목차
제1부
제1장 관계마케팅 = 15
고객서비스의 역할 = 18
품질의 역할 = 19
마케팅의 역할 = 21
관계마케팅의 발전과정 = 23
확장된 마케팅믹스 = 28
고객서비스 = 29
인적자원 = 34
과정 = 36
시장영향력과 조화과정 = 37
관계마케팅 : 광의의 의미 = 39
고객시장 = 40
소개시장 = 42
공급업자시장 = 44
종업원시장 = 48
영향자시장 = 50
내부시장 = 51
통합적인 관계마케팅 = 54
마케팅, 고객서비스, 그리고 품질 = 55
제2장 관계전략의 수립 = 59
전략적 과정 = 59
사명 = 62
전략적 검토와 내부분석 = 71
산업 및 관계분석 = 71
가치사슬 = 76
시장분석과 시장세분화 = 78
전략수립 = 84
본원적 전략 = 85
가치전달순서 = 90
고객은 무엇을 구매하는가 = 92
제공물 = 92
차별화 및 상표명의 가치 = 96
서비스품질관리 : 품질의 전략적 차원 및 유지 = 100
제3장 경쟁전략으로서의 품질 = 109
모든 산업은 잠재적으로 서비스산업이다 = 111
품질 갭 = 113
품질차원의 이해 = 114
품질관리 = 120
고객가치사슬 = 122
다기능적인 작업흐름 = 124
내부고객과 내부공급자 = 127
공급업자 파트너십 = 129
과정의 변동성 설정 = 131
지속적인 개선 = 134
노력의 정화 = 136
과정의 포로 = 137
제4장 서비스품질성과의 모니터링 = 143
서비스품질의 계량화 = 144
경쟁적 벤치마킹 = 147
서비스품질의 벤치마킹 = 153
단계 1 = 154
단계 2 = 155
단계 3 = 158
단계 4 = 163
단계 5 = 165
소비자조사 = 168
내부고객 서비스조사 = 171
제5장 품질리더십으로의 전환 = 175
전략적 의도 = 176
몰입 = 179
변화의 선도 = 182
인적자원과 과정 = 185
변화과정의 저항점 = 188
구조적 장치로서 품질네트웍 = 191
촉진자의 역할 = 193
커뮤니케이션 = 195
역사의 창조-기존역사의 파괴 = 196
7가지 품질함정 = 197
함정 1 = 197
함정 2 = 199
함정 3 = 200
함정 4 = 201
함정 5 = 202
함정 6 = 203
함정 7 = 205
제6장 관계마케팅관리 = 211
서비스전달시스템 = 212
서비스전달시스템의 흐름도 작성 = 214
서비스품질관리 = 220
서비스품질관리 프로그램의 수행방법 = 221
서비스품질통제 = 224
서비스표준의 설정 = 228
고객주문관리 = 232
부가가치가 없는 활동의 제거 = 232
주문이행집단 = 233
고객커뮤니케이션 시스템 = 235
고객유지관리 = 240
시장적응적 조직구조 = 244
결론 = 251
제2부 품질리더십에 관한 사례연구
사례 1 : 품질리더십을 추구한 캠브리지의 하이테크기업(Datapaq) = 255
사례 2 : 고객지향으로 전환하여 성공한 은행(ANZ은행) = 266
사례 3 : 선임관리자들의 품질개선과정에의 참여(Johnson Matthey) = 276
사례 4 : 실질적인 기업문화의 창조(Ilford) = 282
사례 5 : 품질리더십으로 위기에서 탈출한 기업(Rank Xerox) = 294
찾아보기 = 305
