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까다롭고 껄끄러운 상대에서 소심하고 내성적인 상대, 심지어 가까운 친구나 애인까지 언제 어디서든 누구와도 유쾌한 대화를 이끌어내는 표현의 기술을 알려준다. 사소하지만 무심코 지나쳤던 말 한마디의 중요성을 깨닫고, 센스 있고 스타일리시한 대화법을 배울 수 있다.

직장이나 학교, 그리고 가정에서 유쾌한 인간관계를 유지하기를 원하고 더불어 성공까지 꿈꾼다면 꼭 읽어야 할 다양한 대화 지침들이 목적별로 수록되어 있다. 각 꼭지 마지막에 다양한 상황에 따라 대처할 수 있는 셀프 팁을 마련했다.

성공하고 싶다면, 지금 당장 표현의 습관부터 바꿔라!
사소한 말 한마디로 상대의 호감을 불러일으키는 대화의 기술

- 표현도 때와 장소를 가릴 줄 알아야 한다!

말 잘하는 사람들은 정말 많다. 현대 사회에서 말을 잘하지 못하는 사람은 개인의 사회적 능력까지 인정받지 못할 정도이다. 하지만 정작 적절한 시기에 적절한 장소에서 제대된 말을 표현하는 사람은 많지 않다. “표현하지 않는 감각은 감각이 아니다”라고 말하지만 때와 장소를 가릴 줄 모르는 표현의 습관은 오히려 우리가 경계해야 할 부분이다. 그만큼 일상생활이나 직장생활에서 나를 제대로 표현한다는 건 정말 어렵다.
이 책은 까다롭고 껄끄러운 상대에서, 소심하고 내성적인 상대와 심지어 가까운 친구나 애인까지, 언제 어디서든 누구와도 유쾌한 대화를 이끌어내는 표현의 기술을 알려준다. 사소하지만 무심코 지나쳤던 말 한마디의 중요성을 깨닫고, 센스 있고 스타일리시한 대화법을 배울 수 있다. 직장이나 학교, 그리고 가정에서 유쾌한 인간관계를 유지하고 더불어 성공을 꿈꾼다면 꼭 읽어야 할 대화의 지침서이다. 각 꼭지 마지막에 다양한 상황에 따라 대처할 수 있는 셀프 팁을 마련했다.

- 말 한마디로 사람의 마음을 끌어당기는 표현의 달인

처음 만난 사람들에게 어떻게 말문을 열어야 자연스러울까, 상대에게 부담감을 주지 않고 먼저 개인적인 이야기를 꺼낼 수 있는 방법은 무엇일까, 대화의 흥을 돋우기 위해서 언제 맞장구를 치는 게 좋을까, 상대에게서 느낀 공감대를 언제 어떻게 표현하는 게 좋을까, 거리감이 있는 직장동료와의 심리적 거리를 줄일 수 있는 효과적 대화법은 무엇일까, 상대에게 부담주지 않고 기분 좋게 칭찬하는 방법은 없을까…….
이처럼 우리는 일상생활이나 직장생활에서 남들과 대화를 나눠야만 하는 수많은 상황에 접하게 된다. 그래서 그에 맞게 어떻게 대화를 하느냐에 따라, 직장에서 유능한 사람이 되기도 하고, 가족과 애인과도 원만하게 지낼 수 있으며, 고객과의 유대관계도 돈독해질 수 있다. 이 책은 무수한 상황에 효율적으로 대처할 수 있는 세부지침들을 제시했으며, 간단한 말 한마디로 처음 만난 사람의 마음도 끌어당기는 표현의 달인으로 만들어 줄 것이다.

- 이런 경우에는 이렇게 말하자!

chapter 1 누군가를 처음 만났을 때
처음 만난 사람과 첫말을 어떻게 시작하는 것이 좋을까? 우선 상대의 취미를 자연스럽게 물어보라. 이때 상대가 ‘예’ ‘아니오’ 로 끝내버릴 수 있는 단답식 물음보다 계속 이야기를 이어갈 수 있는 상황을 만들어라. 상대가 스스로 마음을 열 수 있도록 상대의 말에 맞장구를 치면서 대화에 활기를 불어넣어라. 나아가 대화를 하면서 서로의 공통점을 이야기한다면 친근감은 더욱 커질 것이다.
상대의 속마음을 알아보고 싶다면, 먼저 자신의 실패담이나 장단점을 이야기하라. 그리하면 상대와의 심리적 거리를 줄일 수 있어서 상대의 마음도 조금씩 열리게 된다. 상대가 말을 계속 건넨다면 70%는 듣고 30%만 말하라. 경청은 대화의 기본 에티켓이다. 상대의 마음을 여는 방법으로 상대가 애착을 보이는 물건을 칭찬하는 것도 좋다. 자신에게 관심을 갖는 것을 간접적으로 암시하는 것이 대화에 큰 도움이 되기 때문이다.

