발간사 : 잠재된 의식 "창의"를 일깨우며 = 6
추천사 : 시민고객 행복의 시작, 창의 = 9
제Ⅰ장 창업과 성공을 이어주는 다리
한 지붕 세 가족 이야기 = 16
제Ⅱ장 고객을 더 높이고 재단을 더 낮추겠습니다(Up & Down)
1. 서비스 마인드를 높여라
1) 고객의 꿈과 성공을 응원합니다 - 고객감동 경영캠페인 = 30
2) 서비스 리더라는 자부심으로! - 서비스 리더 및 친절 자기진단 = 37
3) 불만고객도 소중한 고객입니다 - 친절서비스 매뉴얼 발간 = 43
2. 서비스 시스템을 높여라
1) 고객이 자신에게 맞는 상담방법 선택 - 무방문상담시스템 확대 = 48
2) 궁금하기 전에 먼저 알려드립니다 - Baro 알림서비스 = 54
3) 바쁘시죠? 고객님은 사업만 열심히 하세요 - 보증신청 서류 간소화 = 59
4) 더 빠르게 처리하겠습니다 - 보증처리기간 단축 = 68
5) 1년마다 찾아오는 불청객 퇴치하기 - 기한연장 절차 간소화 = 74
6) 은행에서도 재단업무를 볼 수 있어요 - 보증취급 금융기관 확대 및 전자보증 확대 = 81
7) 여성창업 "도움을 주세요" - 여성창업 멘토링 = 87
8) 다양한 상품을 갖춰라! - 각종 맞춤형 보증 지원 = 93
3. 서비스 환경을 높여라
1) 창업, 사업정보, 신용보증 업무를 한 곳에서 - 통합사무실 운영 = 101
2) ''1577-6119'' 전화 한 통화로 모든 것이 OK - 종합상담 콜센터 설치 = 104
제Ⅲ장 맛있는 창의, 즐거운 변화
1) 우리는 그룹과외도 한다 - 업무길드제 = 112
2) "언제, 어디서나, 누구든지 공부한다" - 직원 능력 개발… 사이버 캠퍼스 = 119
3) "칭찬은 고래도 춤추게 한다" - 칭찬 릴레이 = 126
4) 잠재력을 깨우는 열린 경쟁 - 사내 직위공모제 = 133
5) 언제든지 필요한 인재를 뽑는다 - 인력데이터베이스 구축 = 137
6) 직원을 위한 신바람경영 - 가족사랑의 날, 독서경영, 지식코너 = 142
7) 모일수록 가벼워지는 주머니 - 공동으로 세미나, 평가시스템 개발 = 149
8) 음지에서 일하고 양지를 지향한다! - 채권관리 업무 개선 = 154
