목차
제 I 부 골치 아픈 사람 식별하기, 골치 아픈 사람들의 10가지 스타일을 제시함으로써 이들을 이해하는 시각을 제공하고, 나아가서 전의의 의도를 가지고 이들을 관리하는 방법을 소개한다.
1장. 골치 아픈 사람들의 10가지 스타일, 최악의 상태에 있는 사람들을 대표하는 10가지 스타일 = 25
1. 탱크 스타일 = 26
2. 저격병 스타일 = 28
3. 수류탄 스타일 = 29
4. 박식한 스타일 = 30
5. 박식한 체하는 스타일 = 31
6. 맹종하는 스타일 = 32
7. 우유부단한 스타일 = 33
8. 벙어리 스타일 = 34
9. 부정적인 스타일 = 35
10. 투덜대는 스타일 = 36
2장. 이해의 렌즈, 행동을 자세히 관찰해 보면 행동 이면에 있는 동기(행동동기)를 알 수 있다. = 41
1. 무엇이 초점과 적극성에 영향을 미치는가 = 45
2. 업무 완수 = 46
3. 업무 정확성 = 46
4. 때때로 시간이 문제인 경우가 있다 : 시간문제 = 47
5. 사람들과의 인화 = 47
6. 감사 획득 = 48
7. 때때로 당신이 준 것을 얻는다 = 48
8. 조화의 문제 = 49
9. 의도변화에 따른 행동 변화 = 50
10. 사람들의 커뮤니케이션 의도를 파악하라 = 54
11. 우선순위의 공유, 만사 OK = 56
12. 의도가 실현되지 않을 때 무슨 일이 발생하는가 = 57
3장. 지옥으로 통하는 길도 좋은 의도로 포장되어 있다, 상반된 의도가 골치 아픈 행동을 낳는다. = 59
1. 업무 완수의 의도에 대한 위협 = 60
2. 업무 정확성의 의도에 대한 위협 = 61
3. 사람들과 인화하고자 하는 의도에 대한 위협 = 63
4. 감사 획득의 의도에 대한 위협 = 65
5. 요약 = 67
제 II 부 뛰어난 커뮤니케이션을 통한 전략, 갈등과 문제를 감당할 수 없게 되기 이전의 예방 및 문제해결
4장. 갈등관계에서 협조관계로의 전환, 뭉치면 살고 흩어지면 죽는다. 갈등을 주안점이 다를 때 발생한다. 그 차이를 줄임으로써 갈등을 협조로 전환시킬 수 있다. = 71
1. 두가지 필수 기법 : 융합과 방향수정 = 72
2. 몸짓과 표정에 의한 비언어적 융합 = 75
3. 음량과 속도를 겸비한 목소리로 융합 = 77
5장. 이해하기 위해 경청하라, 두 사람 또는 그 이상의 사람이 있을 때, 어느 누구도 귀 기울이지 않으면 논쟁은 불가피한 것이다. 먼저 귀를 기울이고 이해하라. 그러면 사람들은 마음의 문을 연다. = 79
1. 사람들은 상대방이 들어주고 이해해 주기를 원한다. = 80
6장. 보다 깊이 이해하라, 가끔 가장 중요하고 유용한 커뮤니케이션 요소가 청취자 뿐만 아니라 화자에게서도 드러나지 않는다. 이런 숨겨진 요소들을 확인하여 긍정적인 결과가 나오도록 하라. = 87
1. 긍정적인 의도를 파악하라 = 88
2. 가치기준을 파악하라 = 91
7장. 상대방이 이해할 수 있게 말하라, 상대방에게 말하는 사항에 따라 방어 또는 신뢰를 낳거나, 저항 혹은 협조를 증대시킬수 있으며, 갈등이나 이해를 촉진할 수 있다. 이러한 예방책을 배우라! = 95
1. 어조를 조절하라 = 96
2. 긍정적인 의도를 말하라 = 97
3. 재치 있게 장애요인을 차단하라 = 100
4. 진실을 말하라 = 101
5. 융통성을 발휘하라 = 102
8장. 계획하고 기대하는 것을 얻어라, 사람들은 당신의 기대수준 이상일 수도 있고 그 이하일 수도 있다. 이러한 투사전략을 사용하여 문제의 사람들을 동기부여해 그들을 변화시켜라 = 104
1. 피그말리언의 힘(Pygmalion Power) = 106
2. 최상의 것을 가정하고, 의문점은 좋게 해석하라 = 109
3. 비판을 수용하라 = 110
제 III 부 최악의 상태에 있는 사람들로부터 최상의 것을 끌어내기, 골치 아픈 사람들의 10가지 스타일을 다루기 위한 구체적 목표 및 행동조치
9장. 탱크 스타일, 자신만만하고 무정하며, 목소리가 크고 원기 왕성하며 격렬함과 정확성을 지니고 있는 사람으로서, 이들은 목적이 수단을 정당화한다고 생각한다. 또한 그 어떤 연민이나 동정도 기대할 수 없다.
