목차
제1장 인간만이 사과할 수 있다
01. 의욕, 인기, 분위기 그리고 사과하는 용기 = 21
02. 인간만이 사과할 수 있다 = 24
03. 상대의 체면을 세워주면 나도 편하다 = 28
04. 몸을 던져 행동하는 것과 연기는 다르다 = 31
05. 사과의 표현을 너무 고르지 말라 = 35
06. 집안 내에서는 사과해도 사회적 입장이 되면 = 38
07. 사과해야 할 때는 확실하게 한다 = 41
08. 성의없는 사과에는 대갚음이 있을 뿐이다 = 45
09. 능숙한 사과술도 리더의 조건 = 49
10. 도마뱀의 꼬리를 자르는 것만큼 꼴불견도 없다 = 53
11. 전임자의 실수라도 사과하라 = 57
12. 사원들에게 예의를 다해 사과하는 것을 가르쳐라 = 60
13. 사과에 능한 사람은 야단맞는 데도 능하다 = 63
14. 미안합니다를 값싸게 연발하지 말라 = 67
15. 사과방법의 잘잘못에는 5단계가 있다 = 70
제2장 클레임이 들어오면 이렇게 하라
16. 상사에게 시금치 운동을 하라 = 77
17. 제3자와 함께 검토하라 = 81
18. 클레임에 대한 5가지 대응법 = 84
19. 즉시 만나러 간다 = 88
20. 굿맨의 법칙으로 보는 사과와 고객 만족도 = 91
21. 왜 분노하는지 즉각 알아내라 = 94
22. 위협형 분노에 안이하게 사과하지 말라 = 96
23. 은폐형 분노에는 반격의 분위기를 풍긴다 = 99
24. 요구형 분노에는 마음을 통하게 하라 = 102
25. 고충대응매뉴얼을 만들라 = 105
26. 사과말을 가려 쓰는 기술 = 112
27. 매뉴얼을 과신하지 말라 = 115
28. 앞으로의 관계를 생각하며 거절하라 = 118
29. 상품지식, 배장, 판단력 = 120
제3장 먼저 사과하라
30. 먼저 사과하면 필승! = 127
31. 들키지만 않으면 OK라고 생각하면 반드시 들킨다 = 131
32. 휴먼 에러를 용서받는 것은 단 한 번뿐 = 134
33. 조직 내에서는 정의감이 필요없다? = 137
34. 머리 숙이는 타이밍에 민감해져라 = 140
35. 사과한 다음을 예측하라 = 144
36. 속내를 보이지 말라 = 147
37. 누가 사과할 것인가 = 149
38. 상사와 동행하라 = 152
39. 오해받지 말라 = 156
40. 부하의 사기를 올려주는 상사의 사과법 = 159
41. 매스컴은 최고책임자가 책임져라 = 163
제4장 사례로 배우는 사과의 비법
42. 부부싸움의 요령으로 시기를 포착하라 = 169
43. 판에 박은 말은 분노의 불길에 기름을 붓는다 = 172
44. 예상문답은 머리에 주입한 다음 모두 잊는다 = 175
45. 책임 추궁의 빌미를 만들지 말라 = 178
46. ‘자자, 좀 냉정하게’에 상대는 불끈한다 = 182
47. 문서로 사과하고 재다짐한다 = 185
48. 반복 사과로 상대의 맺힌 감정을 푼다 = 188
49. 책임 소재를 확실히 하라 = 192
50. 이것이 가능하면 사과의 달인이다 = 196
51. 전화 사과의 4대 원칙 = 201
52. 성의는 반드시 전해진다 = 205
53. 은인에 대한 사과는 온 정성을 다하라 = 209
제5장 문서 사과의 지혜
54. 사과문에는 전화위복의 진심을 담아라 = 217
55. 경위서에 사과는 필요없다 = 220
56. 시말서에는 결의를 보여라 = 223
57. 부하 직원의 잘못은 이렇게 처리하라 = 228
58. 부하 직원에게는 이렇게 사과하라 = 231
59. 제3자가 넌지시 사과하게 해보라 = 235
60. 대리전쟁은 할 수 있어도 대리사과는 할 수 없다 = 238
61. 어설픈 사과는 안 하니만 못하다 = 242
62. 상사와 가깝다고 말하는 것은 저질이다 = 246
63. ‘∼이긴 하지만’을 입에 담으면 반드시 실패한다 = 250
64. 제3자를 통해 오해를 풀라 = 254
65. 문서 사과는 책임 소재를 확실히 하고 나서 하라 = 257
66. 사과문은 편지가 아니다 = 260
67. 업무상의 일을 밖으로 끌고가지 말라 = 264
68. 화해의 증표로 사진을 남기는 재치를! = 267
69. ‘고맙습니다’를 잊지 말라 = 271
제6장 법적인 문제를 남기지 말라
70. 변상하기 전에 사과하라 = 277
71. 금품에 의지하지 말라 = 280
72. 변호사에게는 사실대로 보고하라 = 283
73. 법적 지식을 알아두어라 = 287
74. 공갈 협박에는 의연하라 = 291
75. 폭력조직 관련 사건은 돈으로 해결하지 말라 = 296
76. 재판을 하더라도 사과는 해야 한다 = 300
77. 배상 금액을 먼저 제시해서는 안 된다 = 304
78. 처음부터 변호사를 내세우면 손해보는 일도 있다 = 308
79. 금전 해결에는 반드시 증서를 남긴다 = 312
80. 사회의 움직임에 민감해져라 = 316