chapter 2 상대의 마음을 끌어들여 내 편으로 만들기 위해서는
그리 친하지 않은 사이라도 지속적으로 관심을 보이면 닫힌 마음도 열리고 막힌 말문도 트이게 된다. 상대가 고민이 있어 보일 때 ‘무슨 일이 있냐?’ 고 진심으로 물어보자. 그러면 그는 마음을 열고 다가올 것이다. 대화를 나누면서 상대의 장점을 대화 속으로 자연스럽게 흘린다면, 상대는 당신에게 호감과 신뢰감이 생길 것이다.
한편 상대와 오랜 시간을 만나는 것도 중요하지만 짧게 자주 만나는 기회를 가지면 오히려 서로의 친근감이 더 생기게 마련이다. 이것은 영업사원이 고객과 친해지는 매우 주요한 방법 중 하나이다. 직장동료가 울적해 보일 때 간단한 위로 한마디가 그 사람과의 우정을 더욱 돈독하게 만든다. 특히 ‘나’ ‘너’ ‘당신’이라는 말보다 ‘우리’라는 말을 자주 사용하면 동료의식이 무의식적으로 생긴다.

chapter 3 상대에게 YES를 받아내기 위해서는
세일즈의 세계에서 고객의 ‘예스’를 받아내는 것이 세일즈맨의 능력이다. 이럴 때 상대를 맹목적으로 칭송하는 말보다 적절하게 경쟁의식을 자극하는 말 한마디가 오히려 고객의 구매욕을 자연스레 불러일으킨다. 이럴 때, 상대의 자존심을 상하게 할 정도로 경쟁심을 부추기지 않도록 유의해야 한다.
한편 자사 상품의 자랑만 늘어놓는 것보다 상품의 장단점을 명료하게 알려주는 것이 오히려 고객의 예스를 이끌어내는 데 효과적이다. 부족함을 인정하고 다른 제품과의 차별성, 고객의 니즈needs를 적극적으로 홍보한다면 고객은 상품에 대한 신뢰로 더 이상 구매를 망설이지 않을 것이다. 이럴 경우, 고객은 타인에 의해서 예스를 강요받았다는 느낌보다 스스로 선택했다는 확신이 생기게 된다.

chapter 4 NO라고 확실히 말하기 위해서는
무리한 제안을 받았을 때 상대의 기분을 상하게 않게 하면서 거절하는 것도 중요하다. 만약 그 자리에서 거절하기 힘들다면 대답을 미루어 “다시 연락드리겠습니다” 라는 두루뭉술한 말로 지속적인 인간관계를 유지하는 게 필요하다. 특히, 세일즈맨이 지나치게 판매 공세를 해올 경우, 바로 이야기를 가로막고 거부의사를 명확히 하는 것이 효과적이다. 만약 그 상품을 구입하고 싶지 않을 때는 상품에 대한 언급을 절대 하지 마라. 이런 언급이 오히려 상품에 대한 관심을 비쳐질 수 있기 때문이다.
한편 직장생활에서 상대가 윗사람인데 부득이하게 거절을 해야 한다면, 논리정연하고 예의 있는 거절을 하라. 이런 정중한 거절은 오히려 호감을 불러일으키기도 한다. 직장동료에게 거절을 해야 할 땐, ‘다음에’ ‘지금 말하기 어려운데…’ 등과 같은 말로 상처를 주지 않으면서 거절하는 것이 좋다.

chapter 5 자신의 의견을 통과시키기 위해서는
‘3’이라는 숫자를 활용하라. 회의석상에서 안건을 발표할 때 ‘세 가지’ 기준으로 정리해서 논리적으로 말한다면 상대는 당신의 의견에 주목할 것이다. 서두를 길게 말하기보다 간략한 결론을 먼저 말하고 이어서 보충설명을 하는 것이 좋다. 또한 안건의 마지막에 다시 간략한 결론으로 마무리한다면 상대는 당신의 의도를 명확히 이해할 것이다.
한편 회의에서 처음 순서로 말하는 것보다 마지막에 발언하면 의견이 통과되기 쉽다. 하지만 남의 좋은 부분만 빼갔다는 인상을 안겨 주지 않도록 이전 발언자의 의견을 존중하는 태도가 필요하다. 제안이 불완전하다고 판단될 때에는 상대에게 충고를 정중하게 요청하라. 그러면 상대도 자신에 대해 좋은 평가를 받고 있다는 마음에 의견의 결론을 긍정적인 방향으로 제시하게 될 것이다.

