목차
제1장 서비스(Service) 經濟化 現象과 展望
1.1 서비스 경제화의 의미 = 19
1.1.1 소비의 서비스화 진전 = 20
1.1.2 기업내부에 있어서의 서비스 수요증대 = 20
1.1.3 기술혁신과 서비스 산업의 새로운 발전 = 20
1.2 생산과 고용구조의 서비스화 = 21
1.2.1 생산구조의 서비스화 = 21
1.3 소비의 서비스화 = 24
1.3.1 개인소비의 동향 = 24
1.3.2 소비의 서비스화 실태 = 25
1.3.3 소비행동에서의 서비스화 배경과 요인 = 25
1.4 서비스 경제의 국제화 = 27
1.4.1 서비스 무역확대의 배경 = 27
1.4.2 서비스 무역의 정의와 범위 = 27
1.4.3 서비스 무역의 마찰과 장벽 = 28
1.5 금후의 전망 = 29
제2장 서비스 産業의 成長과 變化
2.1 서비스 산업의 분류 = 31
2.2 서비스 산업의 성장배경 = 33
2.2.1 산업구조의 소프트화 = 33
2.2.2 소비구조의 서비스화 = 34
2.2.3 기술혁신과 정보화 사회의 진전 = 34
2.2.4 신서비스업의 출현과 성장 = 35
2.2.5 서비스 산업의 국제화 = 35
2.3 서비스 산업의 특성과 구조변화 = 36
2.3.1 서비스 산업의 특성 = 36
2.3.2 서비스 산업의 구조변화 = 37
2.4 서비스 산업의 환경변화 = 38
2.5 新서비스 산업의 출현 = 39
2.5.1 對개인 新서비스업 = 39
2.5.2 對사업 新서비스업 = 41
2.5.3 신서비스업의 특성과 전망 = 42
제3장 서비스 마케팅의 發展과 特性
3.1 서비스 마케팅의 필요성 = 45
3.2 서비스 마케팅의 개념 = 46
3.3 서비스 마케팅의 발달배경 = 47
3.4 학문으로서의 서비스 마케팅의 발전과정 = 49
3.5 서비스 마케팅의 특성 = 50
3.6 서비스 마케팅 믹스 = 52
3.7 서비스 부분에서 마케팅의 지위 = 54
제4장 서비스의 本質과 構造
4.1 서비스의 개념 = 57
4.2 서비스의 특성 = 58
4.3 제품과의 유사성과 차이점 = 62
4.3.1 일반적 차이 = 63
4.3.2 상황적 차이 = 64
4.4 서비스의 분류 = 65
4.4.1 러브록의 분류 = 66
4.4.2 南方建明·堀良의 분류 = 69
4.5 서비스 패케이지 = 71
4.5.1 서비스 패케이지의 구성 = 71
4.5.2 서비스 패케이지의 네가지 요소 = 72
4.6 서비스 관리시스템 = 73
제5장 서비스 配達시스템
5.1 서비스 배달시스템의 개념과 구성 = 77
5.2 서비스의 설계와 배달 = 77
5.3 서비스 배달시스템의 유형 = 79
5.4 서비스 작업흐름도(청사진) = 80
5.5 서비스 배달시스템의 설계 = 82
제6장 서비스 마케팅環境
6.1 마케팅환경의 중요성 = 85
6.2 마케팅환경 = 86
6.2.1 인구통계적 환경 = 86
6.2.2 경제적 환경 = 86
6.2.3 사회적 환경 = 88
6.2.4 법률적 환경 = 89
6.2.5 기술적 환경 = 90
6.2.6 경쟁적 환경 = 91
6.2.7 자연적 환경 = 92
제7장 서비스 購買者의 行動分析
7.1 소비자 행동의 의의 = 95
7.2 서비스 구매행동의 특색 = 96
7.3 소비자 구매의사 결정과정 = 97
7.3.1 구매사이클 = 97
7.3.2 잠재고객이 선택할 서비스 = 98
7.4 소비자 행동의 영향요인 = 100
7.4.1 개인상호간의 영향요인 = 100
7.4.2 개인적 영향요인 = 102
7.4.3 서비스의 구매의사 결정과정 = 105