1. 당신의 태도를 바꾸는 편이 낫다 = 117
2. 당신의 목표 : 공경심을 유도하라 = 119
3. 행동 계획 = 120
4. 탱크 스타일의 비난이 옳고 당신이 잘못이라면 어떻게 할 것인가 = 124
5. 탱크 스타일과의 대화에서 중요한 순간 = 125
10장. 저격병 스타, 이 스타일의 사람은 당신 뒤에서 몰래 방해하거나 대중들 앞에서 비방하면서 당신의 약점을 확인하여 당신을 역이용한다.
1. 비우호적인 공격 = 133
2. 우호적인 공격 = 134
3. 당신의 태도를 바꾸는 편이 낫다 = 135
4. 당신의 목표 : 저격병 스타일을 은신처에서 끌어내라 = 135
5. 행동 계획 = 136
6. 특수한 상황 : 우호적인 공격 = 141
7. 특수한 상황 : 빗대어 험담하기 = 141
8. 저격병 스타일과의 대화에서 중요한 순간 = 143
11장. 박식한 스타일, 이런 사람은 모든 것의 98%쯤은 알고 있다. 즉시 물어보라! 박식한 사람은 자신이 알고 있는 것을 한번에 몇시간씩 당신에게 얘기할 것이다. 그러나 당신은 몇초도 귀 기울이지 못할 것이다. = 147
1. 당신의 태도를 바꾸는 편이 낫다 = 149
2. 당신의 목표 : 그들의 마음의 문을 열어 젖혀라 = 150
3. 행동 계획 = 151
4. 박식한 스타일과의 대화에서 중요한 순간 = 155
12장. 박식한 체하는 스타일, 이런 사람은 많이 알지는 못하지만, 어떠한 것도 그냥 넘어가지 않는다. 과장하고, 허풍 떨고, 갈피를 못잡고, 산만하다. 그들의 마음속에 있는 이러한 것들이 당신들을 무관심하게 만든다. = 159
1. 당신의 태도를 바꾸는 편이 낫다 = 162
2. 당신의 목표 그들의 잘못된 생각을 교정하라 = 163
3. 행동 계획 = 163
4. 박식한 체하는 스타일과의 대화에서 중요한 순간 = 167
13장. 수류탄 스타일, 이 스타일은 발끈하면 자신을 억제하기 힘들며, 파편이 주위의 모든 사람들을 강타한다. 그런 다음 그 연기가 걷히고, 먼지가 가라앉으면 그러한 주기는 다시 시작된다. = 171
1. 당신의 태도를 바꾸는 편이 낫다 = 173
2. 당신의 목표 : 분위기를 조절하라 = 174
3. 행동 계획 = 175
4. 수류탄 스타일과의 대화에서 중요한 순간 = 179
14장. 맹종하는 스타일, 빨리 동의하고 느릿느릿 일하며, 지켜지지 않는 말을 하거나 약속을 어긴다. 그들은 어느 누구도 즐겁게 해주지는 않으면서, 타인들을 즐겁게 해주기 위해 지나치게 신경쓴다. = 183
1. 당신의 태도를 바꾸는 편이 낫다 = 186
2. 당신의 목표 : 필요 이상의 큰 기대를 하지 말라 = 187
3. 행동 계획 = 187
4. 맹종하는 스타일과의 대화에서 중요한 순간 = 196
