목차
Part 1 영업사원이 영업 활동
Chapter 1 영업 및 영업 관리의 개관
제1절 영업 및 영업관리의 개념 = 4
1. 영업과 영업관리의 정의 = 4
2. 영업의 특징 = 5
제2절 영업관리의 과정과 책의 구성 = 7
1. 제1부 : 영업사원의 영업활동 = 8
2. 제2부 : 영업조직의 전략적 역할 = 8
3. 제3부 : 영업계획 = 9
4. 제4부 : 영업조직의 구축 = 9
5. 제5부 : 영업조직활동의 관리 = 10
6. 제6부 : 영업조직의 성과관리와 보상방법 = 11
제3절 영업의 사회적 중요성 = 12
제4절 영업교육의 현실과 영업의 학문적 위상 = 13
1. 거의 전무한 대학의 정규 영업교육 = 13
2. 부진한 학술연구 = 15
3. 영업에 대한 교육 및 학술연구가 부진한 이유 = 15
제5절 영업의 주요 변화추세 = 17
1. 시대에 따른 영업인의 역할변화 = 17
2. 파트너시대의 도래에 따른 영업의 변화 = 19
제6절 영업사원의 유형 = 24
1. 영업의 장소와 대상에 따른 영업사원의 유형 = 25
2. 역할에 따른 영업사원의 유형 = 26
제7절 영업직의 특성과 전망 = 35
1. 영업직의 특성 = 35
2. 영업직의 전망 = 38
Chapter 2 판매과정
제1절 잠재고객의 확보와 선별 = 43
1. 잠재고객의 특성 파악 = 43
2. 잠재고객의 확보 = 44
3. 잠재고객의 선별 = 49
제2절 접촉을 위한 계획수립 및 접촉 = 51
1. 고객정보의 수집 = 51
2. 방문목적의 설정 = 52
3. 예행연습 = 53
4. 방문허락의 획득 = 54
제3절 니즈의 파악 = 56
1. 니즈 파악의 의미 = 57
2. 니즈 파악에 소요되는 시간과 노력 = 58
3. 니즈 파악을 위한 질문 = 59
4. B2B 영업에서의 최종소비자의 니즈 = 60
제4절 프레젠테이션 = 63
1. 특성, 장점, 그리고 혜택 = 63
2. 효과적인 프레젠테이션의 조건 = 64
3. 프레젠테이션의 유형 = 66
4. 제품 시연 = 68
5. 제안서 = 70
제5절 반론의 극복 = 71
1. 반론극복의 과정 = 72
2. 반론의 유형과 반응 = 74
제6절 판매의 종결 = 76
1. 판매종결기법 = 76
2. 판매종결의 어려움 = 77
제7절 사후관리 = 78
제8절 영업깔때기 = 80
1. 영업깔때기의 개념 = 80
2. 영업깔때기 개념의 활용 = 81
3. 영업깔때기와 수주확률 매트릭스 = 82
제9절 판매반응함수 = 83
제10절 구매과정에 따른 판매과정의 조절 = 85
1. 구매과정과 판매과정의 연계성 = 85
2. 수동적 영업 vs 능동적 영업 = 88
3. 고객의 구매과정 단계별 영업사원의 역할 = 90
Chapter 3 구매과정
제1절 구매과정 이해의 중요성 = 98
제2절 소비자의 구매과정 = 100
1. 소비자의 구매유형 = 100
2. 포괄적 구매과정 = 102
제3절 조직구매자의 구매과정 = 107
1. 조직구매자 구매의 목적과 특징 = 107
2. 조직구매자의 구매유형 = 108
3. 구매센터 = 109
4. 구매과정 = 118
Chapter 4 기존고객의 관리
제1절 기존고객관리의 의미와 중요성 = 128
제2절 기존고객관리 활동 = 129
1. 기존고객의 유지 = 130
2. 기존고객의 활성화 = 134
제3절 신규고객확보 활동과 기존고객관리의 활동 배분 = 137
제4절 기존고객의 선별 = 139
1. 단일요소기준 배분모델 = 139
2. 포트폴리오 모델 = 140
제5절 갈등관리 = 143
1. 갈등의 본질 = 143
2. 갈등의 유형 = 144
Part 2 영업조직의 전략적 역할
Chapter 5 영업전략의 개관
제1절 영업조직의 전략적 역할 = 150
1. 회사의 비전, 목표, 전략 = 151
2. 마케팅목표와 전략 = 156
