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목차
제1장 서론
 제1절 연구의 배경 및 목적 = 19
  1. 연구의 배경 = 19
  2. 연구의 목적 = 20
 제2절 연구의 대상 및 방법 = 22
  1. 연구의 대상 = 22
  2. 연구의 방법 = 22
 제3절 이 책의 구성 = 23
제2장 Internet Service Encounter Satisfaction에 관한 기존 연구 검토
 제1절 인터넷을 통한 마케팅 환경의 변화 = 27
  1. 가상환경의 도래 = 27
  2. 가상 마케팅 시스템의 특징 = 28
  3. 가상 마케팅 시스템과 실체적 마케팅 시스템의 마케팅 흐름의 비교 = 31
  4. marketplace에서 marketspace로의 변화 = 32
 제2절 Service Encounter Satisfaction에 관한 기존 연구 = 35
  1. Service Encounter의 의의 = 35
   1) Service Encounter의 의미 = 35
   2) Service Encounter의 특징 = 36
   3) Service Encounter의 분류 = 38
  2. Service Encounter의 중요성 = 40
   1) Service Marketing Triangle과 Service Encounter = 40
   2) Service Encounter와 서비스 품질 = 42
  3. Service Encounter Satisfaction의 결정요인 = 43
 제3절 Internet Service Encounter Satisfaction에 관한 기존 연구 = 45
  1. Internet Service Encounter의 의의 = 45
   1) 서비스 접점에 대한 인터넷의 영향 = 45
   2) Internet Service Encounter의 정의 = 46
  2. Internet을 통한 Service Encounter Satisfaction의 증대 = 47
제3장 Internet Service Encounter Satisfaction 모형의 개발
 제1절 Internet Service Encounter Satisfaction의 이론적 모형 도출 = 51
  1. Service Encounter Satisfaction의 인과 모형 = 51
  2. Internet Service Encounter Satisfaction의 인과 모형 = 52
 제2절 Internet Service Encounter Satisfaction의 결정요인 : 고객인식 요인 = 53
  1. 지각된 이용의 편리성(Perceived Ease of Use) = 53
   1) 지각된 이용의 편리성의 의의 = 53
   2) 지각된 이용의 편리성과 지각된 통제 사이의 관계 = 55
  2. 지각된 정당성(Perceived Justice) = 56
   1) 지각된 정당성의 의의 = 56
   2) 지각된 정당성의 개념적 이해 = 59
  3. 예상치 못한 기쁨의 제공／플로우(Spontaneous Delight／Flow) = 66
   1) 예상치 못한 기쁨의 의의 = 66
   2) 플로우의 의의 = 67
 제3절 Internet Service Encounter Satisfaction의 결정요인 : 인터넷 특성요인 = 75
  1. 지식 창조(Intelligence Generation) = 75
  2. 브라우징(Browsing) = 78
  3. 개별화 가능성(Personalizability) = 81
   1) 개별화가능성의 의의 = 81
   2) 유연성의 발현 : 개별화 = 82
   3) 개별화 기술 = 83
  4. 상호작용성(Interactivity) = 84
 제4절 Internet Service Encounter Satisfaction의 기대효과 = 87
  1. ISES와 고객충성도(Customer Loyalty) = 87
   1) 고객충성도의 의의 = 87
   2) 고객충성도와 신뢰감(Trust) = 88
   3) ISES와 고객충성도 사이의 관계 = 90
   4) ISES와 고객충성도간의 관계에서 서비스 품질의 중개효과 = 92
  2. ISES의 개념적 모형 = 94
제4장 실증연구
 제1절 실증모형의 설계 = 97
  1. 연구가설의 설정 = 97
   1) ISES 결정요인(고객인식요인)에 관한 가설 = 97
   2) 인터넷 특성요인과 고객 인식요인 간의 관계에 관한 가설 = 99
   3) ISES의 기대효과에 관한 가설 = 103
  2. 실증 연구 모형 = 105
 제2절 측정변수의 조작적 정의 및 측정 = 106
 제3절 자료의 수집 = 114
  1. 조사대상 = 114
  2. 자료 수집 방법 = 115
  3. 표본의 구성 = 115
 제4절 측정항목의 평가 = 117
  1. 측정 변수의 선정 = 117
  2. 신뢰성 분석 = 117
  3. 타당성 분석 = 118
   1) 인터넷 특성요인 측정항목의 타당성 = 119
   2) 고객 인식요인 측정항목의 타당성 = 121
 제5절 가설의 검증 = 123
  1. 상관관계 분석에 의한 가설 검증 = 123
  2. 공변량구조분석에 의한 가설 검증 = 124
   1) ISES 결정요인(고객인식요인)에 관한 가설 검증 = 124
   2) 인터넷 특성요인과 고객인식요인간의 관계에 관한 가설 검증 = 125
   3) ISES의 기대효과에 관한 가설 검증 = 127
 제6절 실증분석 결과의 요약 및 평가 = 132
제5장 결론
 제1절 연구 결과의 요약 = 135
 제2절 연구의 시사점 = 138
  1. 이론적 시사점 = 138
  2. 실무적 시사점 = 139
 제3절 한계 및 향후 과제 = 140
  1. 한계 = 140
  2. 향후 과제 = 141
참고문헌 = 143
〈부록 : 설문지〉 = 161