7.5 신서비스 수용과정 = 111
7.6 서비스의 위험인지 = 112
7.7 서비스 평가의 어려움 = 113
제8장 市場細分化와 市場포지셔닝
8.1 시장의 조건과 시장기회분석 = 115
8.1.1 시장의 조건 = 115
8.1.2 고객이 구매하는 것 = 115
8.1.3 시장기회의 발견과 창조 = 118
8.2 서비스 시장세분화 = 118
8.2.1 시장세분화 개념 = 118
8.2.2 세분화의 잇점과 요건 = 119
8.2.3 시장세분화의 절차와 기준 = 120
8.2.4 세분시장의 例 = 122
8.2.5 細分化전략 = 123
8.3 市場標的化 = 124
8.4 서비스 포지션닝 = 125
8.4.1 포지션닝의 본질 = 125
8.4.2 포지션닝의 역할 = 126
8.4.3 포지션닝전략의 개발 = 127
8.4.4 포지션닝지도와 포지션닝분석 = 128
8.4.5 再포지션닝 = 129
제9장 서비스 마케팅 調査
9.1 시장분석 = 131
9.2 마케팅 정보시스템 = 132
9.2.1 경영과 정보 = 132
9.2.2 마케팅 정보시스템의 기능과 역할 = 133
9.3 마케팅 조사 = 135
9.3.1 마케팅 조사의 성격과 역할 = 135
9.3.2 성공적인 마케팅 조사의 조건 = 136
9.3.3 마케팅 조사의 과업 = 137
9.3.4 마케팅 조사의 계획과 실행 = 139
9.4 서비스 마케팅 조사의 문제점 = 143
제10장 마케팅計劃·組織化·統制
10.1 마케팅계획의 의의 = 145
10.2 기업의 위치분석 = 145
10.3 마케팅계획의 수립과정 = 147
10.4 서비스 마케팅의 조직화 = 152
10.4.1 서비스 조직유형 = 152
10.4.2 서비스 관리의 삼위일체 = 155
10.4.3 성공적인 서비스 조직의 특성 = 156
10.5 통제 = 158
10.6 마케팅 감사 = 159
제11장 서비스의 需要와 供給管理
11.1 서비스의 수요관리 = 161
11.1.1 수요예측과 수용능력의 중요성 = 161
11.1.2 수요유형과 결정요인 = 162
11.2 수요관리전략 = 163
11.2.1 서비스 수요상황 = 163
11.2.2 수요관리전략 = 163
11.2.3 수요정보관리 = 165
11.3 서비스 공급관리전략 = 165
11.3.1 서비스 생산능력의 관리 = 165
11.3.2 생산능력의 적합화 = 166
11.4 待機관리 = 167
11.4.1 待機의 심리적 현상 = 167
11.4.2 待機의 경제적 가치 = 168
11.4.3 待機시스템의 기본적 특성 = 168
11.4.4 待機와 시설수용계획 = 170
제12장 서비스 製品의 開發과 管理
12.1 서비스 제품 = 171
12.2 제품수명주기 = 174
12.2.1 제품수명주기의 단계별 특성 = 175
12.2.2 제품수명주기의 문제점 = 176
12.3 서비스 기업의 성장방향 = 177
12.4 신서비스 개발의 원인 = 178
12.5 신서비스 제품의 실패 = 179
12.6 신서비스의 설계 = 180
12.7 신제품 개발조직 = 182
12.8 신서비스의 진화단계 = 183
12.8.1 전략형성 = 184
12.8.2 아이디어의 창출 = 186
12.8.3 분석 = 188
12.8.4 서비스 설계와 배달과정 개발 = 190
12.8.5 테스팅(testing) = 191
12.8.6 시장도입 = 192
12.9 신서비스 제품의 관련속성 = 193
12.9.1 서비스 제품의 상표화 = 193
12.9.2 서비스 제품의 특허 = 195
