목차
제1부 서비스경영의 이해
제1장 현대 경제사회와 서비스
1.1 서론 = 4
1.2 서비스경제 사회로의 전환 = 6
(1) 경제발전 단계의 진화 = 6
(2) 서비스산업의 구분과 역할 = 8
(3) 서비스산업의 성장 = 9
1.3 서비스란 무엇인가? = 11
(1) 서비스의 정의 = 12
(2) 서비스와 재화의 차이 = 12
(3) 서비스기업의 패러다임 = 16
1.4 서비스 트렌드 = 19
(1) 서비스부문의 경제적 트렌드 = 19
(2) 정보기술과 서비스 = 20
(3) 서비스혁명의 리더 = 23
1.5 국내 서비스산업의 동향 = 24
(1) 국내 서비스산업의 비중 = 24
(2) 국내 서비스산업의 변화와 전망 = 25
1.6 진화하는 서비스업의 환경 = 27
주요용어 = 29
요약 = 30
학습과제 = 31
참고문헌 = 31
제2장 서비스경영의 이론적 기반
2.1 서비스에 대한 오해 = 34
2.2 서비스의 본질 = 35
(1) 생산품으로서의 서비스 = 36
(2) 프로세스로서의 서비스 = 36
(3) 시스템으로서의 서비스 = 37
2.3 서비스의 특성 = 41
2.4 서비스의 분류 = 44
(1) 유형별 구분 = 44
(2) 고객접촉도에 따른 구분 = 49
2.5 고객접점과 MOT = 50
2.6 서비스경영의 제 문제 = 53
주요용어 = 55
요약 = 56
학습과제 = 57
종합사례 : Sullivan's Auto World = 57
참고문헌 = 60
제3장 고객만족과 서비스경영
3.1 고객과 서비스 = 63
(1) 고객서비스의 유형 = 64
(2) 고객의 종류와 요구 = 66
3.2 고객 접점관리와 고객만족 = 68
(1) 고객만족과 접점관리 개선 = 69
3.3 고객관계 개선과 고객충성 = 70
(1) 고객관계관리(CRM) = 71
(2) 고객관계관리(CRM)의 단계 = 74
(3) e-고객관계관리(e-CRM)와 고객 충성 = 75
주요용어 = 78
요약 = 79
학습과제 = 80
종합사례 : 경영인 탐구 = 80
참고문헌 = 83
제4장 서비스전략
4.1 산업구조와 경쟁전략 = 85
(1) 경쟁과 전략 = 85
(2) 산업의 매력도를 결정하는 다섯 가지 요인 = 88
4.2 본원적 경쟁전략 = 88
(1) 경쟁우위의 원천 = 88
(2) 원가주도 전략 = 90
(3) 차별화 전략 = 90
(4)초점집중 전략 = 91
4.3 서비스기업의 경쟁환경 = 91
4.4 서비스전략의 기본개념 = 93
4.5 사우스웨스트항공의 서비스전략 = 97
주요용어 = 104
요약 = 105
학습과제 = 106
종합사례 : 관행과 상식을 거부한 학원업계의 이단자 도쿄개별지도학원 = 106
참고문헌 = 109
제2부 서비스시스템의 설계와 운영
제5장 서비스수요예측 및 운영관리
5.1 서론 = 116
(1)서비스수요예측의 필요성 = 117
(2)서비스운영관리의 필요성 = 118
5.2 서비스수요예측 = 120
(1) 서비스수요예측의 목적 = 120
(2) 예측되는 서비스수요의 유형 = 121
(3) 서비스수요예측에 영향을 주는 요인들 = 122
5.3 서비스수요예측 기법 = 123
(1) 시계열 서비스수요예측 기법 = 123
(2) 인과관계 이용 서비스수요예측 기법 = 124
(3) 주관적 서비스수요예측 기법 = 124
5.4 서비스수요관리 = 125
(1) 고객과 고객요구의 이해 = 125
(2) 수요의 특성과 경향 연구 = 126
(3) 수요조절 전략 = 126
(4) 서비스 수율관리 = 128
(5) 과학적 경영기법 = 129
(6) 대기중인 수요의 관리 = 131
5.5 서비스공급관리 = 133
(1) 서비스능력 = 133
(2) 서비스능력의 구성요소 = 133
(3) 서비스공급관리 전략 = 134
5.6 서비스 생산능력계획 = 135
(1) 서비스능력의 측정 = 135
(2) 서비스능력의 효율적 이용 = 136
(3) 서비스능력 전략 = 139
주요용어 = 141
