목차
제1장 경쟁전략
제1절 경쟁우위와 경쟁전략 = 14
제2절 산업구조분석 = 16
제3절 e-marketplace의 산업구조분석 = 19
1. 고객의 교섭력 = 19
2. 공급자의 교섭력 = 20
3. 대체품의 위협 = 22
4. 신규진입자의 위협 = 23
5. 기존 경쟁기업들 간의 경쟁강도 = 24
제4절 서비스 기업의 경쟁환경 = 24
제5절 본원적 경쟁전략 = 25
1. 원가우위 전략 = 27
2. 차별화 전략 = 32
3. 집중화 전략 = 34
제6절 인터넷 기업의 경쟁전략 = 38
1. 인터넷 기업의 본원적 전략 = 38
2. 기타 전자상거래 산업의 경쟁전략 = 42
제7절 아마존의 경쟁전략 = 45
1. 아마존의 경영환경 = 46
2. 아마존의 경쟁전략 = 50
3. 아마존의 본원적 경쟁전략 = 55
제2장 마케팅 전략
제1절 BCG 매트릭스와 GE／McKinsey 모형 = 60
1. BCG 매트릭스 모형 = 60
2. BCG 매트릭스의 특징 = 61
3. BCG 매트릭스의 한계점 = 62
4. GE／McKinsey 매트릭스 = 63
제2절 SWOT 분석과 전략 = 64
제3절 STP 전략 = 66
제4절 소비자 구매의사결정 모형 = 68
1. 기존의 소비자 구매의사결정 과정 = 68
2. 온라인에서의 소비자행동 모형 = 71
제5절 브랜드(Brand) = 77
1. 브랜드와 상표 = 80
2. 브랜드 자산 = 82
3. E-브랜드 자산의 중요성 = 84
4. 브랜드 자산 구축의 성공사례 = 85
제3장 조직환경과 혁신
제1절 환경 = 94
1. 일반환경 = 95
2. 과업환경 = 95
3. 인식적 환경 = 95
제2절 조직혁신 = 97
1. 조직혁신의 특성과 대상 = 97
2. 조직혁신의 접근방법과 혁신과정 = 98
3. 조직혁신에 대한 저항과 극복방안 = 100
제3절 현대기업의 조직구조 변화 = 102
1. 조직구조의 형태 = 103
2. 현대기업의 구조변화의 중요성 = 105
제4절 근로시간 단축 - 주5일 근무제 = 106
1. 근로시간 단축에 대한 필요성 = 107
2. 주5일 근무제 도입에 따른 트랜드의 변화 = 114
제4장 인사조직관리
제1절 리더십 = 122
1. 리더십의 정의와 개념 = 122
2. 리더의 유형과 자질 = 128
제2절 임파워먼트 = 134
1. 임파워먼트의 등장배경과 현실적 필요성 = 134
2. 임파워먼트의 의미 = 136
제3절 동기부여 = 138
1. 욕구단계설 = 140
2. X이론과 Y이론 = 141
3. ERG 이론 = 142
4. 二要因이론 = 142
5. 공정성이론 = 143
제5장 서비스 운영전략
제1절 진실의 순간 = 151
1. 서비스 표준 = 155
2. 서비스 과업 = 155
3. 서비스 생산시스템 = 158
제2절 Service Gap Model = 160
1. 서비스 품질 = 160
2. 서비스 품질의 특성 = 161
3. Service Gap Model = 165
제3절 서비스 청사진 = 170
제4절 서비스 실패와 회복전략 = 173
1. 서비스 실패 = 173
2. 고객불만 = 175
3. 회복전략 = 176
제5절 서비스 기업 우수 사례 - 에버랜드 = 179
1. 갭1 감소 전략 = 179
2. 갭2 감소 전략 = 181
3. 갭3 감소 전략 = 184
4. 갭4 감소 전략 = 192
5. 에버랜드의 서비스 품질개선과 경영성과 = 193
제6장 기업 성장단계
제1절 제조기업의 성장단계 = 198
1. 내부적 중립(internally neutral) = 198
2. 외부적 중립(externally neutral) = 199
3. 내부적 지원(internally supportive) = 199
4. 외부적 지원(externally supportive) = 200