12.9.3 서비스 제품의 보증 = 195
12.9.4 서비스 제품의 애프터서비스 = 196
12.10 서비스 제품의 제거 = 196
제13장 서비스의 價格決定
13.1 서비스 가격결정의 성격 = 199
13.1.1 서비스 특성의 영향 = 199
13.1.2 가격결정분류 = 200
13.2 가격결정 목표의 수립 = 201
13.3 가격결정의 문제 = 202
13.4 가격결정전략 = 204
13.5 가격결정정책과 실행 = 209
13.6 전술적 가격결정 = 209
제14장 서비스 流通管理
14.1 서비스 유통경로의 개념과 특성 = 215
14.2 시간효용과 장소효용 = 216
14.3 서비스의 유통방법 = 217
14.4 경로구성원의 역할 = 219
14.5 유통경로의 설계 = 220
14.6 서비스 유통정책의 수립 = 221
14.7 유통경로의 갈등관리 = 222
14.8 서비스 유통전략의 변화 = 223
14.9 서비스 기업의 입지(위치) = 226
14.10 서비스의 재고관리 = 229
제15장 서비스의 促進管理
15.1 서비스의 촉진 = 231
15.1.1 촉진의 역할 = 231
15.1.2 서비스 촉진의 목표 = 232
15.1.3 촉진 믹스 = 233
15.1.4 서비스 촉진의 특정 = 235
15.2 서비스 기업의 광고 = 236
15.2.1 무형성의 광고 = 236
15.2.2 서비스의 차별화 = 237
15.2.3 비성수기의 촉진 = 238
15.2.4 未追求(Unsought)서비스의 촉진 = 238
15.2.5 전문서비스의 광고 = 238
15.3 광고관리 = 239
15.3.1 광고조건 = 239
15.3.2 광고 캠페인의 개발 = 240
15.3.3 광고 메시지와 매체의 선택 = 241
15.3.4 예산 = 242
15.3.5 광고효과의 평가 = 243
15.3.6 광고함정의 회피 = 244
15.4 인적판매와 판매관리 = 245
15.4.1 인적판매관리 = 245
15.4.2 서비스의 특성과 판매 = 248
15.4.3 서비스 판매의 지침 = 249
15.4.4 판매과업 = 250
15.4.5 판매과정 = 251
15.5 판매활동관리 = 255
15.6 판매촉진 = 258
15.7 PR = 261
15.7.1 PR관리 = 262
15.7.2 PR기법 = 262
15.8 직접마케팅 = 266
제16장 서비스의 物的證據
16.1 물적증거의 개념과 중요성 = 269
16.2 물적증거의 유형 = 270
16.3 물적증거의 역할 = 273
16.4 물적증거의 관리 = 274
16.5 서비스 환경의 설계 = 276
16.6 이상적인 환경의 창조 = 277
16.7 이미지 형성요인 = 278
16.8 물적환경과 기술수단 = 283
제17장 서비스의 過程管理
17.1 운영부문과 마케팅의 협동 = 283
17.2 운영관리 = 284
17.3 서비스 운영시스템의 분류 = 286
17.4 고객과의 접촉 = 286
17.4.1 접촉의 의미 = 286
17.4.2 서비스 조직의 분류 = 288
17.4.3 서비스 조직과 기술 = 290
17.4.4 서비스 활동에서 기술유형 = 291
17.5 서비스에서 운영관리상의 어려움 = 294
17.6 서비스 시스템에서 조직갈등 = 297
17.7 서비스에서의 감시활동 = 298
17.8 품질관리 = 299
제18장 서비스의 參加者管理
18.1 서비스에서 인간의 중요성 = 301
18.2 서비스 조직에서 인적자원관리 = 302
18.3 서비스 조직과 종업원 = 303
