상세정보

저자들이 수년간 세계적인 기업과 임원들을 상대로 자신들이 개발한 '트러스티드 어드바이저(Trusted
Advisor)'라는 프로그램을 진행하면서 축적한 지식과 사례들을 바탕으로 신뢰받는 어드바이저가 되기 위해 필요한 핵심 기술들을 설명하는 책이다. '신뢰 구축'이라는 주제를 논리적이고 쉽게 접근하여 설명한다.

책 속에서 말하는 '신뢰받는 어드바이저'란 고객의 말을 경청하고 조언을 아끼지 않는 멘토이자 비즈니스는 물론 개인적인 일까지 허심탄회하게 털어놓고 함께 고민하며, 중요한 결정을 내려야 할 때 가장 먼저 의견을 구할 수 있는 대상이다.

이 책은 고객의 신뢰를 얻기 위해서 어떤 노력을 해야 하는지 그 전략을 소개한다. '신뢰 방정식'을 통한 신뢰의 구성요소를 분석하고, 신뢰 구축의 5단계를 자세히 소개하여 비즈니스에서의 '신뢰 쌓기'에 대한 실질적인 노하우를 알려준다.

고객의 ‘Yes’를 이끌어내는 핵심 가치를 찾아라!
신뢰 방정식 ’ 에서 ‘신뢰 구축 5단계 프로세스’까지
보다 특별하고 강력한 고객관계를 원하는 비즈니스맨들의 필독서

세계적인 스포츠 마케팅 그룹인 SFX 고객 리스트 중에는 농구 스타 마이클 조던이 선수로 활약할 당시 계약을 맺었던 기업들의 이름을 지금도 확인할 수 있다. 이처럼 조던이 세계적인‘브랜드’영향력을 미치게 되기까지는 데이비드 포크라는 최고의 어드바이저이자 에이전트의 숨은 노력이 있다.
워렌 버핏이 회장으로 있는 버크셔 헤이웨이의 주총회장에 가보면 버핏의 옆에는 언제나 그의 투자 결정에 대해 쓴 소리를 아끼지 않는 찰스 멍거를 만날 수 있다. 그는 변호사이자 투자자로서 버핏과 인연을 맺어 지금까지 50년 동안 변함 없는 신뢰 관계를 지속해나가고 있다.
그렇다면 데이비드 포크와 찰스 멍거의 공통점은 무엇일까? 그들은 최고의 어드바이저로서 전문적인 기술과 지식을 제공한 것뿐만 아니라 무엇보다도 먼저 고객의 입장에서 생각하고 그들의 성공을 최종 목표로 하며 움직이는 한결 같은‘신뢰 관계’를 구축하고 있었다.
이처럼 전문적인 조언이나 자문 활동을 통해 자신이 보유한 지식과 기술을 고객에게 제공하는‘어드바이저(advisor)’는 컨설팅, 회계, 헤드헌팅, 광고 · 홍보, 법률, 보험, 주식 중개, 펀드 투자, 은행, 세일즈 등의 비즈니스 분야 곳곳에 광범위하게 존재한다. 그런 의미에서『신뢰의 기술』은 베테랑 컨설턴트에서 초보 세일즈맨까지 특별하고 강력한 고객과의 신뢰 관계를 원하는 사람들의 필독서라고 할 수 있다.
이 책에서 주장하는‘신뢰받는 어드바이저(trusted advisor)’란 고객의 말을 경청하고 조언을 아끼지 않는 멘토이자 비즈니스는 물론이고 개인적인 일까지 허심탄회하게 털어놓고 함께 고민하며, 중요한 결정을 내려야 할 때 가장 먼저 의견을 구할 수 있는 대상이다. 하지만 뛰어난 어드바이스 기술을 지니고 있더라도 그 능력을 펼쳐볼 기회가 주어지지 않는다면 아무런 소용이 없다. 비즈니스에서 신뢰가 중요한 이유는 고객을 내 편으로 만드는 가장 빠른 지름길이자 지속적인 수익으로 이어지는 생산적인 고객관계의 출발점이기 때문이다.
수년간 전문 서비스 기업들을 대상으로 신뢰의 기술을 전수해온 세계적인 컨설턴트인 이 책의 저자(데이비드 마이스터, 찰스 그린, 데이비드 갤포드)들은 어드바이저로 일하면서 겪은 시행착오와 교훈들을 정리하여 추상적으로만 보이기 쉬운 ‘신뢰’의 개념을 보다 구체적이고 현실적인 비즈니스 전략으로 풀어낸다. 그리고‘트러스티드 어드바이저(Trusted Advisor)’라는 훈련 프로그램과 워크샵을 진행하면서 축적된 지식과 사례들을 바탕으로 고객관계의 핵심 기술들을 흥미롭게 설명한다. 무엇보다도 이러한 신뢰 구축 과정을 객관적으로 측정하고 개인적인 상황에 적용할 수 있도록‘신뢰 방정식(trust equation)’이라는 도식으로 정량화하였다. 이를 통해 신뢰를 구성하는 각 요소의 영향력을 개별적으로 가늠하고 향상 · 발전시킬 수 있도록 하였다.
현대 사회에서 고객의 선택을 받으려면 무엇보다도 신뢰에 바탕을 둔 관계 구축이 필요하다. 그러나 자칫 눈앞의 성과에 몰두하여 비즈니스 기술과 전문 지식을 갈고닦는 데에만 심혈을 기울인 나머지‘신뢰 쌓기’에 관해서는 소홀해지는 경우가 많다. 하지만 신뢰야말로 비즈니스를 성공적으로 이끌어내려는 전문가들이 가장 먼저 갖추어야 할 필수 조건이다. 이 책은 고객의 마음을 얻고 그들의 ‘yes'를 이끌어내어 신뢰를 구축하려는 사람들에게 소중한 가이드 역할을 담당할 것이다.

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목차
이 책에 대한 추천사 = 4
머리말 = 6
감수자의 말 = 10
1 신뢰의 핵심 요소
 Chapter 01 비즈니스에서 신뢰는 왜 중요한가? = 19
 Chapter 02 신뢰받는 어드바이저의 특징 = 23
 Chapter 03 고객의 마음 열기 = 36
 Chapter 04 효과적인 어드바이스 기술 = 48
 Chapter 05 관계 구축의 원칙 = 60
 Chapter 06 자신보다 고객에게 집중하기 = 76
 Chapter 07 기술보다 믿음이 먼저다 = 85
2 신뢰 구축의 기술
 Chapter 08 신뢰 방정식의 4가지 구성 요소 = 97
 Chapter 09 신뢰 구축의 5단계 = 118
 Chapter 10 관여하기: 고객과 대화를 시작하라 = 126
 Chapter 11 경청하기: 말할 권리를 얻으라 = 134
 Chapter 12 윤곽잡기: 이슈를 새롭게 규명하라 = 145
 Chapter 13 비전 세우기: 현실적인 대안을 제시하라 = 156
 Chapter 14 투신하기: 고객의 참여를 이끌어내라 = 162
3 신뢰의 활용
 Chapter 15 신뢰는 얻기보다 유지하기가 더 어렵다 = 175
 Chapter 16 고객의 유형에 맞추어 서비스하기 = 194
 Chapter 17 고객의 감정 상태 파악하기 = 207
 Chapter 18 세일즈와 서비스를 하나로 생각하기 = 211
 Chapter 19 고객의 상황 확인하기 = 217
 Chapter 20 지속적인 관계 구축하기 = 226
 Chapter 21 교차판매: 기존 고객을 적극적으로 활용하기 = 233
 Chapter 22 신뢰 구축에 효과적인 11가지 방법 = 248