제2절 운영수명주기에 의한 서비스 기업의 성장단계 = 202
1. 도입기 = 204
2. 확장기 = 204
3. 성장기 = 204
4. 성숙기 = 205
제3절 생산시스템에 의한 서비스 기업의 성장단계 = 209
1. 수동적 단계(available for service) = 209
2. 경쟁자와의 균등 단계(journeyman) = 209
3. 차별적 능력 단계(distinctive competence achieved) = 210
4. 세계적 수준의 서비스 단계(world-class of service delivery) = 210
제4절 기업의 성장에 따른 변화와 혁신 이론 = 212
1. 창의성 단계 = 213
2. 지시 단계 = 213
3. 권한위임 단계 = 213
4. 조정 단계 = 214
5. 협력 단계 = 214
제7장 경영혁신 Ⅰ
제1절 리엔지니어링 = 224
1. 리엔지니어링의 개념 = 224
2. 리엔지니어링의 한국적 방법론 = 226
제2절 벤치마킹 = 235
1. 벤치마킹의 발전 = 236
2. 벤치마킹의 유형 = 239
3. 벤치마킹의 절차 = 242
4. 벤치마킹의 원리 = 243
제3절 아웃소싱 = 244
1. 아웃소싱의 정의 = 245
2. 아웃소싱의 목적과 단계 = 247
제8장 경영혁신 Ⅱ
제1절 품질경영 = 254
1. 품질경영의 발전 = 254
2. 6시그마 = 260
3. 품질대상 = 268
제2절 그린 경영 = 271
1. 그린 경영의 철학적 배경 = 271
2. 그린 마케팅 = 274
제9장 디지털 경영
제1절 디지털 시대의 도래 = 286
1. Alliance(기업 간 제휴) = 288
2. Blur(모호함) = 288
3. Creativeness(창의성) = 289
4. Discontinuity(불연속성) = 289
5. Entertainment(재미) = 289
6. Flexibility(유연함) = 290
7. Globalization(세계화) = 290
8. Humanity(인간성 추구) = 290
9. Internet(인터넷) = 290
제2절 디지털 경제 = 291
1. 네트워크 경제(networked economy) = 291
2. 무형의 경제(intangible economy) = 292
3. 한 지붕 아래의 경제(economy under one roof) = 293
제3절 디지털 기업의 경쟁 = 290
제4절 디지털 국가 모델 = 300
1. 일본 = 300
2. 유럽연합(EU) = 301
3. 캐나다 = 301
4. 호주 = 302
제5절 전통기업의 디지털 전환 전략 = 303
1. 제품의 디지털화 = 303
2. 인터넷 활용의 강화(B2C, B2B) = 304
3. 조직 경영의 디지털화 = 306
4. 인터넷사업 다각화 = 307
5. 전통기업의 디지털 전환 성공요인 = 307
제6절 디지털 경제가 중소기업에 미치는 영향 = 309
1. 강점 요인 = 310
2. 약점 요인 = 310
3. 기회 요인 = 310
4. 위협 요인 = 311
제10장 전자상거래
제1절 전자상거래의 개념 = 322
1. 기업간 거래 = 324
2. 기업과 고객간 거래 = 324
3. 기업과 정부간 거래 = 325
4. 정부와 고객간 거래 = 325
제2절 전자상거래의 현황 및 특징 = 325
1. 가상환경의 특징 = 328
2. 전자적 소매시장으로서의 특징 = 329
제3절 전자상거래의 도입 효과 = 329
1. 기업적 측면 = 329
2. 고객 측면 = 330
제4절 전자상거래 도입의 문제점 = 332
1. 기업적 측면 = 332
2. 사회·문화적 측면의 문제점 = 334
3. 기술적인 측면의 문제점 = 336
제11장 전사적 자원관리
제1절 전사적 자원관리의 개념과 발전 = 344