3. 영업목표와 전략 = 161
Chapter 6 영업과 마케팅
제1절 영업과 마케팅에 대한 인식 = 164
1. 마케팅 교과서에 표현된 영업에 대한 인식 = 164
2. 영업에 대한 일반인들의 인식 = 166
3. 기업에서의 영업과 마케팅의 위상 = 167
제2절 기업 조직구조에서의 영업과 마케팅 = 168
1. 영업부서만 존재하는 구조 = 169
2. 동일 조직구조 = 170
3. 독립적인 구조 = 171
제3절 영업과 마케팅의 갈등 = 173
1. 갈등의 원인 = 173
2. 갈등의 발생 = 179
제4절 영업과 마케팅의 통합 정도의 측정 = 182
제5절 영업과 마케팅의 통합의 중요성 = 184
제6절 영업과 마케팅의 통합 방안 = 187
1. 커뮤니케이션의 활성화 = 188
2. 통합에 적합한 조직구조의 구축 = 192
Chapter 7 고객관계전략
제1절 고객관계전략의 개념과 중요성 = 196
1. 고객관계전략의 개념 = 196
2. 고객관계전략의 중요성 = 197
제2절 고객관계전략의 유형 = 201
1. 거래적 관계 = 203
2. 자문적 관계 = 204
3. 파트너십 관계 = 209
제3절 고객관계전략과 공급업체관계전략의 매칭 = 217
제4절 관계적 영업의 영역 = 220
제5절 가치제안 = 222
1. 가치제안의 개념 = 223
2. 가치제안의 내용 = 227
제6절 관계영업에서의 니즈 파악 = 230
1. 니즈의 유형 = 230
2. 니즈의 발견 방법 = 231
3. 니즈 파악의 이점 = 232
제7절 B2C 분야에서의 관계적 영업 = 234
1. B2C 분야에서의 관계적 영업의 특징 = 234
2. B2C 영업에서의 관계적 혜택 = 235
Part 3 영업계획
Chapter 8 판매예측과 영업예산의 책정
제1절 판매예측의 개념 = 242
1. 판매예측의 정의 = 242
2. 판매와 관련된 예측의 유형과 활용 = 243
제2절 판매예측의 영향요인 = 249
1. 마케팅전략 = 249
2. 시장수요요인 및 경쟁요인 = 250
제3절 판매예측 방법 = 251
1. 판매예측 방법의 유형 구분 = 251
2. 판매예측 방법의 효율적 선택 = 252
3. 주관적 판매예측 방법 = 253
4. 객관적 판매예측 방법 = 256
5. 계절성의 제거 = 263
제4절 영업예산의 기능 = 265
1. 계획의 기능 = 265
2. 조정과 통제의 기능 = 266
3. 평가의 기능 = 266
제5절 영업예산의 책정방법 = 267
1. 하향식 방법 = 268
2. 상향식 방법 = 269
제6절 영업예산의 세부항목, 책정주기, 관리 = 270
1. 영업예산의 세부항목 = 270
2. 예산책정주기 = 271
3. 예산관리 = 271
Chapter 9
제1절 구역설계의 개념 = 274
제2절 구역설계의 중요성 = 275
1. 매출의 증가 = 276
2. 시장 커버리지의 증가 = 277
3. 영업비용의 절감 = 280
4. 영업사원 사기의 진작 및 성과평가의 용이성 = 281
제3절 구역조정의 필요성 발생 = 282
1. 부적합한 기존의 구역설계 = 282
2. 시장환경의 변화 = 282
3. 회사의 전략 = 283
제4절 구역조정이 힘든 이유 = 282
1. 영업사원의 생활에 대한 부정적인 영향 = 284
2. 영업사원의 수입에 대한 부정적인 영향 = 285
3. 고객관계의 악화 가능성 = 285
4. 구역조정 작업의 복잡성 = 287
제5절 구역설계 과정 = 288
1. 구역설계의 기본 방향 = 288
2. 구역설계 과정 = 290
제6절 구역설계와 보상방법 = 295
1. 구역별 차이를 감안한 보상방법 = 295
2. 구역조정과 보상방법 = 297
제7절 전속대리점 체제하에서 구역설계 = 298
1. 전속대리점 구역설계의 중요성 = 298
