목차
역자 서문 = ⅴ
역자 약력 = ⅶ
Part 1 서비스의 이해
Chapter 1 경제에서 서비스의 역할
개요 = 4
서비스의 정의 = 4
제조업의 서비스 부문 의존 = 5
경제의 진화 = 6
경제발전 단계 = 9
서비스 부문의 속성 = 12
경험경제의 도래 = 14
서비스 부문 성장의 원천 = 16
서비스 벤치마크 = 19
요약 = 19
주요 용어 = 19
토론 주제 = 20
그룹활동 과제 = 20
참고문헌 = 20
Chapter 2 서비스의 특성
개요 = 22
서비스 분류 = 23
서비스 패키지 = 25
서비스 운영의 특성 = 28
전략적 통찰력을 위한 서비스 분류 = 32
서비스의 개방시스템적 관점 = 38
서비스 벤치마크 = 39
요약 = 40
주요 용어 = 40
토론 주제 = 41
그룹활동 과제 = 41
사례: 빌리지 볼보 = 41
참고문헌 = 43
Chapter 3 서비스 전략
개요 = 46
전략적 서비스 비전 = 47
서비스 산업에서 경쟁 환경에 대한 이해 = 49
경쟁적 서비스 전략 = 50
시장에서 고객확보 = 55
서비스에서 정보의 경쟁우위 역할 = 57
가상 가치 사슬 = 65
정보 사용의 한계 = 67
정보를 이용한 고객분류 = 68
서비스 기업 경쟁의 단계적 국면 = 69
서비스 벤치마크 = 72
요약 = 74
주요 용어 = 75
토론 주제 = 75
사례: America West Airlines = 76
참고문헌 = 77
Part 2 서비스 기업의 디자인
Chapter 4 신 서비스 개발
개요 = 82
신 서비스 개발 = 83
서비스 설계 요소 = 86
서비스 청사진 = 88
프로세스 구조를 통한 전략적 포지셔닝 = 90
서비스 프로세스 디자인의 분류 = 93
서비스 시스템 디자인의 일반적 접근 방식 = 96
고객 가치 방정식 = 105
서비스 벤치마크 = 106
요약 = 107
주요 용어 = 107
토론 주제 = 108
그룹활동 과제 = 108
사례: 100엔 스시집 = 108
참고문헌 = 110
Chapter 5 서비스 기술
개요 = 114
서비스 접점에서의 기술 = 115
예제 5.1 = 116
셀프서비스의 출현 = 117
서비스 자동화 = 118
인터넷 서비스 = 120
스케일가변성의 경제성 = 129
서비스의 기술적 혁신 = 130
서비스 벤치마크 = 133
요약 = 135
주요 용어 = 135
토론 주제 = 135
사례: 아마존닷컴(Amazon.com) = 136
참고문헌 = 140
Chapter 6 서비스 품질
개요 = 142
서비스 품질의 정의 = 143
서비스 품질의 측정 = 147
서비스 품질 설계 = 152
예제 6.1 = 157
현장 서비스 실사 = 160
관리진단도구로서의 WtA = 165
서비스 품질의 달성 = 165
예제 6.2 = 172
예제 6.3 = 174
서비스 회복 = 178
품질 개발의 단계 = 180
서비스 벤치마크 = 182
요약 = 183
주요 용어 = 184
토론 주제 = 185
그룹활동 과제 = 185
익힘문제와 풀이 = 185
연습 문제 = 187
사례: 클린 스윕(CSI) = 188
보론 = 191
사례: 메가 바이트 레스토랑(Mega Bytes Restaurant) = 211
참고문헌 = 217
Chapter 7 서비스 접점
개요 = 223
서비스 접점 삼각구조 = 223
서비스 조직 = 225
현장종업원 = 230
고객 = 234
서비스 접점의 요약 = 237
고객 중심 서비스의 창출 = 238
서비스 수익 체인 = 241
서비스 벤치마크 = 244
요약 = 245
주요 용어 = 246
토론 주제 = 246
사례: 에이미 아이스크림(Amy's Ice Cream) = 247
보론 = 249
예제 7.1 = 254
참고문헌 = 255
Chapter 8 서비스 지원설비
개요 = 260
서비스스케이프 = 261
설비 설계 = 265
프로세스 분석 = 270
예제 8.1 = 270
설비 배치 = 274
예제 8.2 = 274
예제 8.3 = 278
환경 심리와 방향감각 = 281
요약 = 282
서비스 벤치마크 = 283
주요 용어 = 284
토론 주제 = 285
익힘문제와 풀이 = 285
연습 문제 = 288
사레: Health Maintenance Organization(B) = 289
참고문헌 = 290
Chapter 9 서비스 시설의 입지
개요 = 292
입지 선정 시 고려사항 = 293
지리적 수요의 추정 = 298
시설의 입지 선정 기법 = 299
예제 9.1 = 301
예제 9.2 = 307
예제 9.3 = 309
입지의 전략적 고려사항 = 311
고정관념의 파괴 = 311
지리정보시스템 = 315
요약 = 316
서비스 벤치마크 = 317
주요 용어 = 317
토론 주제 = 318
그룹활동 과제 = 319
익힘문제와 풀이 = 319
연습 문제 = 322
사례: Health Maintenance Organization(C) = 323