chapter 6 사람에게 의욕을 불러일으키기 위해서는
직장의 같은 팀에서 동기부여를 저해하는 대화는 팀의 능력과 결속력을 떨어뜨리고 만다. 서로의 의욕을 부추기기 위해서 무엇보다 구체적인 목표설정을 함께 토의해야 한다. 또한 상사는 당근 같은 말 한마디로 부하직원의 의욕을 북돋우는 것이 필요하다. “정말 잘했어, 축하해” “정말 수고 했네” “고생하는 거 알고 있어” 등과 같은 사소한 칭찬 한마디가 팀 구성원의 의욕과 잠재능력을 고취시킨다.
가정 혹은 학교와 마찬가지로 직장에서도 ‘~하지 마!’와 같은 금지형의 지시는 오히려 부하직원의 반감을 일으키기 쉽다. 명령과 지시, 혹은 부탁을 할 때도 상대가 진심으로 그 일을 진행할 수 있게끔 부드러우면서 명료하게 하는 것이 중요하다. 포지티브한 제안과 포지티브한 명령이 포지티브한 행동으로 이어진다는 것을 명심하라.

chapter 7 상대의 반감을 줄이기 위해서는
비판을 할 때는 가능한 그 때 그 자리에서 구체적인 사례를 들어, 상대가 진정 잘못이 무엇인지 깨닫게 하라. 시간이 지나서 비판을 한다면, 마음에 담아두고 뒷담화를 까는 상사나 직장동료로 오인받기 쉽다. 만약 당신이 잘못을 저질렀다면 바로 정중히 사과하여 상대가 굴욕감을 떨쳐내도록 유도해야 한다.
만약 상대의 부탁을 못 들어 줄 때에도 바로 거부의사를 밝히기보다 ‘검토하고 알려주겠다’ 며 상대의 입장을 배려하는 것이 중요하다. 이처럼 돌려서 말하는 반대는 상대의 반감도 줄이고 상대가 당신의 입장을 배려할 수 있는 여지를 남겨둘 수 있다.

chapter 8 코너에 몰렸을 때 자신을 지키기 위해서는
뜻밖의 질문이나 당혹스런 질문을 갑자기 받았다면 유머로 받아치고 그 위기상황을 넘겨라. 순간적인 감정에 휩쓸려 즉각적으로 반응을 한다면 더 큰 코너에 몰리게 된다. 위기상황에서 탈출하는 방법 가운데 하나는 유머임을 명심하자. 만약 상대가 극도로 화가 나서 이야기할 때는 대꾸를 하지 말고 경청하라. 그리고 냉정하게 판단하라. 응대도 상대가 들어줄 여유가 있을 때 가능하다.
무언가를 물어왔는데 그 내용을 모를 경우에는 솔직하게 답변하는 것이 좋다. 이 경우 오히려 상대가 가르쳐주고 싶다는 의욕이 생겨 좋은 관계가 될 수 있는 계기가 된다. 때로는 약간의 자기 합리화도 필요하다. 근거 없는 변명은 상대의 반감을 부추기지만 합리적인 변명은 자신의 자존심을 지키는 방어막이 된다. 이것을 자기 핸디캐핑이라 하는데, 시의적절한 자기 핸디캐핑은 코너에 몰린 자신에게 용기를 주기도 한다.

- 다음 리스트에 해당된다면 당신이 바로 이 책의 주인입니다

* 말 한마디로 상대의 호감을 불러일으키고 싶다.
* 센스 있고 스타일리시한 말로 여자를 유혹하고 싶다.
* 껄끄러운 상대도 편안하게 만들고 싶다.
* 처음 만난 사람도 스스로 동참하게 만들고 싶다.
* 직장동료를 유쾌하게 만들어 인기를 얻고 싶다.
* 사소하지만 야무지게 상사를 설득하고 싶다.
* 기어오르는 부하직원을 제대로 다루고 싶다.
* 내성적이지만 대화의 달인이 되고 싶다.
* 누구나 고개를 끄덕이고 맞장구치는 이야기를 하고 싶다.
* 대화 도중 막힌 말문을 트게 하는 기술을 알고 싶다.
* 상처 주지 않고 속 시원하게 충고하는 상사가 되고 싶다.
* 야무지게 똑똑하면서 사랑받는 부하직원이 되고 싶다.

