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상대방과 제대로 된 의사소통을 할 수 있는 5가지 비결을 소개한다. 사람들이 지닌 의사소통의 성향을 5가지(일방적인 의사전달 증후군, 자기과시 증후군, 대화 매너리즘 바이러스, 부정적 마인드 신드롬, 자기주장 부전 증후군)로 나눈 뒤, 구체적인 예를 들어 설명한다.

5가지 성향을 1~5교실로 나누고, 각각 중요한 의사소통 증상의 예를 구체적으로 제시했다. 각 교실에서는 우리에게 종종 발생할 수 있는 상황을 에피소드와 함께 5가지 구체적인 증상인 'Key'와 해결책 'Action!'으로 구성하였다. 각 장의 주제를 만화로 그려넣고, 의사소통 성향을 자가진단 할 수 있도록 차트를 함께 제공한다.

<그래, 문제는 바로 소통이야 >라는 책은 우리가 인간관계에서 가장 중요하게 생각하는 의사소통에 관한 책이다.
이 책이 출간되기 전 일본에서 있었던 “커뮤니케이션 집중 교실”이라는 제목의 세미나가 많은 직장인들에게 대단한 호응을 불러일으킨 적이 있었다.
그 당시 이 세미나에서는 사람들이 지닌 의사소통의 다섯 가지 성향을 예를 들면, 증후군이나 바이러스로 소개를 했다. 실제로 이 세미나 현장에서는 강사들이 직접 한손에는 주사기를 들고 의사나 간호사 복장으로 현장실습을 했다.
이 기발한 아이디어가 그 당시 효과가 있었는지 이 세미나에 참가하려면 대기자로 한참을 기다려야 하는 진풍경이 벌어지기도 했다.
이 책의 저자인 스코 하루카와 마츠무라 카오리는 좀 더 많은 사람들이 쉽고 재미있게 자신의 문제점을 깨닫고 스스로 변화하여 제대로 된 소통의 방법을 알 수 있도록 돕기 위하여 이 세미나의 주요 내용을 다시 책으로 출간하게 되었다.
이 책의 내용은 보통, 사람들이 지닌 의사소통의 성향을 다섯 가지로 나눈 뒤, 그 구체적인 예를 들어 설명하고 있다.
이 다섯 가지 의사소통의 성향은 일방적인 의사전달 증후군, 자기과시 증후군, 대화 매너리즘 바이러스, 부정적 마인드 신드롬, 자기주장 부전 증후군으로 구분하고 있다.
그 다섯 가지 성향을 나눠서 각 장의 주제를 만화로 그려 한층 재미를 더했으며, 또한 독자 자신이 의사소통의 성향을 자가진단 할 수 있도록 차트를 제공하고 있어서 흥미롭게 자기 스스로를 뒤돌아볼 수 있게 하였다

<일방적인 의사전달 증후군 - Y 대신 I, We 메시지의 활용>
개인의 성격에 따라 정도의 차이는 있겠지만, 사람은 누구나 자신의 입장에서 의사를 전달하는 경향이 있다. 그러나 자신이 의도하는 바를 정확하게 전달하기 위해서는 아래 두 가지를 반드시 염두를 해 둘 필요가 있다.
첫째, 상대방에게 객관적이고 구체적으로 표현을 해야 한다. 두 번째는 상대방의 입장이 되어 가장 효과적인 방법으로 전달해야 하는 것이다.
우리는 대화만으로는 자신의 의사를 100퍼센트 전달할 수가 없다. 성공적인 의사 전달을 위해서는 언어뿐만 아니라, 억양이나, 표정, 거기에 제스처까지 적절히 구사하며 온몸으로 커뮤니케이션을 해야 한다.
일반적으로 메시지를 전달하는 방법에는 ‘상대방’이나 ‘사물’이 주어가 되는 ‘You’ 메시지와 ‘나’가 주어가 되는 ‘I’ 메시지가 있다. ‘You’ 메시지의 특징은 ‘상대방’이나 ‘사물’이 주어가 되기 때문에 일방적으로 상대방을 단정 짓거나 판단해 버리는 경향이 있다.
반면에 ‘I’ 메시지는 상대방에게 전달하는 방법이 훨씬 부드럽기 때문에 받아들이기 쉬우면서도 자신의 감정이나 의견을 분명히 나타낼 수 있다는 점이 장점이다.
따라서 저자는 상대방과 대화를 할 때에는 I메시지와 You 메시지를 상황에 맞게 의식적으로 번갈아 쓰도록 하라고 조언을 하고 있다.
‘You’메시지 → 그 기획안으로는 고객을 확보하기 어렵습니다!
‘I’ 메시지 → 저는 그 기획안으로는 고객 확보가 어렵다고 생각합니다.