참고문헌 = 325
Chapter 10 서비스 프로젝트의 관리
개요 = 328
프로젝트 관리란 무엇인가? = 328
프로젝트 관리를 위한 기법 = 333
예제 10.1 = 333
예제 10.2 = 336
예제 10.3 = 339
자원의 제약에 대한 고려 = 342
활동 단축 = 344
예제 10.4 = 347
활동 시간에서 불확실성의 고려 = 350
예제 10.5 = 352
예제 10.6 = 354
주경로 분석 수행시의 문제점 = 356
프로젝트 감시 = 356
서비스 벤치마크 = 359
요약 = 360
주요 용어 = 360
토론 주제 = 361
익힘문제와 풀이 = 361
연습 문제 = 364
사례: Info-Systems 회사 = 364
참고문헌 = 366
Part 3 서비스 운영 관리
Chapter 11 서비스 수요 예측
개요 = 370
주관적 모형 = 371
인과형 모형 = 374
시계열 모형 = 377
서비스 벤치마크 = 391
요약 = 396
주요 용어 = 396
토론 주제 = 396
그룹활동 과제 = 397
익힘문제와 풀이 = 397
연습 문제 = 400
사례: Oak Hollow Medical Evaluation Center = 401
참고문헌 = 403
Chapter 12 서비스 공급 및 수요관리
개요 = 406
수요관리 전략 = 407
예제 12.1 = 413
공급관리 전략 = 416
예제 12.2 = 421
수율관리 = 426
예제 12.3 = 428
서비스 벤치마크 = 434
요약 = 437
주요 용어 = 438
토론 주제 = 438
익힘문제와 풀이 = 439
연습 문제 = 442
사례: River City National Bank = 444
참고문헌 = 447
Chapter 13 대기행렬 관리
개요 = 453
대기행렬 시스템 = 454
기다림의 불가피성 = 454
기다림의 심리학 = 456
기다림의 경제학 = 460
대기행렬 시스템의 기본 특성 = 461
요약 = 473
서비스 벤치마크 = 474
주요 용어 = 474
토론 주제 = 475
사례: Eye'll Be Seeing You = 475
보론 = 478
예제 13.1 = 486
익힘문제와 풀이 = 489
연습 문제 = 492
참고문헌 = 497
Chapter 14 대기행렬 모형과 서비스능력 계획
개요 = 500
서비스능력 계획 = 501
예제 14.1 = 502
분석적 대기행렬 모형 = 503
예제 14.2 = 506
예제 14.3 = 510
예제 14.4 = 513
시스템 특성들간의 일반적 관계 = 515
서비스 능력 계획의 기준 = 516
예제 14.5 = 517
예제 14.6 = 518
예제 14.7 = 519
예제 14.8 = 521
예제 14.9 = 522
예제 14.10 = 523
요약 = 524
주요 용어 = 524
토론 주제 = 524
익힘문제와 풀이 = 525
연습 문제 = 527
사례: 휴스톤 항만관리청 = 531
참고문헌 = 532
Chapter 15 서비스 공급관계 관리
개요 = 534
공급사슬관리 = 534
예제 15.1 = 537
서비스 공급관계 = 539
양방향 관계의 경영측면 의미 = 540
예제 15.2 = 542
서비스 공급관계에서 가치 원천 = 542
아웃소싱 서비스 = 546
서비스 아웃소싱의 관리상의 고려사항 = 549
서비스 벤치마크 = 552
요약 = 553
주요 용어 = 553
토론 주제 = 554
사례: Peapod = 554
사례: 모기지 서비스 게임 = 558
보론 = 561
예제 15.3 = 573
연습문제 = 575
참고문헌 = 578
Chapter 16 서비스 제공에 필요한 물품관리
개요 = 581
재고이론 = 582
예제 16.1 = 590
예제 16.2 = 591
예제 16.3 = 596
예제 16.4 = 598
재고 통제 시스템 = 598
예제 16.5 = 601
유효기간이 짧은 상품의 재고관리 모형(단일기간 재고모형) = 603
소매점 할인모형 = 607
서비스 벤치마크 = 608
요약 = 609
주요 용어 = 609
토론 주제 = 610
그룹활동 과제 = 610
연습 문제 = 610
사례: A.D. Small. Consulting = 612
참고문헌 = 613
Chapter 17 서비스 기업의 성장과 글로벌 서비스 전략
개요 = 616
국내의 성장 및 확장 전략 = 617
프랜차이징 = 620
서비스의 글로벌화 = 624
글로벌 서비스 전략 = 631
요약 = 633
주요 용어 = 634
토론 주제 = 634
사례: Goodwill Industries International, Inc. = 635
참고문헌 = 638
Appendix A 표준정규분포 영역 = 641
Appendix B 유니폼 분포의 난수[0,1] = 642
Appendix C M／M／c 대기행렬모형의 $$L_q$$값 = 643
Appendix D 대기행렬 모형의 수식 = 645
찾아보기 = 649