요약 = 142
학습과제 = 143
종합사례 : 멀티플렉스 극장 "CGV" = 144
참고문헌 = 146
제6장 서비스전달 시스템
6.1 서비스전달 시스템의 개요 = 148
(1) 서비스전달 시스템의 환경 = 148
6.2 서비스전달 과정 설계요소 = 153
(1) 발산도 정도 = 153
(2) 서비스 프로세스의 대상 = 154
(3) 고객접촉 형태 = 154
(4) 서비스전달 시스템의 실행전략 = 155
6.3 서비스전달 시스템 설계기법 = 156
(1) 생산라인 방식의 적용 = 156
(2) 공동생산자로서의 고객 = 157
(3) 고객접촉 방식 = 159
(4) 정보권한 = 159
6.4 서비스전달 시스템의 종류 = 160
(1) 기능 위주의 서비스전달 시스템 = 161
(2) 고객화 위주의 서비스전달 시스템 = 161
(3) 프로젝트 위주의 서비스전달 시스템 = 162
(4) 정보권한 = 159
6.5 서비스전달 시스템의 분석 = 162
(1) 서비스청사진 = 163
(2) 고객접점 분석을 위한 서비스사이클 = 164
(3) 서비스과정도 = 167
(4) 시간요소 분석 = 168
(5) 요인분석도 = 169
(6) 서비스고객 대기의 문제 = 170
주요용어 = 172
요약 = 173
학습과제 = 174
종합사례 : 수지예치과 = 174
참고문헌 = 178
제7장 서비스 인적자원관리
7.1 서론 = 181
7.2 종업원만족은 고객만족의 선결과제 = 182
(1) 인적자원관리와 종업원만족 = 182
(2) 종업원만족도 제고방안 = 185
7.3 서비스 인적자원관리의 주요 단계 = 187
(1) 인력계획 = 187
(2) 채용 및 선발 = 188
(3) 교육훈련 = 189
(4) 보상 = 192
7.4 서비스 인적자원관리의 과제 = 193
(1) 권한부여 = 193
(2) 팀 활동 = 197
(3) 분임조 = 200
(4) 제안제도 = 205
주요용어 = 206
요약 = 207
학습과제 = 208
종합사례 : 선다이얼 호텔(Sundial Hotel) = 208
참고문헌 = 212
제8장 서비스생산성 및 성과측정
8.1 서론 = 215
8.2 서비스생산성 = 215
(1) 생산성과 품질 = 216
(2) 서비스업 생산성과 제조업 생산성의 비교 = 217
(3) 서비스생산성의 측정 = 219
(4) 서비스생산성 제고방안 = 220
8.3 서비스 BSC = 222
(1) 재무적 관점 = 225
(2) 고객 관점 = 226
(3) 내부 프로세스 관점 = 227
(4) 혁신 및 학습 관점 = 228
(5) 성과지표의 선정과 활용 = 229
주요용어 = 232
요약 = 233
학습과제 = 234
종합사례 : 헤이즐 패밀리 레스토랑 = 234
참고문헌 = 237
제3부 서비스리더십과 발전전략
제9장 서비스리더십
9.1 서론 = 242
9.2 경영비전의 책정과 사업영역의 결정 = 243
9.3 리더십시스템 = 246
9.4 리더십 발휘의 구조 = 250
9.5 서비스리더의 성공요건 = 251
9.6 사회적 책임과 기업윤리 = 253
주요용어 = 256
요약 = 256
학습과제 = 257
종합사례 : 최우수기업으로 우뚝 선 이즈모 시청 = 257
참고문헌 = 266
제10장 서비스품질
10.1 서론 = 270
10.2 서비스의 품질에 대한 이해 = 270
10.3 서비스품질의 측정 = 272
(1) 서비스품질의 측정 이유 = 272
(2) 서비스품질의 측정 방법 : SERVQUAL = 273
(3) 서비스품질의 측정 결과의 활용 = 284
10.4 서비스품질의 향상 방안 = 285
(1) 단기적인 관점 = 285
(2) 장기적인 관점 = 286
주요용어 = 287
요약 = 288
학습과제 = 290
종합사례 : 서비스품질측정 계획 = 290
참고문헌 = 296
제11장 e-서비스
11.1 새로운 서비스채널의 등장 = 299
(1) 인터넷과 e-서비스 = 301