2. 전속대리점 구역설계의 방향 = 301
Part 4 영업조직의 구축
Chapter 10 영업조직의 구축
제1절 영업조직구조의 중요성 = 306
제2절 영업조직의 규모 = 308
1. 총판매액 예측법 = 308
2. 매출반응법 = 309
3. 업무량분석법 = 311
4. 추가적 고려사항 = 312
제3절 영업조직의 구조 = 313
1. 영업조직관리의 폭과 깊이 = 313
2. 바람직한 영업조직 유형의 기준 = 315
3. 영업조직구조의 유형 = 315
4. 지리적 영업조직구조 = 316
5. 특화된 영업조직구조 = 316
6. 혼합형 영업조직구조 = 328
제4절 주요 영업조직 대안 = 330
1. 전략고객관리 = 331
2. 부문통합적 영업팀 = 337
3. 독립적 판매조직 = 342
4. 전속대리점 = 354
5. 텔레마케팅과 전자상거래 = 359
6. 채널중심의 영업조직구조 = 362
Chapter 11 영업사원의 채용과 유지
제1절 차용의 중요성 = 366
1. 교육훈련의 한계성 = 366
2. 영업사원 역할의 고도화 = 369
3. 잘못된 채용의 부정적인 영향 = 369
4. 부족한 인력자원 = 370
5. 후속 영업관리부문에 대한 영향 = 371
제2절 채용과정 = 371
1. 채용계획의 수립 = 372
제3절 지원자의 모집 = 379
1. 모집의 중요성 = 379
2. 적정한 지원자의 수 = 380
3. 모집방법 = 381
4. 경력사원 vs 비경력사원 = 388
제4절 채용대상자의 선발 = 391
1. 지원서 = 393
2. 면접 = 394
3. 선발시험 = 401
4. 참고인 조회 = 404
5. 신용 및 경력 조회 = 405
6. 평가센터 = 405
7. 신체검사 = 406
8. 인턴사원제도 = 407
제5절 채용대상자의 결정, 채용, 사회화 = 408
1. 채용대상자의 결정 = 408
2. 채용 = 409
3. 사회화 = 410
제6절 영업사원의 유지 = 413
1. 이직에 따른 비용 = 413
2. 이직과정에서의 영업관리자의 역할 = 415
3. 이직의 원인 = 417
4. 이직의 유형 = 420
5. 영업사원 유지전략 = 422
Chapter 12 교육훈련
제1절 영업 교육훈련의 개념 = 428
제2절 영업 교육훈련의 목적 = 430
제3절 영업 교육훈련 니즈의 분석 = 432
1. 교육훈련의 필요성 인식 = 432
2. 문제점의 발견방법 = 434
3. 달성목표치와 예산의 설정 = 435
제4절 교육훈련 프로그램의 설계 = 435
1. 교육훈련 주체 = 436
2. 교육훈련 시기 = 441
3. 교육훈련 장소 = 442
4. 교육훈련 내용 = 445
5. 교육훈련 방법 = 451
제5절 교육훈련의 성과평가 = 455
Part 5 영업조직활동의 관리
Chapter 13 동기부여
제1절 동기부여의 의미와 중요성 = 462
1. 동기부여의 정의와 차원 = 462
2. 동기부여의 중요성 = 463
3. 동기부여의 어려움 = 464
제2절 동기부여모델 = 465
1. 기대 : 노력과 성과의 연관성 = 466
2. 수단성 : 성과와 보상의 연관성 = 468
3. 유인성 : 보상에 대한 주관적 가치 = 469
제3절 영업사원의 욕구 = 470
1. 욕구와 동기부여의 연관성 = 470
2. 욕구이론 = 471
제4절 동기부여수단 = 473
1. 동기부여의 유형과 수단 = 473
2. 동기부여수단의 개별화 정도 = 475
3. 비실적기반 동기부여수단 = 476
4. 비금전적 보상 = 477
5. 콘테스트 = 479
제5절 경력의 단계와 동기부여 = 483
1. 탐색단계 = 484
2. 구축단계 = 484
3. 유지단계 = 485
4. 이탈단계 = 486
제6절 정체영업사원 문제 = 486
1. 정체의 징후 = 487
2. 정체의 원인과 해결방안 = 487
