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우리들은 어떤 상황에서든지 진실하고 신뢰할 수 있는 인간관계를 맺고 싶어한다. 그러기 위해서는 무엇보다 먼저 상대방의 이야기를 잘 들어야 한다. 그러므로 상대방이 기분 좋은 이야기를 꺼냈을 때는 상대방의 기쁜 마음을 확실히 받아들이고 기쁜 감정을 더욱 이끌어낼 수 있어야 한다. 그 비결은 상대방의 기쁨의 에너지를 제대로 포착하여 그대로 상대방에게 돌려주는 것이다. '기쁜 이야기를 들으니 나도 똑같이 기쁘다'는 메시지를 던져주는 것이다. 우리는 다른 사람과 대화를 하기 이전에 이미 자신의 내면과 스스로 대화를 나누고 있다. 그리고 다른 누구의 말보다 자기 내면의 커뮤니케이션을 믿는다. 모든 사람들이 자신의 개성을 중요하게 생각할수록 다른 사람을 이해하고 다른 사람의 가치관을 인정할 수 있는 마음가짐이 필요하다. 첫째, '대화의 목적을 잊지 말라'는 것이다대화는 인간관계를 유지해나가는 기본 행위이다. 대화의 본래 목적은 "자신의 정당함을 상대방에게 납득시키려는 것이 아니라, 상대방과 화해하고 우호적인 관계로 돌아가는 것"이다. 우리는 일상생활 속에서 대화의 목적을 의식하지 않기 때문에 각자가 원하는 것을 얻을 수 없게 된다. 그러므로 무엇보다 인간관계에서의 대화는 목적을 확실히 하고, 그 목적에 맞는 대화를 해야 하는 것이다. 둘째, 대화의 기본은 래포 형성에 있다래포란 '마음을 연결하는 다리'라는 뜻으로 다른 사람과 대화를 할 때 그 기본은 상대방과의 래포에 있다. 래포 형성의 기본은 자기 자신과의 대화가 얼마나 잘 이루어지고 있는가에 달려있다. 래포는 '이해 받는 것'이 아니라 '이해하는 것'이다. 커뮤니케이션의 방법에는 '자신'과 '상대방'과 그리고 '상대방과의 관계', 이 3가지를 모두 존중할 때 비로소 문제를 해결할 수 있는 실마리가 보이는 것이다. 셋째, 가장 좋은 대화 수단은 맞장구를 치는 것이다우리는 누군가와 대화를 할 때 말의 내용보다는 그때의 표정이나 행위나 분위기가 훨씬 많은 것을 말하고 있다. 그 중에서도 시선과 표정은 가장 큰 영향력을 갖는다. 다시 말해서, 당신이 무슨 말을 하는가 보다는 태도로 판단하는 경향이 있다. 그런 의미에서 맞장구는 긍정적인 태도에 속한다. 듣는 사람의 긍정적인 태도가 맞장구로써 말하는 사람에게 전달되는 것이다. 상대방의 이야기를 잠자코 듣는 것이 아니라, 맞장구를 치면서 들으면 상대방은 더욱 편하게 이야기하게 된다. 넷째, 듣는 사람에게 있어서 필요한 태도 중에서 하나가 '공감'이다흔히 공감은 '상대방의 신발을 신는 것'으로 표현된다. 자신의 마음이 상대방의 마음과 같은 입장에 서는 것이다. '공감'은 마치 상대방의 기분이 자신에게 전이된 듯한 반응으로 상대방에게 친밀감을 주는 기술이다. 공감은 듣는 사람에게는 반드시 필요한 조건이다. 이야기를 잘 들어주는 사람이 되기란 이처럼 매우 어렵다. 그것은 서로의 인격과 이해력이 관계하기 때문이다. 이야기를 들을 때는 상대방의 기분과 마음을 이해하는 배려가 필요하다. 다섯째, 최근에는 커뮤니케이션의 방법도 매우 다양해졌다옛날에는 상대방의 눈의 움직임과 음성에서 나타나는 기쁨 혹은 공포 등의 언어가 아닌 언어를 읽음으로써 상대방을 이해했다. 