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목차

1장 점원의 행동이 손님을 부른다

 1. 고객이 많은 상점에는 행동이 있다

  (1) 왜 행동이 필요한가? = 9

  (2) 고객을 끄는 점원의 행동 = 12

  (3) 고객을 끌지 못하는 점원의 행동 = 16

  (4) 고객은 왜 점원에 행동에 반응 하는가? = 20

 2. 점원의 행동과 신체 신호

  (1) 동적 신체 신호 = 23

   ① 동작 신호 = 26

   ② 표정 신호 = 37

   ③ 시선 신호 = 37

   ④ 공간 이용 신호 = 38

   ⑤ 말 신호 = 39

   ⑥ 음성 신호 = 39

   ⑦ 접촉 신호 = 41

  (2) 정적 신체 신호 = 43

   ⑧ 성별 연령 신호 = 43

   ⑨ 태도 신호 = 43

   ⑩ 냄새 신호 = 44

  (3) 점원이 평가받는 신체 신호 10가지 = 46

2장 상점 유형별 행동 원칙

 1. 상점에는 유형이 있다

  (1) 상점의 레이아웃이 결정하는 점원의 행동 = 51

   ① 상점을 구성하는 3공간 = 51

   ② 상점의 유형분류 = 52

 2. 접촉형 상점의 행동원칙

  (1) 이런 상점이 접촉형 상점 = 54

   ① 점원 공간이 좁은 경우 = 55

   ② 점원 공간이 넓은 경우 = 55

  (2) 점원 공간이 좁은 경우의 행동 원칙 = 57

   ① 점원이 가만히 서 있으면 고객이 없다 = 57

   ② 적극적인 접근은 결국 고객을 ？게 된다 = 57

   ③ 점원의 움직임이 고객을 부른다 = 60

   ④ 모르는 척하는 것이 성공의 비결 = 61

  (3) 점원 공간이 넓은 경우의 행동 원칙 = 63

   ① 점원이 나란히 서 있으면 고객이 오지 않는다 = 63

   ② 다같이 함께 움직인다면 활기가 넘친다 = 63

   ③ 개성보다는 집단 이미지가 중요하다 = 65

  (4) 고객을 모으는 상품 공간 만들기 = 66

   ① 상품 공간의 세력 해제 = 66

   ② 안전 신호가 고객을 부른다 = 67

 3. 유인형 상점의 행동 원칙

  (1) 깊숙이 들어간 상점이란? = 69

   ① 점원 공간이 좁은 경우 = 69

   ② 점원 공간이 넓은 경우 = 70

  (2) 점원 공간이 좁은 경우의 행동 원칙 = 72

   ① 기다리고 서 있으면 고객은 오지 않는다 = 72

   ② 고객에 대한 너무 이른 접근은 실패의 근원이다 = 73

  (3) 점원 공간이 넓은 경우의 행동 원칙 = 75

   ① 움직임으로 고객을 끌어 모은다 = 75

   ② 넓은 점원 공간은 무대이다 = 75

   ③ 넓은 점원 공간을 살리는 점원의 스타일 = 77

  (4) 고객을 멈춰 서게 하는 상품 공간 구조  79

 4. 유인·회유형 상점 행동 원칙

  (1) 이런 상점이 유인·회유형이다 = 81

   ① 점원 공간이 있는 경우 = 81

   ② 점원 공간이 없는 경우 = 82

  (2) 점원 공간이 있는 경우의 행동 원칙 = 84

   ① 접객 접근은 불필요 = 84

   ② 고객 공간을 방해하지 않는 행동 = 85

  (3) 점원 공간이 없는 경우의 행동 원칙 = 87

   ① 상점 한가운데 서 있으면 들어가기 어렵다 = 87

   ② 느긋한 행동은 위협감을 준다 = 87

   ③ 점원의 움직임이 상품을 판매한다 = 89

  (4) 고객이 고객을 부르는 힘 = 93

  (5) 점원은 움직이는 디스플레이 = 94

 5. 접촉·유인·회유형 상점의 행동 원칙

  (1) 이런 상점이 바로 접촉·유인·회유형 상점이다 = 96

   ① 점원 공간이 있는 경우 = 97

   ② 점원 공간이 없는 경우 = 98

  (2) 점원 공간이 있는 상점의 행동 원칙 = 99

   ① 카운터에 앉아 계산에만 열중하면 안심한다 = 99

   ② 고객 공간에서라도 고객에게 말을 걸지 않는다 = 99

  (3) 점원 공간이 없는 상점의 행동 원칙 = 102

   ① 입구를 막고 있으면 고객이 들어갈 수 없다 = 102

   ② 작업하는 분위기가 고객을 안심시킨다 = 103

   ③ 중요한 점원의 행동 = 105

  (4) 풍부한 상품이 안전신호로 작용한다 = 107

3장 상점 유형별 행동 진단

 1. 접촉형 상점의 행동 진단

  (1) 점원의 행동이 고객을 끈다 = 111

  (2) 풍부한 상품이 안전신호 = 119

  (3) 구경하기 편한 상품 공간을 창조한다 = 127

  (4) 넓은 상품 공간 안의 접촉형 선물용품점 = 134

  (5) 점원의 움직임이 고객을 안심시킨다 = 141

  (6) 점원의 신체 신호는 고객을 끄는 열쇠이다 = 148

  (7) 잘 파는 점원의 행동 = 150

  (8) 실패하기 쉬운 접촉형 선물용품점 = 152

 2. 유인형 상점의 행동 진단

  (1) 3공간 설계가 판매력을 발휘한다 = 156

  (2) 접촉형에서 유인형으로 개선된 선물용품점 = 163

  (3) 프로그램화된 점원의 움직임 = 170

  (4) 잘 못된 행동은 잘 되던 상점도 망하게 한다 = 177

  (5) 한 마리 토끼마저 놓치는 절충안 상점 = 181

 3. 유인·회유형 상점의 행동 진단

  (1) 풍부한 빵을 여유있게 고른다 = 185

  (2) 출입이 자유로운 레이아웃이 고객을 부른다 = 193

  (3) 접객 어프로치가 없는 자유로운 쇼핑 공간 = 200

  (4) 상품 정리에 철저한 점원이 고객 공간을 개방한다 = 208

 4. 접촉·유인·화유형 상점의 행동 진단

  (1) 부담없이 아이쇼핑을 즐기는 상품 공간 = 213

  (2) 안전 신호를 파는 상점에 사람이 모인다 = 221

  (3) 젊은이들이 모이는 세력권 해제 공간 = 228

  (4) 어른들의 거리를 형성하는 3공간 설계 = 230

4장 행동 판매술의 시대

 1. 시대에 따라 고객도 변한다

  (1) 느낌이 안 좋아도 꽤 팔렸던 시대 = 235

  (2) 이미지가 좋아야 팔리는 시대 = 236

  (3) 산책형의 고객이 주류인 시대 = 237

 2. 움직임이 판매를 촉진시킨다

  (1) 달리 방법이 없는 판매 촉진 = 238

  (2) 장사가 잘 되는 진짜 이유 = 240

  (3) 잘 팔기 위한 점원 행동 프로그램 = 242

  (4) 잘 팔기 위한 3공간 설계 = 243

 3. 판매 현장에 숨겨져 있는 비밀

  (1) 점원과 고객과의 인간관계 = 244

  (2) 상점이 해명해 주는 인간의 비밀 = 246

부록

 상점의 유형별 분류표 = 248

 판매력 진단서 = 250

 글을 마치면서 = 251