목차
저자 서문 = 3
역자 서문 = 8
제1장 : 벤치마킹이란 무엇인가? = 23
1. 벤치마킹의 정의 = 24
2. 벤치마킹 프로세스에 대한 개관 = 27
3. 벤치마킹 역사에 대한 개관 = 29
4. 경쟁 모델 = 35
5. 기업간 협조 모델 = 44
6. 벤치마킹의 도덕적·법률적 측면 = 50
7. 경쟁적 아이디어의 출현 = 53
8. 관리자의 정보공유 이슈 = 55
9. 벤치마킹과 관련된 경영이슈 = 57
제2장 : 벤치마킹과 전략기획의 연계 = 61
1. 전략이란 무엇인가? = 61
2. 전략적 사고의 모델 = 64
3. 전략에 관한 HBR誌 논문의 관점 = 67
전략적 의지 = 67
핵심 역량 = 70
프로세스 능력 = 71
통합적 접근방법 = 71
4. 전략적 벤치마킹이란 무엇인가? = 73
5. 계획수립의 한 가지 요소로서의 전략적 벤치마킹 = 76
6. 미래를 위한 계획에 미치는 영향 = 79
제3장 : 프로세스 벤치마킹의 본질에 대한 이해 = 83
1. 회사의 참여 = 85
2. 벤치마킹과 품질평가 = 86
검사(Inspection) = 87
통제(Control) = 88
파트너십(Partnership) = 90
성숙(Maturity) = 92
3. 벤치마킹의 이론 = 92
4. 벤치마킹의 원칙 = 94
호혜성(Reciprocity) = 94
유추(Anaiogy) = 95
측정(Measurement) = 95
타당성(validity) = 97
5. 벤치마킹 수행규정 = 99
적법성의 원칙 = 99
교환의 원칙 = 100
비밀보장의 원칙 = 100
이용의 원칙 = 101
당사자 접촉의 원칙 = 101
제3자 접촉의 원칙 = 101
사전준비의 원칙 = 101
종결의 원칙 = 102
이해와 행동의 원칙 = 102
6. 벤치마킹 수행시 제기하게 되는 질문들 = 104
무엇을 벤치마킹 대상으로 삼아야 하는가? = 106
누구를 벤치마크할 것인가? = 112
우리는 어떻게 프로세스를 수행하고 있는가? = 114
그들은 어떻게 프로세스를 수행하고 있는가? = 116
7. 벤치마킹 수행 프로세스 = 118
1단계 : 벤치마킹 프로젝트의 계획 = 122
2단계 : 필요한 자료의 수집 = 126
3단계 : 성과갭과 실행동인을 파악하기 위한 자료분석 = 131
4단계 : 프로세스 실행동인을 이용한 프로세스 개선 = 133
8. 결론 = 139
제4장 : 최대의 효과를 얻기 위한 벤치마킹 결과의 활용 = 143
1. 학습이란 무엇인가? = 143
2. 조직이 학습하는 데 어느 정도의 기간이 필요한가? = 149
3. 어떻게 기업의 학습을 유지할 수 있을까? = 151
4. 경쟁적 비교에 대한 대안적 접근법 = 152
5. 지식을 어디서 발견할 것인가? = 155
내부적 벤치마킹 = 155
경쟁적 벤치마킹 = 156
기능적 벤치마킹 = 156
본원적 벤치마킹 = 158
제5장 : 내부적 벤치마킹 조사수행 = 161
1. 내부적 벤치마킹 = 161
2. 최고의 스케줄링 업무 - 휴렛팩커드사의 사례 = 162
3. FANTASIA에서 HOT LIPS까지 = 164
4. 최선의 스케줄링 실무를 발견하기 위한 노력 = 167
5. 샌디에고 사업부 = 169
6. 조사결과 = 173
7. 성과 측정지표 = 175
8. 고객요구사항의 중시 = 179
9. 휴렛팩커드사의 현행 제품출시기간 = 180
제6장 : 경쟁적 벤치마킹 조사수행 = 185