15장. 우유부단한 스타일, 중요한 의사결정에 직면할 때, 이 스타일은 오래도록 결정을 연기하다가 의사결정을 해야 될 순간이 오면 그때는 전적으로 책임을 떠맡는다. = 199
1. 당신의 태도를 바꾸는 편이 낫다 = 201
2. 당신의 목표 : 단호하게 생각하도록 도와주라 = 202
3. 행동 계획 = 202
4. 우유부단한 스타일과의 대화에서 중요한 순간 = 208
16장. 벙어리 스타일, 이 스타일은 아무 얘기도 하지 않기 때문에 당신은 현재 상황을 모른다. 언어적인 피드백이 전혀 없다. 비언어적인 피드백도 전혀 없다. 그들은 입을 꼭 다물고 있으며, 마치 당신이 그 자리에 없는 양 당신을 지켜보고 있을 뿐이다. = 211
1. 당신의 태도를 바꾸는 편이 낫다 = 214
2. 당신의 목표 : 입을 열도록 유도하라 = 215
3. 행동 계획 = 216
4. 벙어리 스타일과의 대화에서 중요한 순간 = 222
17장. 부정적인 스타일, “상승하는 것은 반드시 하락해야 한다”고 말하는 사람들이다. 그리고 하락하는 것은 다시 상승하도록 해서는 안된다고 주장한다. 이들은 음울하고 비관적이며, 다른 사람들을 절망에 몰아넣는다. = 225
1. 당신의 태도를 바꾸는 편이 낫다 = 227
2. 당신의 목표 : 문제해결을 위한 변화 = 228
3. 행동 계획 = 228
4. 부정적인 스타일과의 대화에서 중요한 순간 = 233
18장. 투덜대는 스타일, 삶을 위한 계획이 있지만, 생활은 계획과는 딴판이다. 이 스타일은 끊임없이 고뇌하고 투덜거리고 불평을 하며, 자신의 어깨 위에 세상의 모든 짐을 다 지고 다니는 것처럼 생동한다. = 237
1. 당신의 태도를 바꾸는 편이 낫다 = 239
2. 당신의 목표 : 문제해결의 동반자가 되라 = 240
3. 행동 계획 = 241
4. 투덜대는 스타일과의 대화에서 중요한 순간 = 245
19장. 당신이 바로 문제의 인물이라면 어떻게 할 것인가, 지금쯤이면 당신 또한 골치 아픈 사람 중의 하나일 수 있다는 사실을 생각해 봄직하다.당신은 그럴 때 어떻게 하겠는가? 편지교환을 통해 그 해답을 찾아보라. = 247
1. 당신이 탱크 스타일이라면 어떻게 하겠는가 = 248
2. 당신이 저격병 스타일이라면 어떻게 하겠는가 = 249
3. 당신이 박식한 스타일이라면 어떻게 하겠는가 = 250
4. 당신이 박식한 체하는 스타일이라면 어떻게 하겠는가 = 251
5. 당신이 수류탄 스타일이라면 어떻게 하겠는가 = 251
6. 당신이 맹종하는 스타일이라면 어떻게 하겠는가 = 252
7. 당신이 우유부단한 스타일이라면 어떻게 하겠는가 = 254
8. 당신이 벙어리 스타일이라면 어떻게 하겠는가 = 255
9. 당신이 부정적인 스타일이라면 어떻게 하겠는가 = 256
10. 당신이 투덜대는 스타일이라면 어떻게 하겠는가 = 257
후기 = 259
부록 : 태도 전환 방법 = 263
