목차
제1부 서비스의 이해
제1장 경제에서 서비스의 역할 = 17
도입 = 17
개요 = 19
서비스의 정의 = 19
경제의 진화 = 20
경제발전 단계 = 23
새로운 경험경제 = 28
서비스 관리자의 역할 = 29
요약 = 36
주요 용어 = 37
토론 주제 = 37
참고 문헌 = 38
제2장 서비스의 특성 = 39
도입 = 39
개요 = 40
서비스 분류 = 41
서비스 패키지 = 43
서비스 운영의 특성 = 46
전략적 통찰력을 위한 서비스 분류 = 51
서비스의 개방시스템적 관점 = 56
요약 = 58
주요 용어 = 58
토론 주제 = 59
참고 문헌 = 59
제3장 서비스 품질 = 61
도입 = 61
개요 = 62
서비스 품질의 정의 = 63
서비스 품질의 측정 = 67
SERVQUAL = 68
서비스 품질 설계 = 73
서비스 품질의 획득 = 79
품질 개발의 단계 = 93
요약 = 94
주요 용어 = 94
토론 주제 = 95
참고 문헌 = 96
제4장 서비스 전략 = 99
도입 = 99
개요 = 100
전략적 서비스 개념 = 101
서비스 산업에서 경쟁 환경에 대한 이해 = 103
경쟁적 서비스 전략 = 105
시장에서 고객확보 = 109
서비스에서 정보의 경쟁적 역할 = 111
가상 가치 사슬 = 119
정보 사용의 한계 = 121
요약 = 122
주요 용어 = 123
토론 주제 = 124
참고 문헌 = 124
제2부 서비스 기업의 디자인
제5장 서비스 개발 및 프로세스 디자인 = 127
개요 = 128
신 서비스 개발 = 129
서비스 기술혁신 = 130
서비스에서 신기술 적용에 관한 도전 = 130
서비스 청사진(service blueprint) = 139
프로세스 구조를 통한 전략적 포지션닝 = 142
서비스 프로세스 디자인의 분류 = 144
서비스 프로세스의 대상 = 146
서비스 시스템 디자인의 일반적 접근 방식 = 148
요약 = 159
주요 용어 = 159
토론 주제 = 160
참고 문헌 = 161
제6장 서비스 지원 설비 = 163
도입 = 163
개요 = 165
서비스스케이프 = 165
서비스스케이프의 환경차원 = 168
설비 설계 = 170
설비 배치 = 174
공정 흐름도 = 184
환경 심리와 방향감각 = 185
요약 = 187
주요 용어 = 188
토론 주제 = 188
연습 문제 = 189
참고 문헌 = 190
제7장 서비스 시설의 입지 = 191
도입 = 191
개요 = 192
입지 선정 시 고려사항 = 193
지리적 수요의 추정 = 198
시설의 입지 선정 기법 = 199
입지의 전략적 고려사항 = 211
고정관념의 파괴 = 211
지리정보시스템 = 215
요약 = 215
주요 용어 = 216
토론 주제 = 216
연습 문제 = 217
참고 문헌 = 219
제8장 서비스 접점 = 221
개요 = 223
서비스 접점 삼각구조 = 223
서비스 조직 = 226
접촉 직원 = 229
고객 = 234
서비스 접점의 요약 = 237
고객 중심 서비스의 창출 = 238
서비스 수익 체인 = 240
요약 = 244
주요 용어 = 244
토론 주제 = 245
참고 문헌 = 246
제9장 인터넷 서비스 = 249
도입 = 250
인터넷 서비스 = 251
e-서비스의 설계와 시행 = 257
e-서비스 전략과 제품 프로세스 매트릭스 = 265
요약 = 267
주요 용어 = 267
토론 주제 = 268
참고 문헌 = 268
제3부 서비스 운영 관리
제10장 서비스 수요 예측 = 271
도입 = 271
개요 = 272
주관적 모형 = 273
인과형 모형 = 276
시계열 모형 = 279
요약 = 294