만약 당신이 리더라면, 제3의 전달법인 ‘We’ 메시지를 이용해 보는 것도 하나의 방법이 될 수 있다. 이 메시지는 상대방의 행동과 존재를 인정할 뿐만 아니라 확실한 동기부여를 제공하는 객관적 요소를 제공하고 있기 때문이다.
‘We'메세지 → 우리들의 그 기획안으로는 고객 확보가 어려울 것 같습니다.

<자기과시 증후군 - 침묵 활용하기>
남의 말은 귀담아들으려고 하지 않고 자기 얘기만 하며 남의 기분은 전혀 신경 쓰지 않는 증상을 ‘자기과시 증후군’이라고 한다.
주로 사회적 지위가 높거나 체면을 중시하는 타입일수록 그런 경향이 강하다는 것이다. 심한 경우에는 혼자 흥에 겨워 떠든 나머지 주위사람들의 기분을 잡치게 하기도 한다.
자기 말에 도취되어 자꾸만 다른 사람들에게 폐를 끼치는 자기 과시형 증후군에서 벗어나려면, 이렇게 행동을 하면 된다.
1 기본적으로 즐겁고 기쁜 일을 얘기한다.
2 상대방이 좋아하거나 자신 있어 하는 것과 관련된 소재를 화제로 택한다.

이런 자기과시형의 소통방법에는 상대방과의 대화 중간에 침묵의 공간을 넣어주면 좋다. 미국의 링컨 대통령은 상대방과 대화 도중 자주 침묵을 했다고 한다. 도대체 어떤 방법으로 침묵을 했을까? 그 비결은 바로 상대방에게 가장 강력하게 호소하고 싶은 부분의 앞뒤에 침묵의 시간을 적당히 넣어주었던 것이다.
따라서 당신도 정말 어떤 중요한 얘기를 하기 전에 상대방의 눈을 똑바로 쳐다보면서 잠시 침묵 을 해보라. 그러면 상대방은 당신의 얘기에 집중하게 될 것이다. 그러면, 바로 그때 당신이 전달하고자 하는 얘기를 시작하는 것이다.
또한 말이 끝난 뒤에는 금방 그 말을 마무리 짓지 말고 한 박자 침묵의 공간을 만들어 보라. 마치, 자신이 한 얘기가 상대방의 마음에 잘 전달되었는지 지켜보듯이 말이다.
그러므로 침묵의 시간을 활용할 때에는 상대방의 ‘이야기를 들을 때’와 ‘이야기를 할 때’를 효과적으로 적용을 하면 당신의 커뮤니케이션의 능력은 한층 더 돋보이게 될 것이 아닌가?

<대화 매너리즘 바이러스- 뇌를 활성화 시키는 마법의 문장 >
아무리 친한 사람과 얘기를 해도 재미가 별로 없고 늘 똑 같은 말만 되풀이 하는 것을 우리는 대화 매너리즘 바이러스 증후군이라고 한다. 그러므로 상대방과 얘기를 하는 도중 갑자기 대화가 끊기면, 혹시 내가 대화 매너리즘 바이러스가 아닌가? 하고 일단 의심을 한번 해보라.
이 책의 제3교실에서는 처음 만난 사람과 즐겁게 대화를 이어가는 방법에 대해서 조언을 하고 있다. 처음 만나는 사람 앞에서는 누구나 긴장을 하게 되기 때문이다. 이것은 서로 공통된 관심사가 없기 때문에 대화가 잘 진전되지 않는 것이 그 원인이다. 그러므로 저자는 우선 상대방에게 먼저 호기심을 가지라고 조언을 한다.
또한 간단히 대화 매너리즘을 타파할 수 있는 마법의 문장 세 가지를 소개하고 있다. 그것은 바로 “어떤 식으로?” “다른 건?” “그런데” 등이다. 이 세 가지를 다음과 같이 사용하면, 어느 정도 대화의 매너리즘에서 탈피를 할 수가 있다는 것이다.
1. ‘어떤 점이?’ : 한 가지 화제를 주제로 그 대화의 내용을 더욱 풍부하게 하고 싶을 때
2. ‘또 다른 건 없나?’ : 같은 주제로 다른 아이디어를 내고 싶을 때
3. ‘그런데’ : 대화의 정체 상태로부터 탈출하고 싶을 때

예를 들면, 어느 날 과묵하기로 소문난 직장 상사와 함께 우연히 같은 지하철을 타게 됐다면, 당신은 어떻게 대화를 할 것인가? 말수가 적은 사람을 상대로 원만하게 대화를 이어가기 위해서 상대방의 마음을 열 수 있는 3단계 비법을 저자는 이렇게 소개한다.
1단계 : 먼저 자신을 적극적으로 드러내 화제를 제공한다.
2단계 : 상대방의 반응 포인트를 찾는다.
3단계 : 생각할 시간을 주지 않고 곧바로 그 대화의 분위기에 휩쓸리게 한다.

