목차
제1장 비즈니스 커뮤니케이션의 의의와 과정
1 커뮤니케이션의 중요성 = 16
1) 조직 계층의 단순화 = 17
2) 팀 조직의 확산 = 18
3) 정보 기술의 발달 = 18
4) 새로운 근무 형태의 출현 = 19
5) 지식경영 시대의 도래 = 20
2 커뮤니케이션 과정 = 21
1) 송신자 = 22
2) 부호화 = 22
3) 전달 = 23
4) 부호 해독 = 23
5) 수신자 = 23
6) 피드백 = 24
7) 잡음 = 24
3 커뮤니케이션의 오류 = 25
1) 지각의 차이 = 25
2) 피드백의 부족 = 27
3) 부적절한 감성 = 27
4) 정보 과중과 여과 = 28
5) 부적절한 매체 선택 = 28
6) 문화간의 차이 = 30
4 비언어적 커뮤니케이션 = 30
1) 얼굴 = 32
2) 제스처와 자세 = 32
3) 신체의 외양 = 33
4) 음성 = 33
5) 시간 = 33
6) 공간 = 34
5 커뮤니케이션의 청취 = 35
1) 청취능력의 부족 = 35
2) 청취능력의 향상 = 36
제2장 업무 서류 작성 과정
1 업무상 글쓰기의 특성 = 42
2 업무 서류 작성의 과정 = 43
1) 목적 설정 = 44
2) 독자 분석 = 44
3) 내용 결정 = 47
4) 내용 조직 = 49
5) 초고 작성 = 52
6) 수정과 편집 = 55
7) 교정 = 56
제3장 업무상의 글쓰기 스타일
1 단어 사용 방법 = 64
1) 간결하게 쓴다 = 65
2) 생동감 있게 쓴다 = 68
3) 정확하게 쓴다 = 71
4) 긍정적인 말을 많이 사용한다 = 72
5) 차별하는 말은 사용하지 않는다 = 75
2 문장 작성 방법 = 76
1) 단문을 많이 사용한다 = 76
2) 능동태를 많이 사용한다 = 77
3 문단 작성 방법 = 78
1) 문단이 통일성을 가지도록 한다 = 79
2) 문단의 길이를 조절한다 = 79
4 전반적인 어조 = 80
1) 자신감이 나타나도록 쓴다 = 80
2) 예의바르고 성실하게 말한다 = 81
3) 강조할 것을 분명히 나타낸다 = 83
4) 독자에 초점을 둔다 = 85
5) 가독성이 높게 디자인을 한다 = 89
제4장 일상적 서류의 작성
1 두괄식 접근법 = 94
2 일상적인 요청 서류와 회답 서류 = 96
1) 일상적인 요청 서류 = 96
2) 일상적인 회답 서류 = 101
3 일상적인 클레임 편지와 회신 = 103
1) 일상적인 클레임 편지 = 103
2) 일상적인 클레임 회신 = 106
4 호의를 표시하는 편지 = 109
1) 일반적 지침 = 110
2) 축하 편지 = 111
3) 감사 편지 = 111
4) 애도 편지 = 112
제5장 설득적 서류의 작성
1 미괄식 접근법 = 117
1) 주의(attention) = 118
2) 흥미(interest) = 120
3) 욕구(desire) = 121
4) 행동(action) = 123
2 제품판매 안내문 = 124
1) 제품의 핵심 특성 결정 = 124
2) 행동을 포함하는 단어 사용 = 125
3) 가격에 대한 언급 = 126
4) 확실한 근거 제시 = 126
5) AIDA 순서의 적용 = 128
3 설득적 클레임 편지 작성 = 131
1) 이유 설명 = 131
2) 확실한 근거 제시 = 133
4 미납금 독촉 서신 = 133
1) 친절한 통보 = 134
2) 강력한 통보 = 134
3) 문의 서신 = 134
4) 긴급 통보 = 136
5 두괄식 설득적인 글쓰기 = 136
제6장 부정적 소식의 서류 작성
1 부정적 소식을 전달하는 글의 조직 = 141
1) 미괄식 접근법 = 141
2) 두괄식 접근법 = 142
3) 부정적 소식을 전달하는 과정 = 144
2 실망한 고객에 대응하는 방법 = 150
3 주문 불이행 서신 = 152
4 클레임 거부 편지 = 154
제7장 메모와 이메일 작성
1 메모와 이메일의 유용성 = 159
2 메모와 이메일의 형식 = 159
3 메모와 이메일의 작성 방법 = 160
1) 분명한 제목 표시 = 161
2) 대화체 어조 = 161
3) 내용의 적절한 조직 = 162
4) 간결성 = 163
5) 안내 표시 사용 = 163
