목차
저자 서문 = ⅴ
역자 서문 = xi
역자 악력 = xiii
Part 1 서비스의 이해
Chapter 01 경제에서 서비스의 역할 = 3
개요 = 3
서비스의 정의 = 4
경제에서 가교 역할하는 서비스 = 5
경제의 진화 = 6
경제발전 단계 = 8
서비스 부문의 속성 = 10
경험경제의 도래 = 13
서비스 부문 성장의 원천 = 16
서비스 벤치마크 = 19
요약 = 18
주요 용어 = 19
토론 주제 = 19
그룹활동 과제 = 20
참고문헌 = 20
Chapter02 서비스의 특징 = 21
개요 = 22
서비스 운영의 특성 = 22
서비스의 비소유 특성 = 27
서비스 패키지 = 28
서비스 분류 = 29
전략적 통찰력을 위한 서비스 분류 = 33
서비스 지배논리 = 37
서비스의 개방시스템적 관점 = 39
서비스 벤치마크 = 41
요약 = 41
주요 용어 = 41
토론 주제 = 42
그룹활동 과제 = 42
사례: 빌리지 볼보 = 43
참고문헌 = 44
Chapter 03 서비스 전략 = 47
개요 = 48
전략적 서비스 비전 = 48
서비스 산업에서 경쟁 환경에 대한 이해 = 50
경쟁적 서비스 전략 = 51
전략 분석 = 55
시장에서 고객확보 = 57
서비스에서 정보의 경쟁우위 역할 = 59
가상 가치 사슬 = 66
정보 사용의 한계 = 68
정보를 이용한 고객분류 = 69
서비스 기업의 경쟁력 단계 = 70
서비스 벤치마크 = 73
요약 = 74
주요용어 = 75
토론 주제 = 76
그룹활동 과제 = 76
사례: 알라모 드래프트하우스(The Alamo Drafthouse) = 76
참고문헌 = 79
Part 2 서비스 기업의 디자인
Chapter 04 신 서비스 개발 = 83
개요 = 84
서비스 혁신 = 84
신 서비스 개발 = 86
서비스 디자인 요소 = 89
프로세스 구조를 통한 전략적 포지셔닝 = 92
서비스 청사진 = 93
서비스 프로세스 디자인의 분류 = 96
서비스 시스템 디자인의 일반적 접근 방식 = 98
지적 재산 = 107
서비스 벤치마크 = 108
요약 = 108
주요 용어 = 109
토론 주제 = 109
그룹활동 과제 = 109
사례: 100엔 스시집 = 110
참고문헌 = 111
Chapter 05 서비스 기술 = 115
개요 = 116
서비스 접점에서의 기술 = 116
예제 5.1 = 118
셀프서비스의 출현 = 118
서비스 자동화 = 119
인터넷 서비스 = 122
전자 상거래 = 122
E-비즈니스 모델 = 125
스케일가변성의 경제성 = 127
서비스의 기술적 혁신 = 128
새로운 기술 포용력 = 129
전자태그의 사례 = 130
서비스 벤치마크 = 131
요약 = 132
주요 용어 = 132
토론 주제 = 132
그룹활동 과제 = 133
사례: 아마존 닷컴(Amazon.com) = 133
참고문헌 = 136
Chapter 06 서비스 품질 = 139
개요 = 140
서비스 품질의 정의 = 140
서비스 품질의 측정 = 144
서비스 품질 설계 = 145
예제 6.1 = 149
현장 서비스 실사 = 151
서비스 품질의 달성 = 157
예제 6.2 = 161
예제 6.3 = 163
서비스 회복 = 166
품질 개발의 단계 = 170
서비스 벤치마크 = 170
요약 = 171
주요 용어 = 171
토론 주제 = 172
그룹활동 과제 = 172
익힘문제와 풀이 = 172
연습문제 = 174
사례: 클린 스윕(CSI) = 175
참고문헌 = 177
Chapter 07 서비스 지원설비 = 181
개요 = 182
환경 심리와 방향감각 = 182
서비스스케이프 = 183
설비 디자인 = 187
프로세스 분석 = 191
예제 7.1 = 193
설비 배치 = 196
예제 7.2 = 197
예제 7.3 = 199
요약 = 202
서비스 벤치마크 = 203
주요 용어 = 204
토론 주제 = 204
그룹활동 과제 = 205
익힘문제와 풀이 = 205
연습문제 = 207
사례: Health Maintenance Organization(B) = 209
참고 문헌 = 210
Chapter 08 프로세스 개선 = 211
개요 = 212
품질 및 생산성 개선 프로세스 = 212
분석 및 문제 해결에 필요한 품질 개선 도구 = 215
벤치마킹 = 221
품질개선 프로그램 = 222
요약 = 231
서비스 벤치마크 = 232
주요 용어 = 233
토론 주제 = 233
그룹활동 과제 = 234
사례: 메가 바이트 레스토랑(Mega Bytes Restaurant) = 234
보론 = 239
예제 8.1 = 242
연습문제 = 247
사례: 중부 애틀랜타 버스회사 = 248
참고문헌 = 249
Chapter 09 서비스 접점 = 251
개요 = 252
서비스 접점 삼각구조 = 253
서비스 조직 = 255
현장종업원 = 258
고객 = 263
서비스 접점의 요약 = 266
고객 중심 서비스의 창출 = 267
서비스 수익 체인 = 269
서비스 벤치마크 = 271
요약 = 272
주요 용어 = 272
토론 주제 = 273
사례: 에이미 아이스크림(Amy's Ice Cream) = 273
참고 문헌 = 276
Chapter 10 서비스 시설의 입지 = 279
개요 = 280
전략적 입지 고려사항 = 280
입지 의사결정에서의 회귀분석 = 285
지리정보시스템 = 287
모형 수립시 고려사항 = 288
시설의 입지 선정 기법 = 293
예제 10.1 = 294
