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| 100 | 1 | ▼a 하승희 |
| 245 | 1 0 | ▼a SMAT 서비스경영자격 : ▼b Module C 서비스 운영전략 / ▼d 하승희 편저 |
| 260 | ▼a 서울 : ▼b 케듀아이, ▼c 2017 | |
| 300 | ▼a 277p. : ▼b 삽화 ; ▼c 26cm | |
| 500 | ▼a SMAT는 "Service Management Ability Test"의 약어임 | |
| 504 | ▼a 참고문헌: 276-277 |
소장정보
| No. | 소장처 | 청구기호 | 등록번호 | 도서상태 | 반납예정일 | 예약 | 서비스 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| No. 1 | 소장처 세종학술정보원/사회과학실(4층)/ | 청구기호 658.404 2017 | 등록번호 151339508 (4회 대출) | 도서상태 대출가능 | 반납예정일 | 예약 | 서비스 |
컨텐츠정보
책소개
서비스경영능력시험 관리자 양성과정인 서비스 운영전략으로서 ‘고객만족’을 기업경영에 가장 우선 가치로 두고 그 가치를 문화로 계승, 조직 전체에 흐르게 하는 서비스 철학을 바탕으로 하는 내용들을 다루고 있다. 서비스 운영전략에 대한 효과적인 수험대비를 위해 단원별 중요 학습 내용을 상세하게 반영하였고 최신 출제경향에 맞춘 실전평가 예상문제와 적중률 높은 모의고사를 수록하였다.
- 교재의 개요
본 교재는 서비스경영능력시험 관리자 양성과정인 서비스 운영전략으로서 ‘고객만족’을 기업경영에 가장 우선 가치로 두고 그 가치를 문화로 계승, 조직 전체에 흐르게 하는 서비스 철학을 바탕으로 하는 내용들을 다루고 있다. 이 책은 서비스 운영전략에 대한 효과적인 수험대비를 위해 단원별 중요 학습 내용을 상세하게 반영하였고 최신 출제경향에 맞춘 실전평가 예상문제와 적중률 높은 모의고사를 수록하였다.
출판사평
- 교재의 특징
＊ 단원별 키포인트 제시를 통한 중요 학습 내용 수록
＊ 적중률 높은 모의고사 수록을 통한 실전종합평가 반영
＊ 최신 출제기준에 맞춘 핵심 내용에 대한 단원별 무료 동영상강의
＊ 단원별 실전평가 일반형, O/X형, 연결형, 사례형, 통합형 예상문제 및 정답해설 수록
본 교재는 한국생산성본부의 공식인증교재로 선호도와 신뢰도가 높은 최상의 교재이며, 출제기준에 맞춘 최적의 내용으로 구성된 합격 필독서입니다. 대표적인 서비스경영자격인 ‘국가공인 SMAT(서비스경영자격) 시험대비 강좌’ 교재를 통해 많은 대학생과 금융권 및 기업체 등 수험생들의 표준 교재로 현장실무능력을 향상할 수 있도록 구성하였습니다. 특히 수험생들이 효과적으로 수험대비를 할 수 있도록 출제 기준에 맞추어 단원별 학습목표 및 학습포인트 제시, 내용별 키포인트 제시, 실전평가(일반형, O/X형, 연결형, 사례형, 통합형), 적중모의고사 수록 등을 통해 합격률을 높일 수 있도록 체계적으로 내용을 구성하였습니다. 본 교재가 수험생 여러분들을 합격으로 인도할 수 있기를 기대합니다. - 합격의 중심 케듀아이 -
정보제공 :
저자소개
하승희(지은이)
항공 서비스 산업에서 사회생활을 시작해 서비스업을 ‘업’으로 삼아 경력을 쌓았고, ‘감정노동’에 힘들어하는 감정 노동자의 체계적 교육의 필요성을 느껴 산업 교육 전문가로 25년째 활동하고 있는 서비스 분야 전문가이다. 한국생산성본부(KPC)에서 CS 교육에 중점을 두고 강의했고, 현재 국가 공인 자격 SMAT(서비스경영능력자격) 개발자로 참여 후 수험서를 출간했다. KPC 본부 SMAT 책임전문위원과 ‘한국서비스경영교육연구소’의 소장이자 서비스 전문화를 위한 리더로서 역할을 하고 있다. 이화여자대학교에서 교육학 석사 이후 연세대학교에서 비즈니스 코칭을 전공했고, 성인 교육, 산업 교육 전문가, 전문 비즈니스 코치로 활동 중이다. ● 한국생산성본부 SMAT 책임전문위원 ● 한국서비스경영 교육연구소 소장 ● 직업 방송: 서비스 경영 부분 강의 ● EBS 교육 방송: SMAT 강의 주요 저서 ● 국무총리실 《공직자 전화 응대 매너》 교재 제작(2012) ● 서울특별시관광협회 《환대서비스 매뉴얼》(2022) ● EBS 국가 공인 공식 교재 SMAT(서비스경영능력자격) 수험서 A, B, C 모듈(케듀아이출판사, 2015)
목차
Chapter 01 서비스 산업 개론
1. 서비스 산업의 개념
2. 서비스 산업의 전통적 특성 이해
3. 서비스 경제 시대의 이해
4. 유형별 서비스의 이해
5. 서비스 패러독스
6. 서비스 비즈니스 모델의 이해
● 실전평가
Chapter 02 서비스 프로세스 설계 및 품질관리
1. 서비스 프로세스
2. 서비스 프로세스 연구개발(Research & Development)
3. 서비스 품질의 이해
4. 서비스 품질 측정
● 실전평가
Chapter 03 서비스 수요와 공급
1. 서비스 수요관리 및 수요예측
2. 서비스 공급계획 및 전략
3. 서비스 수요와 공급관리
4. 서비스 대기관리
5. 서비스 가격관리 및 수율관리
6. 서비스 기대관리
● 실전평가
Chapter 04 서비스 인적자원관리
1. 인적자원관리의 이해
2. 서비스 인력 선발
3. 서비스 직무평가 및 보상
4. 노사관계관리
5. 서비스 인력 노동력 생산성 관리
● 실전평가
Chapter 05 고객만족경영과 전략
1. 고객만족경영(CSM), 경영 전략 주요 이론
2. 고객만족 평가
3. 경영 전략과 분석
4. 경쟁우위 전략
5. 고객만족도 향상 전략
● 실전평가
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