상대방이 말수가 적은 경우 느닷없이 상대방에게 말을 걸게 되면, 반응이 없는 경우가 거의 대부분이다. 그러므로 우선 자신의 얘기부터 꺼내는 것이 좋다.
이를 테면, 주위의 실패담이나 가족에 관한 얘기 등등……. 가급적 사적인 얘기로 조금이라도 그 실마리를 풀게 되면, 그 효과는 아주 좋다는 것이다. 그만큼 자신을 오픈하면, 상대의 공감 포인트가 늘어나므로 상대방과 조금씩 신뢰관계가 쌓이게 된다는 것이다.
인간이란 상대방에게 뭔가를 받으면, 그에 대한 ‘보답’을 하려고 하는 특성을 가지고 있다. 아무리 말이 없는 사람이라도 역시 “실은 나도…….”하며 자신의 얘기를 털어놓는 경우가 많다는 것이다.

<부정적 마인드 신드롬- 시도하지 않으면 아무 것도 할 수 없다 >
당신은 혹시 “ ~을 하고 싶긴 하지만, 그러나 ……” 하고 스스로 그런 변명을 늘어놓은 적은 없는가? 그렇다면 당신에게도 부정적 마인드 신드롬 증상이 시작되고 있는지도 모른다.
우선 이런 신드롬을 극복하려면, 먼저 ‘하고 싶지만 안 될 것 같은 일’에 대해 불가능한 이유를 깊이 생각하지 않아야 한다는 것이다. 그 대신에 그것을 실현했을 때의 상황 즉 ‘긍정적인 미래’를 상상해 보는 것이 가장 중요하다는 것이다.
이런 부정적 마인드 신드롬에 빠져 있을 때에는 가끔씩 마음의 자세나 몸의 장소를 바꿔보라고 조언을 하고 있다. 그러면 마음이 몸을 따라간다는 것을 조금씩 느낄 수 있다는 것이다.
자세를 바꾸면 발상도 바뀌게 된다. 다리를 어깨 넓이만큼 벌리고 등을 곧게 편 다음, 시선은 정면을 향한 채 가슴을 활짝 펴고 양손을 허리 위에 얹는다.
그리고 입술 양쪽을 살짝 올리며 미소를 지은 뒤 "난 지금 이 세상에서 가장 불행해!"라고 큰 소리를 내어보라. 그러면 무언가 어색하지 않은가? 그리고 난 다음 다시 “난 이 세상에서 가장 행복해!” 라고 말하면, 정말 행복한 것 같은 마음이 일어난다는 것이다.
또한 자기 자신이 진심으로 원하는 것이 무엇인지 알기 위해서는 다음과 같은 질문을 스스로에게 던져보라고 조언을 하고 있다.
질문1 : 지난 주 우연히 복권을 샀는데, 뜻밖에도 1등에 당첨되었다. 평생 돈을 벌지 않아도 먹고 살 수 있는 액수이다. 자, 당신은 그 돈으로 무엇을 하고 싶은가?
질문2 : 당신이 죽은 후, 장례식장에 문상을 온 한 친구가 “○○는 참 △△△한 사람이었는데...” 라고 다른 사람들에게 말을 했다고 하자. 그때 △△△ 에 들어가길 원하는 단어는 무엇인가?

이 두 가지 문제가 해결 되면, 자신이 어떤 인간으로 인생을 보내고 싶은지를 알 수가 있다는 것이다.