18.4 종업원의 질과 수행능력유지·향상방안 = 304
18.5 서비스 조직과 고객 = 310
18.5.1 고객참여의 기능과 역할 = 310
18.5.2 고객의 창조 = 313
제19장 關係마케팅
19.1 관계마케팅의 개념과 필요성 = 315
19.2 관계마케팅의 세 가지 수준 = 317
19.3 관계마케팅의 기술 = 319
제20장 內部마케팅
20.1 내부마케팅의 개념과 필요성 = 323
20.2 서비스 마케팅구조와 내부마케팅의 역할 = 325
20.2.1 서비스 마케팅구조 = 325
20.2.2 서비스 마케팅과정 = 326
20.3 내부마케팅의 목적과 역할 = 328
20.4 내부마케팅의 관리구조 = 329
20.5 내부마케팅 활동의 수행 = 331
20.6 정서적 노동 = 332
20.7 직무만족과 내부마케팅에 대한 종업원의 인식 = 333
20.7.1 종업원만족과 직무만족 = 333
20.7.2 내부마케팅에 대한 종업원인식 = 333
20.8 내부마케팅전략 = 334
제21장 서비스 質과 顧客滿足
21.1 서비스 질의 개념 = 337
21.2 서비스 질의 구조와 특성 = 338
21.3 서비스 질의 인식 = 340
21.4 서비스 질의 결정요인 = 341
21.5 서비스 질의 모델 = 342
21.6 서비스 질의 관리 = 345
21.7 서비스의 신뢰성 = 349
21.7.1 서비스 신뢰성의 편익 = 349
21.7.2 신뢰성있는 서비스 배달 = 350
21.8 서비스 회복 = 352
21.8.1 서비스 회복의 의미 = 352
21.8.2 서비스 회복의 지침 = 353
21.9 서비스와 고객만족 = 355
21.9.1 고객만족의 개념 = 355
21.9.2 서비스 질과 생산성과 고객만족간의 관계 = 356
21.9.3 서비스 충실화와 고객만족 = 356
21.9.4 서비스 관리와 결정적 순간 = 357
21.10 서비스 인카운터의 성격과 구조 = 358
제22장 서비스 企業의 生産性
22.1 서비스 생산성의 개념과 구조 = 361
22.1.1 서비스 생산성의 특성 = 361
22.1.2 생산성의 개념 = 362
22.2 서비스의 생산성측정 = 363
22.3 생산성의 전략적 접근방법 = 365
22.4 서비스의 생산성 향상방안 = 367
22.5 공업화전략과 개별고객 대응전략 = 372
제23장 顧客서비스
23.1 고객서비스의 의의 = 375
23.2 서비스 이념의 명확화 = 376
23.3 서비스 품질의 명확화 = 377
23.4 고객서비스 전략 = 378
23.5 고객서비스의 기능과 시스템 = 380
제24장 서비스 文化와 이미지
24.1 서비스 문화 = 383
24.1.1 서비스 문화의 의의 = 383
24.1.2 서비스 문화의 확립 = 384
24.1.3 서비스 철학과 리더십 = 386
24.2 이미지 = 387
24.2.1 이미지의 개념과 중요성 = 387
24.2.2 이미지의 형성요인 = 389
24.2.3 기업이미지와 C.I.S = 390
제25장 서비스 企業의 國際化
25.1 서비스 국제화의 의의 = 393
25.2 서비스 국제화의 동기와 추진 = 394
25.3 기업의 해외진출 전략 = 395
25.4 서비스 국제화의 분류체계 = 396
25.5 신정보기술과 국제화 = 399
제26장 서비스 産業의 未來
26.1 서비스 산업의 환경변화 = 401
26.2 서비스 기업들의 변신 = 403
26.3 서비스 기업의 성공요인 = 405
26.4 서비스 기업의 미래과제 = 407
부록
참고문헌 = 411
색인 = 418