주요 용어 = 295
토론 주제 = 295
연습 문제 = 295
참고 문헌 = 296
제11장 대기행렬 관리 = 297
도입 = 297
개요 = 302
대기행렬 시스템 = 302
기다림의 불가피성 = 303
기다림의 심리학 = 305
기다림의 경제학 = 309
대기행렬 시스템의 기본 특성 = 311
요약 = 323
주요 용어 = 324
토론 주제 = 324
참고 문헌 = 325
제12장 대기행렬 모형과 서비스 능력 계획 = 327
도입 = 327
개요 = 328
서비스 능력계획 = 329
분석적 대기행렬 모형 = 331
시스템 특성들간의 일반적 관계 = 343
능력계획의 기준 = 344
요약 = 351
주요 용어 = 352
토론 주제 = 352
연습 문제 = 352
참고 문헌 = 355
제13장 서비스 능력 및 수요관리 = 357
도입 = 357
개요 = 358
수요관리 전략 = 359
공급관리 전략 = 369
수율관리 = 379
요약 = 387
주요 용어 = 388
토론 주제 = 388
연습 문제 = 389
참고 문헌 = 391
제14장 서비스 제공에 필요한 물품 관리 = 393
도입 = 393
개요 = 395
재고이론 = 396
주문량 모형 = 401
불확실성을 고려한 재고관리 모형 = 408
재고 통제 시스템 = 410
유효기간이 짧은 상품의 재고관리 모형(단일기간 재고모형) = 415
소매점 할인모형 = 419
요약 = 420
주요 용어 = 420
토론 주제 = 421
연습 문제 = 422
참고 문헌 = 424
제15장 서비스 공급사슬관리 = 425
개요 = 426
공급사슬관리 = 426
서비스 사슬관리 = 431
서비스 사슬관리에서 가치 원천 = 434
비즈니스 서비스 구매 = 438
구매의사결정의 의미 = 441
요약 = 444
주요 용어 = 444
토론 주제 = 445
참고 문헌 = 445
제16장 서비스 프로젝트의 관리 = 447
도입 = 447
프로젝트관리란 무엇인가? = 448
프로젝트관리를 위한 기법 = 451
자원의 제약에 대한 고려 = 457
활동 소요 시간의 단축 = 458
활동별 소요 시간의 불확실성에 대한 분석 = 463
주공정 분석과 관련한 문제점 = 467
요약 = 467
주요 용어 = 467
토론 주제 = 468
참고 문헌 = 468
제17장 서비스 선형계획모형 = 471
도입 = 471
개요 = 472
제약조건하의 최적화모형 = 472
선형계획모형의 정식화 = 475
최적해와 컴퓨터분석 = 482
민감도 분석 = 489
요약 = 492
주요 용어 = 492
토론 주제 = 493
연습 문제 = 493
참고 문헌 = 500
제4부 세계 수준의 서비스 지향
제18장 생산성 및 품질 개선 = 503
개요 = 504
고객가치 산출방정식 = 505
서비스 제공업체의 경쟁력 단계 = 507
계속적인 서비스 향상을 기업의 경쟁력 강화를 위한 전략 = 510
세부설문 조사 = 518
관리진단방법으로 사용될 수 있는 WtA 설문 조사 = 524
서비스 품질 및 생산성 향상 과정 = 526
분석 및 문제 해결에 필요한 품질 개선 도구 = 528
서비스 품질개선 프로그램 = 537
요약 = 545
주요 용어 = 546
토론 주제 = 546
참고 문헌 = 547
제19장 서비스업체의 성장 전략 = 549
도입 = 549
서비스업체의 성장 및 확장 전략 = 550
프랜차이징 = 553
다국적 성장 전략 = 557
국제 서비스 전략 = 561
요약 = 563
주요 용어 = 564
토론 주제 = 564
참고 문헌 = 565
부록 A = 569
부록 B = 570
부록 C = 571
부록 D = 573
찾아보기 = 577