Chapter 14 리더십
제1절 영업관리자의 리더십 개념과 중요성 = 490
제2절 영업관리자의 역할 = 492
1. 영업사원의 채용 = 492
2. 영업팀의 구축 = 493
3. 영업팀의 통솔 = 494
4. 영업팀의 관리 = 494
5. 영업팀의 보상 = 495
제3절 리도로서의 영업관리자의 특성과 능력 = 496
제4절 리더십 스타일 = 497
1. 거래적 리더십과 변혁적 리더십 = 497
2. 상황적 리더십 = 504
제5절 리더십 수단 = 507
1. 코칭 = 507
2. 영업회의 = 516
제6절 리더십의 효과 = 522
1. 우수한 영업사원의 양성 = 522
2. 영업사원 간의 신뢰증진 = 522
3. 영업사원의 만족도증진 = 523
4. 영업팀의 사기진작 = 523
5. 높은 영업성과 = 524
6. 시민행동의 향상 = 524
Chapter 15 영업경비
제1절 영업경비의 중요성 = 528
제2절 바람직한 영업경비의 특성 = 529
제3절 영업경비 집행방법 = 530
1. 영업사원의 부담 = 531
2. 회사의 무제한 부담 = 532
3. 회사의 제한적 부담 = 532
4. 혼합방식의 부담 = 534
제4절 항목별 경비집행방안 = 534
1. 영업사원 소유의 차량에 대한 유지비 지원 = 534
2. 접대비 = 537
3. 숙박비, 식사비, 통신비 = 540
제5절 여타 영업경비 통제방법 = 540
Chapter 16 영업자동화
제1절 SFA의 개념 = 544
제2절 SFA 도입의 목적 = 546
1. 영업사원 생산성의 향상 = 547
2. 영업관리 효율성의 향상 = 551
3. 학습조직기반의 조성 = 551
제3절 SFA의 기능 = 553
제4절 모바일 SFA = 556
제5절 SFA 도입의 저항요인과 극복방안 = 559
1. 영업사원의 내재적 특성 = 560
2. SFA 도입의 저항요인 = 562
3. SFA 도입의 저항에 대한 해결방안 = 566
Part 6 영업조직의 성과관리와 보상방법
Chapter 17 성과관리
제1절 성과관리의 개요 = 574
1. 성과관리의 개념 = 574
2. 성과관리의 중요성 = 575
3. 성과관리의 어려움 = 576
제2절 성과관리의 과정 = 577
1. 목표의 설정 = 578
2. 계획의 수립 = 581
3. 실행 = 583
4. 평가 = 583
5. 피드백 및 개선 = 585
제3절 성과지표 = 587
1. 과정지표 = 587
2. 결과지표 = 590
3. 과정지표와 결과지표의 장ㆍ단점 분석 = 594
4. 선행지표 = 598
제4절 성과관리의 접근방법 = 602
Chapter 18 보상방법
제1절 바람직한 보상방법의 특징 = 606
1. 회사관점의 바람직한 특징 = 607
2. 영업사원관점의 바람직한 특징 = 609
제2절 보상에 대한 의사결정 = 611
1. 보상수준에 대한 의사결정 = 612
2. 보상방법에 대한 의사결정 = 616
제3절 팀영업과 보상 = 628
Chapter 19 할당
제1절 할당의 개념 = 632
제2절 할당의 목적 = 633
1. 동기의 부여 = 634
2. 영업사원에 대한 평가 = 643
3. 영업사원의 활동에 대한 통제 = 634
4. 영업활동의 강점 및 단점의 파악 = 635
5. 효율적인 보상체계의 구축 = 636
제3절 할당의 유형 = 637
1. 판매기반 할당 = 638
2. 수익기반 할당 = 638
3. 활동중심 할당 = 639
4. 고객만족도중심 할당 = 640
5. 지출중심 할당 = 641
6. 복수의 할당변수 = 641
제4절 할당수준의 결정 = 642
1. 판매예측에 기초한 결정 = 643
2. 판매잠재력에 기초한 결정 = 644
3. 제반요인을 고려한 종합적인 관점에서의 결정 = 645
참고문헌 = 647
찾아보기 = 659