<자기주장 부전 증후군- 존재감을 높여라 >
무언가 다른 사람에게 하고 싶은 말이 있어도 그 말이 입 밖으로 잘 나오지 않거나, 다른 사람의 부탁을 받으면, 거절을 하지 못하는 사람들이 있다. 이처럼 거절을 잘 하지 못하는 진짜 이유는, 거절을 하면 상대방으로부터 미움이나 오해를 사지 않을까? 하는 불안감 때문이다. 그러면 이제부터라도 부탁에 대한 ‘득과 실의 목록’을 만들어 그것을 거절을 할 수 있는 용기를 가지라고 저자는 강조하고 있다. 더군다나 막연한 불안감에 먼저 겁부터 집어먹지 말라는 것이다. 그리고 다음과 같이 부드럽게 거절하는 방법도 있다는 것을 피력하고 있다.
1. 객관적인 자신의 입장을 설명한다.
2. 두 가지 다른 선택 안을 제시하고 상대방에게 그것을 선택하도록 한다.
3. 역으로 긍정적인 제안을 해본다.

자기주장 부전증후군인 사람들은 사실 상대방에게 자신의 의사를 제대로 어필하지도 못하고 또한 목소리나 표정, 태도 등에서도 자신감이 없고 평범해서 자신의 인상을 상대방에게 심어주지 못하는 타입이다. 이런 사람들은 다음의 3단계를 준비하여 실행에 옮기게 되면 도움이 된다.
1 현재 자신의 이미지와 이상적인 자신의 이미지를 명확히 구분하라
2 이상적인 자신을 캐치프레이즈화 시켜라
3 상황에 맞게 의외성을 연출하여 인간적 입체감을 높여라

우선, 상대방에게 가장 이상적인 인상을 남기기 위한 작전을 다시 짜보는 것이다. 다음으로 자신에게 맞는 이상적인 이미지가 어느 정도 굳혀졌다면, 그 이미지를 ‘캐치프레이즈화’ 혹은 ‘키워드화’ 시켜야 한다.
이를 테면 정신과 의사로도 유명한 ○○○ 씨는 자신의 인상을 ‘진지하지만 심각하지 않게’ 그리고 ‘열정적으로’ 키워드화 시켰던 것이다.
자기주장 부전 증후군에 걸리는 원인 중 하나는 지나치게 자신을 과소평가해 버리기 때문에 생기게 된다는 것이다. 그러므로 먼저 자신만의 개성적인 이미지를 생각해 보라고 저자는 권하고 있다.
그 다음에는 다양한 얼굴 표정이나 몸짓으로 자신의 입체감을 연출해 보라. 그러나 다른 사람들에게 무리하게 보여주려고 하지 말고 자신 안에 있는 ‘평소와 다른 자신’의 모습을 자연스럽게 비쳐주는 것이 가장 중요하다고 조언을 하고 있다.