예제 10.2 = 299
예제 10.3 = 299
요약 = 300
서비스 벤치마크 = 301
주요 용어 = 301
토론 주제 = 302
그룹활동 과제 = 302
익힘문제와 풀이 = 302
연습문제 = 305
사례: Health Maintenance Organization(C) = 307
참고 문헌 = 308
Part 3 서비스 운영 관리
Chapter 11 서비스 공급과 수요의 관리 = 313
개요 = 314
균일 공급수준 전략과 수요 추종 전략 = 314
수요관리 전략 = 315
예제 11.1 = 321
고급관리 전략 = 323
예제 11.2 = 327
수율관리 = 331
예제 11.3 = 335
요약 = 339
서비스 벤치마크 = 340
주요 용어 = 340
토론 주제 = 340
그룹활동 과제 = 341
익힘문제와 풀이 = 341
연습문제 = 344
사례: River City National Bank = 346
참고문헌 = 349
Chapter 12 대기행렬 관리 = 353
개요 = 354
기다림의 경제학 = 354
대기행렬 시스템 = 355
기다림의 심리학 = 356
대기행렬 관리의 워니 = 359
대기행렬 시스템의 기본 특성 = 362
요약 = 373
서비스 벤치마크 = 374
주요 용어 = 374
토론 주제 = 375
사례: Eye'll ve Seeing You = 375
참고문헌 = 377
Chapter 13 서비스 공급관계 관리 = 379
개요 = 380
공급사슬관리 = 380
예제 13.1 = 382
서비스 공급관계 = 384
서비스관계 관리 = 386
예제 13.2 = 386
전문 서비스 기업 = 389
아웃소싱 서비스 = 394
서비스 벤치마크 = 399
요약 = 399
주요 용어 = 400
토론 주체 = 400
그룹활동 과제 = 400
사례: 마케팅 컨설팅 업체 부머 - Voomer Consulting, Inc. = 401
참고문헌 = 404
Chapter 14 글로벌 서비스 전략 = 407
개요 = 408
국내의 성장 및 확장 전략 = 408
프랜차이징 = 412
서비스의 글로벌화 = 415
글로벌 서비스 전략 = 422
요약 = 426
주요용어 = 427
서비스 벤치마크 = 427
토론주제 = 428
그룹활동 과제 = 428
사례: Goodwill Industries International, Inc. = 428
참고문헌 = 432
Chapter 15 서비스 프로젝트의 관리 = 433
개요 = 434
프로젝트 관리의 특성 = 434
프로젝트 관리를 위한 기법 = 438
예제 15.1 = 438
예제 15.2 = 440
예제 15.3 = 443
자원의 제약 = 445
활동 단축 = 448
활동 시간에서 불확실성의 고려 = 453
주경로 분석 수행시의 문제점 = 458
프로젝트 감시 = 458
서비스 벤치마크 = 461
요약 = 461
주요 용어 = 462
토론 주제 = 462
그룹활동 과제 = 462
익힘문제와 풀이 = 463
연습문제 = 465
사례: Info-Systems 회사 = 470
참고문헌 = 471
Part 4 서비스 경영을 위한 정량적 모형
Chapter 16 서비스 공급능력 계획과 대기행렬 모형 = 475
개요 = 477
공급능력 계획 = 477
예제 16.1 = 478
분석적 대기행렬 모형 = 479
예제 16.2 = 483
예제 16.3 = 486
예제 16.4 = 488
서비스 공급능력 계획의 기준 = 490
예제 16.5 = 491
예제 16.6 = 492
예제 16.7 = 492
예제 16.8 = 494
예제 16.9 = 495
요약 = 495
서비스 벤치마크 = 496
주요 용어 = 496
토론 주제 = 497
그룹활동 과제 = 497
익힘문제와 풀이 = 497
연습문제 = 499
사례: 휴스톤 항만관리청 = 502
참고문헌 = 503
Chapter 17 서비스 수요 예측 = 505
개요 = 506
예측기법의 선택 = 506
주관적 모형 = 507
예제 17.1 = 507
인과형 모형 = 509
예제 17.2 = 510
시계열 모형 = 511
서비스 벤치마크 = 524
요약 = 525
주요 용어 = 525
토론 주제 = 525
그룹활동 과제 = 526
익힘문제와 풀이 = 526
연습문제 = 529
사례: Oak Hollow Medical Evaluation Center = 530
참고문헌 = 531
Chapter 18 서비스 제공에 필요한 물품관리 = 533
개요 = 535
재고이론 = 535
주문량 모형 = 538
예제 18.1 = 542
예제 18.2 = 543
예제 18.3 = 547
불확실성을 고려한 재고관리 모형 = 548
예제 18.4 = 549
재고 통제 시스템 = 549
예제 18.5 = 552
유효기간이 짧은 제품의 재고관리모형(단일기간 재고모형) = 554
소매점 할인모형 = 557
예제 18.6 = 557
서비스 벤치마크 = 558
요약 = 559
주요 용어 = 559
토론 주제 = 559
그룹활동 과제 = 560
익힘문제와 풀이 = 560
연습문제 = 562
사례: A.D. Small. Consulting = 568
참고문헌 = 569
Appendix A. 표준정규분포 영역 = 571
Appendix B. 유니폼 분포의 난수[0,1] = 572
Appendix C. M／M／c 대기행렬모형의 Lｑ값 = 573
Appendix D 대기행렬 모형의 수식 = 575
찾아보기 = 581