4 이메일 사용 요령 = 167
제8장 보고서 작성
1 보고서 작성의 준비 = 174
1) 보고서의 목적 = 175
2) 보고서 독자 분석 = 177
3) 보고서 조직 형태 = 178
4) 보고서 서술 스타일 = 179
2 보고서의 자료 = 180
1) 2차적 자료의 수집 = 180
2) 2차적 자료의 평가 = 181
3) 인터넷 자료의 평가 = 183
4) 1차적 자료를 이용한 정보 수집 = 185
5) 시각자료 작성 = 190
3 정보 보고서 = 194
1) 기간별 보고서 = 195
2) 진척 보고서 = 196
3) 출장 보고서와 교육 보고서 = 196
4 분석 보고서 = 199
1) 정당화 보고서 = 199
2) 경영자용 메모 보고서 = 199
5 제안서 = 202
6 공식 보고서 = 209
1) 공식 보고서의 요소 = 209
2) 스타일과 형식 = 214
제9장 프레젠테이션의 준비와 실시
1 프레젠테이션의 특성 = 226
2 프레젠테이션 실시 과정 = 228
1) 목적 결정 = 228
2) 청중 분석 = 230
3) 내용의 조직 = 232
4) 발표 내용의 작성 = 234
3 연습 = 243
1) 원고 준비 = 244
2) 발표 문장과 말의 준비 = 245
3) 발표 연습의 과정 = 246
4) 복장과 발표 준비 = 248
4 발표 실시 = 249
1) 무대 공포 = 249
2) 서론 설명시의 행동 = 250
3) 나머지 부분 설명시의 행동 = 251
4) 질의응답 시간의 대처 방법 = 252
5) 비디오 프레젠테이션 = 254
6) 기타 주의 사항 = 256
제10장 팀과 커뮤니케이션
1 팀의 특성 = 263
2 팀의 발전단계와 커뮤니케이션 = 265
1) 팀의 발전단계 = 265
2) 팀 내의 갈등과 합의 = 266
3) 팀 내의 기본적 합의 사항 = 270
4) 협동작업 소프트웨어의 역할 = 271
3 가상 팀과 커뮤니케이션 = 272
4 팀을 이용한 커뮤니케이션 = 273
1) 팀의 협동적 글쓰기 = 273
2) 팀 프레젠테이션 = 275
제11장 조직 내의 커뮤니케이션 활동
1 회의 진행과 기록 = 281
1) 회의 계획 작성 = 281
2) 회의 진행 = 288
3) 회의록 작성 = 290
4) 정보기술을 이용한 회의 = 292
2 전화 커뮤니케이션 = 293
1) 전화사용 방법 = 294
2) 전화 받기 = 295
3) 전화 걸기 = 297
4) 이동전화 = 299
5) 팩스 = 299
3 업무상의 예절 = 300
1) 소개와 인사 = 301
2) 식사 = 302
3) 선물 제공 = 304
4) 적절한 복장 = 305
5) 사무실 행동 = 305
4 커뮤니케이션의 법적 규범 = 306
1) 명예훼손 = 306
2) 사생활 침해 = 307
3) 사기 = 307
제12장 직장 탐색과 서류 작성
1 직장 탐색 = 310
1) 자신의 파악 = 310
2) 직업 정보의 탐색 = 313
2 이력서 = 316
1) 이력서의 중요성 = 317
2) 이력서 작성의 원칙 = 317
3) 이력서의 내용 = 319
4) 이력서 형식 = 322
5) 전자 이력서 = 329
3 자기소개서 = 331
1) 서론 - 주의 끌기 = 333
2) 본론 - 흥미와 욕망 유발 = 333
3) 결론 - 장래 포부 = 335
4 구직 지원서 작성 = 339
5 제출 서류의 매력을 높이는 방법 = 340
1) 디자인의 원칙 = 341
2) 이력서의 길이 = 342
3) 교정 = 342
4) 서류의 제출방법 = 343
제13장 취업을 위한 면접
1 면접 준비 = 346
1) 기업과 직무에 대한 정보 수집 = 347
2) 예상 질문에 대한 연습 = 348
3) 자신의 질문 준비 = 353
4) 면접 장소와 교통편 파악 = 354
5) 겉모습과 옷차림 = 354
2 면접 중의 행동 = 355
1) 긍정적 태도 = 356
2) 비판 금지 = 356
3) 자신의 장점을 강조 = 357
4) 강력한 커뮤니케이션 기술사용 = 357
5) 마지막까지 최선을 다함 = 358
3 면접 후의 행동 = 358
4 온라인 면접 = 359
미주 = 360
인덱스 = 373