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목차
프롤로그 = 5
chapter 1 누군가를 처음 만났을 때
 01 처음 만난 사람과는 상대의 취미로 이야기를 시작한다 = 14
 02 먼저 개인적인 이야기를 꺼내면 상대는 이에 편승하게 된다 = 17
 03 맞장구는 대화를 촉진시킨다 = 19
 04 공통점은 상대와 깊은 연대감을 만든다 = 22
 05 실패담이나 결점을 이야기하여 심리적인 거리를 줄인다 = 24
 06 30% 말하고 70% 듣는다 = 27
 07 상대가 애착을 갖는 물건을 칭찬한다 = 30
 08 상대의 어투나 몸짓을 흉내 내어 상대의 기분을 좋게 한다 = 32
 09 날씨 이야기 한 마디로 상대의 경계심을 푼다 = 34
 10 동료의식에 호소하면 급속히 가까워진다 = 37
 11 상대의 이름을 대화 안에 넣으면 친한 관계가 구축된다 = 40
 12 나란히 앉아 이야기를 걸면 속마음을 털어놓기 쉽다 = 42
chapter 2 상대의 마음을 끌어들여 내 편으로 만들기 위해서는
 01 한 번 더 물어보면 닫힌 마음이 열린다 = 46
 02 상대의 장점을 대화 안에서 자연스럽게 흘린다 = 49
 03 가까이 있는 사람에게 감사의 말을 잊지 않는다 = 51
 04 짧게 자주 만나는 것으로 친근감을 만든다 = 53
 05 만남을 제의할 때는 시간을 두고 반복한다 = 55
 06 상대가 도움을 받는다는 느낌이 들지 않도록 한다 = 58
 07 울적할 때의 위로 한마디로 상대의 마음을 구한다 = 60
 08 '우리'라는 말로 친근감의 정도를 가늠할 수 있다 = 63
 09 상대를 칭찬할 때는 타이밍이나 말의 선택이 중요하다 = 65
 10 알고 있다고 인정해주는 것으로 상대의 주의력을 환기시킨다 = 68
 11 다시 만나자는 멘트로 헤어질 때 호감을 갖게 한다 = 71
 12 자신이 관심 없는 이야기라도 긍정적으로 듣는다 = 73
 13 공들인 식사 한 번으로 마음을 사로잡는다 = 75
 14 긍정적인 말을 많이 사용하면 좋은 인상을 얻는다 = 77
 15 서로 다른 점을 이용해 두 사람의 거리를 줄인다 = 79
 16 푸념이나 불만을 일시적인 활력제로 쓴다 = 81
 17 스릴 만점인 곳에서 사랑을 얻는다 = 83
 18 먼저 '노' 다음에 '예스'로 돌아서면 신임을 얻는다 = 86
chapter 3 상대에게 YES를 받아내기 위해서는
 01 뒤처지지 않겠다는 의식을 자극해 상대의 마음을 움직인다 = 90
 02 작은 '예스'에서 큰 '예스'를 끌어내는 테크닉 = 92
 03 일부로 '노'를 말하게 함으로써 다음의 '예스'를 끌어낸다 = 95
 04 상품의 단점을 살짝 곁들이면 신뢰도가 높아진다 = 98
 05 부족함을 인정함으로써 적극적인 협력을 이끌어 낸다 = 101
 06 선택을 망설이면 대의명분을 쥐어준다 = 103
 07 '예스'라고 말하지 않는 사람에게는 양심을 자극한다 = 105
 08 발언 직후의 찬성 한마디로 회의의 흐름을 바꾼다 = 108
 09 부탁할 때 이유를 붙여 '예스'를 끌어낸다 = 110
 10 배움을 요청함으로써 '예스'를 끌어내는 고도의 테크닉 = 112
 11 스스로 선택했다는 확신을 준다 = 114
 12 반대가 예상될 때는 작은 부분에 대한 동의부터 획득한다 = 116
 13 승낙하기 쉬운 제안을 반복해 긍정적인 심리상태를 만든다 = 118
chapter 4 NO라고 확실히 말하기 위해서는
 01 그 자리에서 거절하기 힘들면 대답을 미루어 인간관계를 지킨다 = 122
 02 거절의 이유를 말할 수 없을 때는 두루뭉술하게 대답한다 = 124
 03 결론이 무엇인지 질문해 세일즈맨의 긴 이야기를 가로막는다 = 126
 04 단어 하나로 자연스럽게 거절한다 = 128
 05 논리정연하고 예의 있는 거절은 오히려 호감을 불러일으킨다 = 130
