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개인과 개인, 개인과 조직, 조직과 조직 간에 일어나는 갈등은 피할 수 없는 숙명과도 같다. 그리고 대부분의 경우 갈등 앞에서 돌파구를 찾기 보다는 분노하거나 절망하곤 한다. 하지만 갈등이나 의견의 불일치를 관리하는 방법에 따라서 갈등은 조직의 능력을 보다 강화하는 데 기여할 수 있다.

갈등을 효과적으로 관리하기 위해서는 의견차이 자체가 좋은 것 혹은 나쁜 것이라는 선입견을 버려야하며, 단 하나의 방법으로 갈등을 해결할 수 있을 것이라는 기대를 버려야 한다. 대신 갈등의 본질과 갈등 증폭의 과정을 파악하고 갈등 해결을 위한 체계적인 협상 방식을 마련하는 것이 중요하다. 이 책은 갈등 당사자 및 중재가가 갈등을 해결할 때 가져야 할 기본적인 원칙과 기술을 소개한다.

이 책에는 의견 차이의 본질이 어디에 있는가를 알 수 있는 방법, 노사갈등을 해결하는 접점 갈등 해결 방식과 대인 촉진자 방식, ADR의 5가지 방법과 올바른 도입 방법 등이 상세하게 소개되어 있다. 또한 이러한 기법이 실제 협상의 자리에서 어떻게 적용될 수 있는지를 사례와 조언 형식으로 해설하여 어느 집단에서나 쉽게 응용할 수 있도록 하였다.

기업활동의 대부분은 협상에 관한 것이다. 특히 인수합병과 노사분규 등이 존재하는 기업에게 협상력은 성패를 좌우하는 중요한 요소이다. 이를 개인의 역량에만 의존하여 해결하려한다면 조직 차원의 발전을 이루지 못한 채 개인의 능력만 낭비하게 될 것이다. 이러한 면에서 이 책은 협상력을 높이고자 하는 조직에게 창조적 협상의 관행을 구축할 수 있는 실전적인 지침서가 될 것이다.

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목차

옮긴이의 글

1. 의견차이를 창조적으로 관리하는 기본 원칙

 의견차이를 관리하는 기본 원칙 = 18

 불일치를 진단하라 = 19

 어떤 방식을 택할 것인가 = 26

 창조적인 문제 해결을 위한 지침 = 33

 객관성을 확보하라 = 38

2. 팀내 갈등의 해결 방법

 위기에 처한 팀 운영 = 48

 이 팀은 왜 잘 운영되지 않을까 = 59

  카젠바흐 : 함께 일을 성취해야만 진정한 팀이다 = 69

  해크먼 : 어떤 조직에서나 홀로 일하면서 팀에 기여하는 사람이 있다 = 64

  세골 : 팀워크는 경영 수단이지 철학이 아니다. 필요하다면 팀 규정을 바꾸어라 = 67

  바드 : 다른 구성원들이 허용하지 않는 한, 랜디는 팀을 파괴할 수 없다 = 71

  뮤셀화이트 & 허슨 : 랜디를 훌륭한 팀원으로 만드는 데 집착할 필요는 없다 = 75

  가버 : 이 회사의 관리 구조는 팀워크를 뒷받침하지 못한다 = 79

3. 집단 갈등을 극복하는 2가지 전략

 집단 갈등을 해결하는 기본 모델 = 86

 대인 촉진자 접근 방식 = 88

 접점 갈등 해결 방식 = 98

 어떤 모델을 사용해야 하나 = 114

4. 까다로운 고객과의 협상

 까다로운 고객을 설득하는 8가지 지침 = 122

  지침1 : 당신의 선택 요소를 늘려라 = 124

  지침2 : 공격을 받았을 때는 일단 경청하라 = 126

  지침3 : 반대 의견을 토론 주제로 전환하라 = 128

  지침4 : 당신 회사의 요구를 적극적으로 주장하라 = 129

  지침5 : 잠정적인 해결책을 활용하라 = 130

  지침6 : 가장 어려운 사안은 마지막까지 남겨두어라 = 131

  지침7 : 높은 조건에서 시작하여 조금씩 양보하라 = 132

  지침8 : 감정의 덫에 빠지지 말라 = 134

5. 기업의 협상력을 키우는 4가지 원칙

 협상에 강한 기업들의 원칙 = 142

 협상 인프라를 구축한다 = 144

 성공의 측정지표가 다양하다 = 150

 거래와 관계를 구별한다 = 154

 발을 빼는 법을 안다 = 160

 커다란 변화를 위한 작은 단계들 = 166

6. 컨설턴트와 고객이 충돌할 때

 적대적인 고객에 둘러싸인 컨설턴트 = 176

 컨설턴트의 무능에 분노하는 고객 = 185

 컨설턴트에게 주는 조언 = 194

  라우 : 현재의 갈등이 불가피한 것임을 고객에게 이해시켜라 = 194

  폼부룬 : 실수를 인정하고 다시 시작하라 = 199

 고객에게 주는 조언 = 204

  샤퍼 : 사업 목표를 공유하여 갈등을 최소화하라 = 204

  마이스터 : 갈등 시안에 맞는 팀으로 재구성하라 = 210

7. 분쟁을 법정 밖에서 해결하는 5가지 방법

 당사자주의로 인한 낭비 = 220

 분쟁을 피하는 ADR 사고 방식 = 222

 ADR의 5가지 방식 = 225

 어떤 방식을 선택할 것인가 = 235

8. 효과적인 ADR과 실패하는 ADR

 ADR은 장미빛 허상인가 = 252

 구태의연한 태도가 ADR을 퇴색시킨다 = 255

 효과적인 ADR = 259

 명실상부한 중재자가 되도록 하라 = 264

 중재 과정을 체계화하라 = 268

이 책의 저자들 = 276

찾아보기 = 281