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왜 프로세스 매니지먼트인가? 프로세스 매니지먼트는 경영 전체를 볼 수 있게 하며 고객들로부터 리더십을 발휘하여 조직을 고객 주도의 방향으로 이끌어 가는 것은 물론, 경영 전략의 수립, 경영 계획의 설정과 내부의 인재를 육성한다. 즉 고객 만족과 내부의 경영 혁신을 통해서 일상적 업무의 흐름을 경영 전체의 시각에서 이끌어 나가는 것이 바로 '프로세스 매니지먼트'인 것이다. ■ 경영 혁신 패러다임의 전환이 의미하는 것은 '고객 만족' 얼마 전까지만 해도 세계적으로 수많은 기업들이 리엔지니어링을 경영 개혁의 구세주처럼 생각하고 적극적으로 도입해왔다. 당시 리엔지니어링의 주된 취지는 명쾌했다. 즉 패러다임의 전환이 일어났기 때문에 기업이 거기에 부응하지 못하면 더 이상 생존할 수 없다. 그러나 이제부터는 "아무리 좋은 상품이라도 사지 않는" 소비자가 증가하고 있는 가운데 기업이 살아남기 위해서는 어떻게 하면 소비자가 좋아하는 물건을 만들 것인지, 코스트를 저하시키기 위해 어떻게 기업 시스템 전체를 효율화시킬지, 제멋 대로인 고객을 어떻게 하면 만족시킬 것인지가 과제이다. 따라서 경쟁력 향상을 위해서는 기업 논리를 포함한 고객 만족과 프로세스를 효율화시키는 것이 그 무엇보다 중요하다. ■ 경쟁력 있는 프로세스의 구축이 경영 혁신의 관건 현대는 IT 혁명의 시대라고 일컬어지고 있다. IT 혁명을 성공으로 이끌기 위해서는 IT를 기업 활동에 결부시킬 필요가 있으며 IT의 스피드와 양적 처리에 있어서 질적 처리로 중심이 옮겨지고 있다. 한편 IT에 의한 현재의 기업 활동이 효율적이라고 만은 할 수 없다. 기업 활동 자체를 변혁시켜야만 기업이 생존할 수 있는 경우가 많아졌으며 IT 이전의 경영 본질을 깊이 있게 다루게 되었다. 그리고 기업 활동이란 구체적으로 각 부서의 담당자가 일상적으로 처리하고 있는 업무 프로세스를 의미한다. 업무 프로세스를 어느 정도 이해하는지, 효율은 있는지, 변혁되었는지가 성공 요인이 된다. IT에 의한 정보 혁신이 프로세스 혁명을 가져오고 경영 방법에 믿을 수 없을 정도로 커다란 영향을 주고 있는 것도 사실이다. 예를 들어 사이클 타임에 초점을 두어 생각해도 상품 개발 라이프 사이클이 극단적으로 짧아지고 있다. 사이클 타임의 단축은 지금까지 생각도 못했던 코스트 경쟁이나 가격 파괴를 일으켰으며 품질 확보에도 영향을 주었다. QCT(품질?코스트?사이클 타임)는 좋은 물건을 만드는 프로덕트 아웃 발상에서 고객 중심의 마켓인 발상으로 확실하게 패러다임 시프트화 하고 있다. 이처럼 경쟁력 있는 프로세스 구조가 잘 진행되고 있는가를 살펴볼 필요가 있으며 이것이 바로 '프로세스 매니지먼트'다. ■ 비즈니스맨과 관리자, 경영자가 함께 읽어야 할 프로세스 입문서 본서의 특징은 업무 개혁과 경영 혁신, 사원의 의식 개혁을 위한 프로세스와 매니지먼트에 대해서 기본적인 이해를 하고 싶은 사람이나 프로세스에 관하여 자세히 알지 못하는 사람, 또는 생산 관리 현장 담당자는 물론 기타 제조업의 모든 업무 담당자, 서비스업 종사자를 대상으로 하고 있다. 『시장과 고객을 사로잡는 프로세스 매니지먼트』는 기업 경영의 혁신에 대한 답을 가르쳐주기 보다는 프로세스 매니지먼트의 기초를 이해함으로써 회사가 처한 상황 속에서 기업 경영의 혁신에 대한 맞춤 답안을 스스로 모색하는 계기를 만들어 주는 책이다.

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목차
01 왜 프로세스일까?