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목차
책머리에 = 6
프롤로그 = 8
제1교실 일방적인 의사전달 증후군
 의사소통 Key # 1 = 24
  자신의 의사를 제대로 전달했다고 생각했지만, 막상 뚜껑을 열고보니 완전 오해를……
  Action! # 1_ 어처구니없는 오해는 과연 어느 쪽의 책임일까?
 의사소통 Key # 2 = 30
  당신은 상대방을 제대로 쳐다보지도 않고 건성으로 대답을 한 적이 있는가? 없는가?
  Action! # 2_ 당신이 '전달하고자 하는 의사'는 그 정보량과 반드시 비례한다
 의사소통 Key # 3 = 36
  '이번 건도 도저히 납득할 수 없습니다!' '왜 이해를 못하겠다는 건가?'
  Action! # 3_ 상대방이 받아들이기 쉬운 메시지를 전달하는 방법!
 의사소통 Key # 4 = 42
  '뭘 더 말해 줘야 하지?' 라고 말을 하는 당신에게……
  Action! # 4_ 일방적인 의사전달을 퇴치하는 세 가지 방법
 의사소통 Key # 5 = 48
  말투가 지나치게 위압적인 직장 상사라면?
  Action! # 5_ 질책은 부드럽게……
 부록_ 제3의 전달법인 '∼we' 메시지를 활용하라
제2교실 자기과시 증후군
 의사소통 Key # 1 = 60
  분위기를 살리려고 한 건데 문득 깨닫고 보니, 자기자랑만……
  Action! # 1_ '자기중심적이 되지 않으면서 대화의 분위기를 고조시키는 요령
 의사소통 Key # 2 = 67
  서로 만나기만 하면, 가타부타 잔소리를 해대는 부정적 '자기과시'
  Action! # 2_ '만나면 즐거워지는 사람'이 되는 마법의 방정식!
 의사소통 Key # 3 = 74
  희망적인 얘기를 전달할 때에는 강압적으로, 질문을 할 때에도 심문조가 된다면?
  Action! # 3_ 질문을 하는 데에도 무궁무진한 저력이 있어야 한다
 의사소통 Key # 4 = 81
  자기 말에 자기가 도취되어 자꾸만 다른 사람들에게 폐를 끼치는 경우는?
  Action! # 4_ 타인의 마음을 사로잡는 커뮤니케이션의 요령
 의사소통 Key # 5 = 88
  상대방의 침묵에 안절부절 못하는 것은 무엇을 뜻하는 것일까?
  Action! # 5_ 침묵을 받아들이는 것으로 신뢰를 쌓아라
 부록_ 침묵의 활용 ∼자신이 한 말에 강한 인상을 심어주는 요령
제3교실 대화 매너리즘 바이러스
 의사소통 Key # 1 = 100
  '대화가 잘 이어지질 않네! 나는 역시 대화엔 소질이 없는 걸까?'
  Action! # 1_ 처음 만난 사람과 즐겁게 대화를 이어가는 방법
 의사소통 Key # 2 = 106
  상대방과 얘기를 하는 도중 갑자기 대화가 끊긴다면?
  Action! # 2_ 당신의 뇌를 활성화시키는 마법의 3대 문장
 의사소통 Key # 3 = 113
  '시간이 없다', '예산이 부족하다' 며 늘 부족하다는 말만 입에 달고 다닌다면?
  Action! # 3_ 불가능을 가능하게 만드는 질문이란?
 의사소통 # 4 = 120
  '제발 내 말 좀 들어줘!'그러나 다른 사람들의 말을 귀담아 듣지 않는 독불장군은?
  Action! # 4_ 자신의 문제점을 자발적으로 깨닫게 하는 마술적 표현!
 의사소통 Key # 5 = 126
  상대방과 대화를 할 때 가장 힘든 사람은?
  Action! # 5_ 당신이 어떤 행동을 하느냐? 에 따라 마음의 문이 열리기도 하고 닫히기도 한다
 부록_ 토끼와 거북이에 대한 당신의 관점은?
제4교실 부정적 마인드 신드롬
 의사소통 Key # 1 = 140
  '∼을 하고 싶긴 하지만, 그러나……' 스스로 그런 변명을 늘어놓은 적은 없는가?
  Action! # 1_ 부정적 마인드를 극복하기 위해서는 하고 싶은 일을 할 수 있는 사람이 되라
 의사소통 Key # 2 = 146
  소극적인 사람들이 자주 내뱉는 말은?
  Action! # 2_ 몸이 변하게 되면, 마음도 변하게 된다
 의사소통 Key # 3 = 152
  '어차피 난 틀렸어.' 이 모든 것이 최악으로 느껴질 때……
  Action! # 3_ 10년 후 자기 자신을 상상하며 현재의 자신에게 말을 걸어 보라
 의사소통 Key # 4 = 158
  만약 부정적인 자기 자신만의 시점에 빠져 있다면?
  Action! # 4_ '하고 싶어 하는 일'을 실현할 수 있는 대전환의 시점을 가져라
 의사소통 Key # 5 = 164
  아아, 누군가가 다시 한 번 시도를 할 수 있는 용기를 주었으면……
  Action! # 5_ 당신의 작은 첫 발걸음이 자신의 모습을 180도 바꿀 수 있다
 부록_ 자기 자신의 진심을 알기 위한 두 가지 질문
제5교실 자기주장 부전 증후군
 의사소통 Key # 1 = 178
  싫으면 싫다고 단호하게 거절을 하지 못하는 성격은?
  Action! # 1_ '득과 실의 목록'을 만들어 거절할 수 있는 용기를 길러라
 의사소통 Key # 2 = 184
  먼저 처리해야 할 업무가 산더미처럼 쌓였는데, 또 어떤 일을 부탁 받았다면?
  Action! # 2_ 일 잘하는 사람의 거절하는 기술!
 의사소통 Key # 3 = 191
  부탁을 하고 싶기는 하지만, 거절을 당할 것이 두려워……
  Action! # 3_ 부탁에 능숙한 사람은 상대방을 불쾌하게 하지 않고 부탁을 한다
 의사소통 Key # 4 = 198
  자신의 의견을 제대로 제시하지 못한 채, 항상 회의에서 침묵을 지키고 있는 사람은?
  Action! # 4_ 자신의 발언가치를 더 높이는 포지셔닝 작전!
 의사소통 Key # 5 = 204
  아무도 그 사람을 기억해주지 않는, 존재감이 제로인 사람은?
  Action! # 5_ 자신의 모습을 키워드 시켜 기억할 수 있는 사람이 되게 하라
 부록_ 'in ∼의 법칙'이란?