특히, 전화나 TV의 등장은 우리의 커뮤니케이션 스타일을 크게 변화시켰다. 이런 새로운 방법들이 생겨날 때마다 곧바로 대응할 수 있는 능력을 키워야 한다. 요즘 우리에게 가장 많이 애용되고 있는 커뮤니케이션인 E－메일은 얼굴을 보는 것도 아니고, 전화 같은 음성표현이 개재하는 것도 아닌 말하자면 언어에 한정되기보다는 문자에 한정되는 버벌 커뮤니케이션이다. E－메일은 훨씬 기능적이다. 그것은 마치 일대일 커뮤니케이션에서 일체의 비언어 커뮤니케이션을 없앤 방법과도 같다. 이 커뮤니케이션에는 언어의 내용에 따른 미소나 몸짓이 전혀 없기 때문이다. 때로는 미소 마크가 사용되기는 하지만, 얼굴을 마주하고 있는 것처럼 미묘한 감정을 표현하는 데까지 미치진 못한다. 따라서 자칫 잘못하면 상대방에게 하고 싶은 말과는 전혀 다른 말로 전달될 가능성이 있다. 이 가능성을 최소화할 수 있는 방법이 바로 우리의 일상생활에서 확실한 래포를 유지해야할 필요가 있다는 것이다.

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목차
머리말
1. 대화는 상대방의 가치관을 인정하는 마음가짐이 필요하다 = 9
2. 대화의 목적을 잊지 말라 = 14
3. 자신과의 대화로 인생을 바꿔라 = 19
4. 심리게임은 성장기 과정에서 생긴 습관 = 24
5. 대화의 기본은 래포 형성에 있다 = 33
6. 침묵은 상대방을 이해할 수 있는 좋은 효과가 있다 = 38
7. 누군가의 말을 듣는다는 행위에는 '관심이 있다'라는 메시지가 들어 있다 = 43
8. 인간관계는 상대방의 말을 듣는 것에서부터 시작된다 = 50
9. 맞장구는 꼭 필요한 대화의 양념 = 55
10. 맞장구의 풍부한 변용 = 60
11. 맞장구는 타이밍이 중요하다 = 66
12. 앵무새 흉내는 효과적인 '반복' 기술 = 74
13. 감정의 번개를 흡수하는 피뢰침이 되라 = 84
14. 차별의식은 질투와 선망에서 비롯된다 = 89
15. 사람은 머리로는 배워야 한다고 생각해도 마음이 따르지 않으면 배우지 않는다 = 93
16. 남의 인생을 대신할 수는 없다 = 100
17. 질문에는 상대방이 말한 이야기를 거울처럼 응답하라 = 106
18. 대답하기 전에 자신의 생각을 분명히 인식하라 = 114
19. 인생의 질문에는 정답이 없다 = 124
20. 구체성이 없는 경고성 조언은 쓸모가 없다 = 137
21. 비언어적 습관의 영향력 = 143
22. 상대방의 이야기는 어디까지나 상대방의 문제이다 = 167
23. 순수하게 이야기를 들을 수 없는 이유 = 167
24. 이미지 정리법 = 174
25. 공감은 상대방의 신발을 신는 것이다 = 182
26. 필요 없는 질문은 대등한 의식을 깨뜨린다 = 188
27. 변명과 설명은 상대방의 감정을 더욱 부채질한다 = 193
28. 소도구 활용법 = 202
29. 퍼스널 스페이스 = 207
30. 하기 힘든 말은 서두가 길다 = 212
31. 듣기에 주의를 요하는 경우들 = 217
32. 성별, 연령, 성격에 따른 듣기 기술 = 235
33. 지루하고 거슬리는 이야기를 듣는 기술 = 252
34. 미래의 커뮤니케이션 = 281