 1. 프로세스에 개한 기본적 이해 = 17
  프로세스는 포터가 제창한 밸류 체인의 기본 요소이다 = 20
  프로세스는 비즈니스를 성공시키기 위한 루트이다 = 24
  프로세스는 업종, 업태, 업무의 차이에 따라 변용될 수 있다 = 24
  프로세스는 그와 관련된 인재에 따라 그 효과가 크게 달라진다 = 26
 2. 프로세스란 무엇인가? = 29
  프로세스 흐름도 작성 방법 = 30
  프로세스란 = 34
  프로세스의 기본 이념 = 36
  프로세스의 업적 평가 체계 = 39
  프로세스의 활용 = 41
  프로세스의 분류 = 43
 3. 프로세스 매니지먼트의 사고방식 = 49
  정의 = 49
  목적 = 52
02 프로세스 매니지먼트의 기초
 1. 프로세스의 성질과 프로세스 매니지먼트 = 57
  프로세스의 입구 = 65
  프로세스의 출구 = 66
  프로세스의 내부 = 68
  최종고객 = 69
 2. 프로세스의 성질과 프로세스 체인 = 71
 3. 프로세스 맵핑 = 75
 4. 프로세스 맵핑의 연습 = 79
  나시도시 전자 부품 공업의 고객 문의 사항 응대 프로세스 = 79
  해설 = 81
03 프로세스 매니지먼트의 방법론
 1. 프로세스 매니지먼트란 무엇인가? = 89
 2. 프로세스 매니지먼트의 목표 = 91
 3. 3 페이스 스텝법 = 92
  페이스1 프로세스 준비 = 93
  페이스2 프로세스 분석과 이해 = 102
  페이스3 프로세스 개선 = 120
 4. 프로세스의 유지·실행·관리 = 129
04 프로세스 매니지먼트를 활용한 업무 개혁·경영 혁신
 1. 왜 업무 개혁이 중요한가? = 133
 2. 업무 개혁을 위해 무엇이 필요할까 = 137
  CS 경영 = 138
  새로운 사고방식의 출현 = 139
  새로운 TQC 사고방식 = 140
  프로세스 매니지먼트의 활용 = 142
05 프로세스 벤치마킹
 1. 프로세스 리엔지니어링은 벤치마킹으로 = 145
 1. 벤치마킹에 의한 프로세스 변혁의 6가지 키 포인트 = 146
  경영환경 변화의 인식 = 146
  범직능적(Cross-Functional) 프로세스의 사고 = 147
  고객 가치 창조 = 147
  외부의 베스트 프랙티스에서 배운다 = 148
  시스템 사고를 통해 문제의 근원을 파악한다 = 148
  프로세스의 평가·개선을 명확하게 실시한다 = 149
 2. 기간 업무 프로세스의 평가·개선 = 150
 3. 벤치마킹 효과 = 152
 4. 벤치마킹의 도입 스텝 = 156
 5. 벤치마킹의 종류와 특징 = 158
  사내 벤치마킹 = 158
  경쟁자 벤치마킹 = 159
  프로세스 벤치마킹 = 159
  전략 벤치마킹 = 159
  글로벌 벤치마킹 = 160
 6. 벤치마킹의 행동 규범 = 161
06 프로세스의 리엔지니어링
 1. 리엔지니어링은 백지 상태에서 구축하라 = 165
 1. 리엔지니어링과 벤치마킹 = 167
 2. 리엔지니어링으로 프로세스의 QCT 향상을 목표로 한다 = 169
 3. 프로세스의 평가와 리엔지니어링의 방법 = 173
  적절한 사업 영역의 인식 = 173
  약점과 강점의 분석에 따른 현재 비즈니스 모델의 평가 = 174
  근본적인 변혁을 목표로 한 새로운 비즈니스 모델의 구축 = 174
  대상 프로세스의 축소 = 174
  대상 프로세스의 평가와 재편을 위한 리엔지니어링의 실시 = 175
07 일본 경영 품질상과 프로세스 매니지먼트
 1. 일본 경영 품질상이란? = 179
 2. 일본 경영 품질상 평가기준은? = 180
  방법／전개 = 181
  결과 = 181
 3. 일본 경영 품질상 평가 기준의 구성 = 183
  목표하는 방향(탁월한 성과의 추구) = 183
  기본 이념 = 184
  중시하는 사고방식 = 184
  프레임 워크 = 185
  카테고리 = 187
  평가 항목과 기술 범위 및 사고방식 = 187
  카테고리 1. 경영 간부의 리더십 = 188
  카테고리 2. 경영의 사회적 책임 = 189
  카테고리 3. 고객·시장의 이해와 대응 = 190
  카테고리 4. 전략의 수립과 전개 = 192
  카테고리 5. 개인과 조직의 능력 향상 = 194
  카테고리 6. 가치 창조 프로세스 = 196
  카테고리 7. 정보 매니지먼트 = 198
  카테고리 8. 활동 결과 = 199