 06 피하고 싶은 화제에서의 '노'는 쿠션 단어를 사용하자 = 132
 07 구입하고 싶지 않을 때는 상품에 대한 불만을 말하지 않는다 = 135
 08 다음 기회로 미루면 상처 입히지 않고 거절할 수 있다 = 137
 09 먼저 사과해 버리는 것으로 거절당한 상대의 불만을 없앤다 = 139
 10 이야기를 중지시키고 싶을 때는 '우선은'으로 보류한다 = 141
chapter 5 자신의 의견을 통과시키기 위해서는
 01 '3'을 이용하는 것만으로 의견에 주목시킨다 = 144
 02 타사 제품의 결점은 피하고 자사 제품의 장점을 말한다 = 146
 03 긍정적인 정보를 먼저 줌으로써 좋은 인상을 심어준다 = 148
 04 결론을 먼저 말하고 마지막에 반복해 못을 박는다 = 151
 05 때로는 일부러 침묵의 시간을 만든다 = 154
 06 재차 요약하는 것으로 상대의 주의를 환기시킨다 = 156
 07 마지막에 발언하면 의견을 통과시키기 쉽다 = 158
 08 상대에게 충고를 부탁해 의견을 통과시킨다 = 160
 09 질문 형식으로 상대의 생각을 변화시킨다 = 162
 10 자신의 입으로 말했다는 것만으로 생각이 바뀐다 = 165
 11 상담을 하고 싶을 때는 식사 제안으로 마음의 준비를 시킨다 = 167
 12 입장이 바꾸어 말하면서 자신의 의견을 끼워넣는다 = 170
 13 공포심을 부추기는 설득의 효과는 일시적인 것일 뿐이다 = 172
 14 A를 시키고 싶을 때는 반대로 B를 부추긴다 = 175
chapter 6 사람에게 의욕을 불러일으키기 위해서는
 01 구체적인 목표 설정으로 의욕을 부추긴다 = 178
 02 정신적인 당근으로 상대의 의욕을 자극한다 = 180
 03 상대에 대한 기대가 잠재능력을 발휘하게 한다 = 183
 04 금지하면 할수록 그것에 끌리게 된다 = 186
 05 의욕을 불러일으킬 때에는 구체적인 동기를 부여한다 = 188
 06 상대에게 명령을 할 때는 부드럽게 부탁한다 = 190
 07 그 때 그 자리에서의 칭찬이 활력을 만든다 = 192
 08 포지티브한 제안이 포지티브한 행동을 이끈다 = 194
 09 작은 목표부터 설정해 노력하는 마음을 고조시킨다 = 197
 10 그룹으로 일을 맡길 때는 각자 책임 분담을 명확히 한다 = 199
chapter 7 상대의 반감을 줄이기 위해서는
 01 전체를 싸잡아 비난할 때는 구체적인 체험을 말하도록 유도한다 = 202
 02 약속을 어겼다면 바로 사과해 상대가 느낀 굴욕감을 떨쳐낸다 = 205
 03 직장을 옮겼다면 전 직장과 비교하는 발언은 금물 = 208
 04 부탁을 못 들어 줄 때에도 신중하게 검토하는 자세를 보여준다 = 210
 05 반대할 때는 돌려 말하기로 상대의 반감을 사지 않는다 = 212
 06 대비의 심리를 이용해 화를 입지 않고 비판한다 = 214
 07 가까운 이들끼리 통하는 유머가 모두에게 통용되는 것은 아니다 = 216
 08 상대의 행동이나 의견을 좇아 반감을 최소화시킨다 = 218
 09 사과를 할 때는 얼굴을 보여주어 화를 누그러뜨린다 = 221
chapter 8 코너에 몰렸을 때 자신을 지키기 위해서는
 01 예상외의 질문을 받으면 유머로 받아친다 = 224
 02 먼저 잘못을 인정하여 상대의 감정을 누그러뜨린다 = 226
 03 열이 난 상대의 이야기는 냉정하게 받아들인다 = 229
 04 모르겠다는 솔직한 고백이 가르쳐주어야겠다는 기분을 만든다 = 231
 05 나는 강한 인간이라고 되뇌면 진짜로 강한 인간이 된다 = 233
 06 때로는 약간의 자기 합리화도 필요하다 = 236
 07 부당한 일을 하기 싫으면 다른 사람의 예를 들어 거절한다 = 239
 08 상대에게 폐를 끼쳤다면 먼저 고의가 아니었음을 밝힌다 = 241
 09 자신을 연출하여 위기에서 벗어난다 = 243
 10 '파이팅'이란 외침으로 정말 기분이 좋아진다 = 245