(2) 전자상거래와 e-비즈니스 = 303
11.2 인터넷을 통한 서비스 비즈니스 모델 = 305
(1) 정보전달형 인터넷 서비스(일방향) = 306
(2) 정보교류형 인터넷 서비스(쌍방향) = 306
(3) 거래형 인터넷 서비스 = 307
11.3 e-서비스의 종류 = 309
(1) 고객 요구의 유인 = 310
(2) 고객 요구의 예측 = 311
(3) 제품정보 제공 = 311
(4) 제품·가격 정보 비교 = 311
(5) 판매업체 선택 = 312
(6) 예약 및 주문 = 312
(7) 지불·결제 = 312
(8) 배송·인도 = 313
(9) 고객정보 획득 = 313
(10) 재고관리 = 313
(11) 용도와 행동반응 모니터 = 313
(12) 제품 업그레이드 = 314
(13) 유지보수 = 314
(14) 회계·결산 = 314
11.4 e-서비스의 설계 = 315
(1) 제품／시장 유형에 따른 e-서비스 = 315
(2) 프로세스 유형에 따른 e-서비스 = 317
11.5 e-서비스의 성공 전략 = 319
(1) e-서비스 구축의 핵심성공요인 = 320
(2) e-서비스 사이트의 평가 = 321
주요용어 = 323
요약 = 324
학습과제 = 326
종합사례 : 이베이(ebay)사 어떻게 성공했나 = 326
참고문헌 = 329
제12장 서비스기업의 성장전략
12.1 서론 = 332
12.2 세계경제의 새로운 성장엔진 서비스산업 = 333
(1) 서비스수지 = 333
(2) 서비스개방 = 334
12.3 서비스기업의 성장패턴 = 336
12.4 서비스기업의 글로발리제이션 = 339
(1) 기업의 글로발리제이션 단계 = 339
(2) 서비스기업의 글로벌화 추진 이유 = 340
12.5 서비스기업의 성장 로드맵 = 342
(1) 서비스기업의 성장 모습 = 342
(2) 서비스기업의 성장단계와 과제 = 343
12.6 서비스기업의 경쟁력 4단계 = 346
(1) 서비스제공에 만족하는 단계 = 347
(2) 숙련된 서비스를 제공하는 단계 = 347
(3) 특색 있는 서비스를 제공하는 단계 = 348
(4) 세계적 수준의 서비스 제공 단계 = 349
12.7 서비스산업 발전 방안 = 350
주요용어 = 352
요약 = 353
학습과제 = 354
종합사례 : 한국매장이 세계 1등 = 354
참고문헌 = 357
제4부 서비스기업의 베스트 프랙티스
제13장 외국기업의 서비스경영 사례
13.1 고품격 호텔의 대명사 리츠칼튼 = 361
(1) 고도의 개별적 서비스 = 361
(2) 개인별 특성을 고려한 종업원 선발 = 363
(3) 황금표준 = 365
13.2 택배산업의 개척자 페덱스 = 369
(1) 자전거 바퀴살에서 얻은 사업 아이디어 = 369
(2) 사람-서비스-이윤의 기업철학 = 370
(3) 공정대우보장 프로그램(GFTP) = 371
(4) 서베이-피드백-액션(SFA) 시스템 = 373
(5) 서비스품질지수(SQI)의 도입 = 375
13.3 영국정부의 시민헌장 제도 = 377
(1) 공공서비스의 품질향상을 위한 시민헌장 = 377
(2) 시민헌장의 기본원칙 = 378
(3) 시민헌장의 대표적 사례 = 379
(4) 시민헌장의 도입효과 = 386
참고문헌 = 387
제14장 한국기업의 서비스경영 사례
14.1 세계 1위를 지향하는 LG홈쇼핑 = 389
(1) 매우 솔직한 서비스업인 TV홈쇼핑 = 389
(2) 100% 고객감동의 서비스 실천 = 390
(3) 한국 서비스품질 인증 획득 = 391
14.2 한국형 음식문화 개척자(주)놀부 = 394
(1) (주)놀부의 어제와 오늘 그리고 내일 = 394
(2) (주)놀부 성공의 이유 = 397
(3) 한식의 세계화 추구 = 400
14.3 신병원문화 창조자 삼성서울병원 = 401
(1) 의술은 인술 = 401
(2) 진료와 경영의 질을 실천 = 403
(3) 환자중심의 병원 만들기 = 406
참고문헌 = 407
찾아보기 = 408