1. 자재소요계획(MRP : Material Requirement Planning) = 346
2. 제조자원계획(MRPⅡ, Manufacturing Resources Planning) = 348
제2절 전사적 자원관리 = 349
1. ERP 시스템 = 349
2. ERP 도입의 성공요인과 실패요인 = 357
3. ERP와 e-Business 전략 = 359
제12장 지식경영
제1절 지식경영 = 372
1. 배경 = 373
2. 지식경영 시스템 = 375
3. 지식 변환 프로세스의 활용 = 378
4. 지식경영 시스템의 구축 요건 = 382
제2절 지식경영과 인접 학문 = 383
1. 혁신이론과 지식경영 = 383
2. 학습이론과 지식경영 = 385
3. 정보기술시스템과 지식경영 = 386
4. 조직능력 이론과 지식경영 = 386
5. 기술이전 및 네트워크 이론과 지식경영 = 387
6. 조직이론 및 HRM 이론과 지식경영 = 388
7. 지적자본 이론과 지식경영 = 388
제13장 공급사슬관리
제1절 공급사슬관리(SCM)의 배경 = 394
제2절 SCM의 개념 = 396
제3절 SCM의 기반 이론 = 398
1. 거래비용 이론(Transaction Cost Theory) = 398
2. 거래 자산 특수성 이론 = 399
3. 조직 간 관계 이론(Relationship Theory between Organizations) = 399
4. 생산역량 이론(Capability Based Competition) = 401
제4절 SCM 세부실행계획 = 403
1. 효과적인 SCM 교육 프로그램 개발 = 406
2. SCM 비전 개발 = 407
3. 경쟁우위 전략평가 = 407
4. SCM 부가가치 전략 개발 = 408
5. 최적 공급사슬 모델 정의 = 409
6. 경영층으로부터의 지원 = 410
7. SCM 조직체제 구축 = 410
8. 정보네트워크 구축 = 411
9. SCM 전략구축 = 412
10. 효과적인 SCM 성과평가 모델개발 = 413
제5절 SCM과 성과측정 = 414
제14장 고객관계 관리
제1절 고객 DB = 420
1. 고객의 특성 = 421
2. 고객 DB의 활용 과정 = 428
3. DB 마케팅 = 431
제2절 고객관계 관리(CRM) = 438
1. 고객관리 전략 = 438
2. 고객초점의 중요성과 의의 = 439
3. CRM의 발전 = 442
4. CRM 프로세스 = 446
5. CRM의 중요성 = 448
6. CRM 시장 및 기술전망 = 449
7. e-CRM = 451
제15장 비즈니스 시스템의 발전 방향
제1절 비즈니스 시스템의 구축 방향 = 458
1. 보다 효과적인 정보(Know More) = 458
2. 더 많은 업무 수행(Do More) = 460
3. 비용절감(Spend Less) = 462
제2절 비즈니스 시스템의 발전 방향 = 464
1. 실시간 경영(real time enterprise)을 위한 통합의 발전 방향 = 464
2. 사실에 기반한 경영을 위한 비즈니스 인텔리전스 발전 방향 = 471
3. 그리드 컴퓨팅 구현을 위한 발전 방향 = 480
4. 투명경영을 위한 비즈니스 시스템의 발전 방향 = 484
5. 협업 시스템의 발전 방향 = 491
6. 다중채널 액세스를 위한 모바일 발전 방향 = 495
7. 유비쿼터스 창조 = 499
부록
〈부록Ⅰ - 기업의 정의〉 = 508
1. 법적 측면에서의 기업 = 508
2. 경제학적 관점에서의 기업 = 508
3. 전통적 경제사상 관점에서의 기업이론 = 510
4. 현대의 기업이론 = 515
〈부록Ⅱ - 경영의 역사〉 = 518
1. 경영의 고전이론 = 518
2. 인간관계론 = 528
3. 행동과학이론 = 530
4. 시스템이론과 상황이론 = 534
참고문헌 = 537
찾아보기 = 542
