⅲ. 구성요소별 이미지 메이킹 전략 = 124
1. 표정 = 124
2. 태도 = 128
3. 말씨 = 132
4. 머리 모양 = 138
5. 화장 = 139
6. 의상 = 142
Ⅳ. 유니폼에 맞는 이미지 메이킹 포인트 = 151
1. 병원 근무자의 이미지 메이킹 = 151
Chap 4 기본 매너 = 157
Ⅰ. 기본매너실무 = 159
1. 인사 = 159
2. 표정 연습 = 169
3. 자세와 동작 연습 = 177
4. 말하기 연습 = 184
5. 옷 입기 = 187
6. 메이크업 실습 = 196
7. 헤어 실습 = 208
Ⅱ. 대인관계 기본매너 = 210
1. 소개 = 210
2. 명함의 교환 = 211
3. 악수하기 = 213
Chap 5 성격 및 행동유형 분석 = 215
Ⅰ. 성격 심리검사 MBTI = 217
1. MBTI의 개념 = 217
2. MBTI의 4가지 선호 경향 = 219
3. MBTI의 16가지 유형도표 = 219
4. 16가지 성격 특성 = 223
5. 성격 유형별 개선점 = 226
Ⅱ. DISC = 229
1. DISC의 개념 = 229
2. DISC 진단의 활용 = 230
3. DISC 행동유형 분석 = 230
4. 행동 유형별 특성 및 개선책 = 232
5. 행동 유형에 따른 접근법 = 236
Chap 6 커뮤니케이션 = 245
Ⅰ. 커뮤니케이션의 개념과 유형 = 247
1. 커뮤니케이션의 개념 = 247
2. 커뮤니케이션 과정 = 248
3. 커뮤니케이션의 유형 = 252
Ⅱ. 커뮤니케이션 능력과 장애 = 264
1. 커뮤니케이션 능력 = 264
2. 커뮤니케이션의 장애요인 = 269
3. 커뮤니케이션 장애 요인의 개선 기법 = 271
4. 효과적 커뮤니케이션 = 273
Ⅲ. 의료 환경에서의 커뮤니케이션 = 274
1. 의료 커뮤니케이션의 특징 = 274
2. 의료 커뮤니케이션의 경로(채널) = 274
3. 의료 커뮤니케이션에 영향을 미치는 요소 = 276
Ⅳ. 커뮤니케이션 실무 = 278
1. 커뮤니케이션의 기본 = 278
2. 말하기 = 282
3. 듣기 = 285
4. 칭찬 화법 연습 = 291
5. 의료 환경에서 상황별 접근법(실무) = 294
Ⅴ. 치료적 의사소통 = 303
1. 치료 효과를 떨어뜨리는 말 = 303
2. 치료 효과를 높이는 말 = 306
Chap 7 불만 고객 응대 = 311
Ⅰ. 불만 고객의 개념 = 313
1. 불평의 어원 = 313
2. 불평의 원인과 중요성 = 314
3. 불만 고객의 행동 유형 = 318
4. 고객의 불만 처리 과정 = 319
5. 불만 처리 기법 = 325
Ⅱ. 환자의 심리 상태에 대한 이해 = 326
1. 환자의 심리 상태 = 326
2. 질환에 따른 환자의 심리 변화 = 328
3. 질병과 행동 유형 = 329
4. 질병에 대한 대처 전략, 기전 = 331
Ⅲ. 병원 내 불만 고객 응대 = 333
1. 환자의 불평에 대한 언어적 접근법 = 333
2. 문화적 배경이 다른 환자에 대한 접근법 = 336
3. 고객 불만 처리의 8가지 기본 매너 = 337
Ⅳ. 불만 고객 응대 사례 = 339
1. 상황별 응대 사례 = 339
2. 불만 고객 유형별 응대법 = 342
3. 잘못된 응대 = 349
4. 대화 시 어려움에 빠졌을 때는? = 349
5. 언어 사용의 예 = 350
6. 불만을 예방하는 상황별 접근법 = 351
Ⅴ. 불만 예방을 위한 응대 연습 = 352
1. 상황별 응대 연습 = 352
2. 모니터를 이용한 고객 응대 사례 = 354
3. 원무행정 상황별 응대 연습 = 355
Chap 8 전화응대 매너 = 367
Ⅰ. 전화응대의 특성과 원칙 = 369
1. 전화응대의 특성 = 369
2. 전화응대의 원칙 = 370
3. 전화응대의 태도와 말씨 = 372
4. 음성 이미지를 통한 전달법 = 378
Ⅱ. 전화 매너 실무 = 380
1. 병원에서의 전화응대 = 380
2. 상황별 전화응대 사례 = 388
Chap 9 고객접점 = 397
Ⅰ. 고객접점의 이해 = 399
1. MOT(진실의 순간)의 개념 = 399
2. MOT의 중요성 = 400
3. 접점의 3요소 = 402
4. 고객접점의 종류 = 403
5. MOT의 기대효과 = 404
6. 고객접점 공식 = 406
Ⅱ. 고객접점 실전 = 408
1. 접점에서의 4가지 고객 응대 기법 = 408
2. 고객접점 관련 서비스 행동 = 409
3. 잘못된 고객접점 유형의 예 = 410
4. 고객접점 분석의 2가지 유형 = 410
5. 병원 MOT 주요 접점 모니터링 = 411
Ⅲ. 고객접점별 서비스 매뉴얼 제작 = 430
1. 목적 = 430
2. 효과 = 430
3. 매뉴얼 개발 모형 = 431
4. 매뉴얼 기획 = 431
5. 매뉴얼 제작 과정 = 432
6. 매뉴얼 제작 실습 = 436