1. 경쟁적 벤치마킹 = 185
2. 토러스 팀 : 경쟁적 벤치마킹 사례 = 186
"왜 우리라고 못하겠는가?" = 187
토러스 팀의 구성 = 191
3. 벤치마킹 작업 = 196
동급의 최고 = 198
경쟁적 분석 = 199
4. 토러스의 경험 = 203
5. 토러스의 교훈 = 209
제7장 : 기능적 벤치마킹 조사수행 = 213
1. 기능적 벤치마킹 = 213
2. 제너럴 모터스(GM)사의 산업간 조사 = 214
3. 산업간 조사에의 착수 = 217
4. 벤치마킹 목표의 선정 = 220
5. GM사의 가설(假說) = 222
6. 조사의 수행 = 224
조직 및 준비 = 224
현장방문 = 225
현장방문의 마무리 = 227
7. 발견 내용의 보고 = 229
가설검증 결과 = 229
발견사항들의 요약 = 230
개별 초청회사에 대한 보고서 = 230
검증결과에 대한 초청회사들에의 보고서 = 231
8. GM사 산업간 조사의 장기적 결과 = 231
9. 품질 및 신뢰도 메커니즘 = 235
제8장 : 본원적 벤치마킹 조사 = 241
1. 본원적 벤치마킹 = 241
2. 제록스사는 '저 먼 동쪽에서'최선의 실무를 찾았다. = 242
3. 물류의 문제 = 246
4. 벤치마킹 대상 파악 = 248
5. 프리포트시의 매우 바쁜 창고 = 252
6. 현장방문의 준비와 그 실행 = 254
7. 자료의 분석 = 257
8. 자료와 발견사항들의 이전 = 260
9. 조사의 결과 = 260
10. 오늘날의 제록사 벤치마킹 = 262
회사 차원의 지원 = 262
부서 차원의 작업 = 265
BEST 네트워크 = 267
제9장 : 벤치마킹의 확장을 통한 그 적용폭의 확대 = 271
1. 서비스분야에 있어서의 벤치마킹 = 271
2. 시설관리에 있어서의 최선의 실무에 대한 벤치마킹 = 272
성과의 기준선(Baseline) 확립 = 274
조사의 결과 = 275
중점그룹 접근방법 = 276
벤치마킹의 촉진자로서의 협회기관 = 277
정보교환장소로서의 IFMA = 277
3. 벤치마킹을 수행하는 은행 = 278
벤치마킹 조사의 수행 = 283
벤치마킹 대상회사의 선정 = 283
조사의 실행 및 그 결과의 보고 = 284
벤치마킹을 하고자 하는 회사들에게 '주는 교훈' = 286
4. 의사들이여, 자신을 치료하라 = 287
환자의 입원 = 288
계획단계 = 290
분석 및 결과 = 291
제10장 : 벤치마킹을 할 수 있는 능력의 창조 = 299
1. 벤치마킹 프로세스의 벤치마킹 = 299
2. 무엇을 피해야 할 것인가? = 300
3. 무엇을 추구할 것인가? = 303
4. 벤치마킹에서 얻게 되는 이점들 = 305
5. 상위 경영진의 역할 = 307
6. 개입(Intervention)으로서의 벤치마킹 = 309
7. 웨이어하우저사의 예 = 311
8. 전에 수행한 조사를 어떻게 활용할 것인가 = 315
9. 어디에서 지원을 받을 것인가 = 316
10. 벤치마킹의 장래 = 317
11. 변화의 촉매로서의 벤치마킹 = 318
각장의 주석 = 323
부록 A : 벤치마킹 수행 규정 = 353
부록 B : 2차자료 수집의 수단 = 357
부록 C : 벤치마킹 노력상 시상기준 = 360
부록 D : 벤치마킹 절차의 예 = 371
부록 E : 벤치마킹 참고문헌 목록 = 377
부록 F : 벤치마킹 용어 = 394
