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목차

프롤로그 = 11

제1장 번창하는 상점의 비밀은 사람의 행동에 있다

 1 사람의 행동을 볼 때의 세 가지 관점 = 21

  1. 판매현장에 존재하는 세력권 = 21

  2. 판매현장은 수렵, 채집현장이다 = 23

  3. 판매현장에 작용하는 행동의 커뮤니케이션 = 26

 2 사람의 행동을 만들어내는 상점의 구조 = 29

  1. 상점을 구성하는 3공간 = 29

  2. 3공간 분석에 의한 상점의 4분류 = 31

제2장 고객을 내는 점원의 행동이 반복되는 이유

 1 점원의 행동과 상점의 구조가 주목받지 못했던 배경 = 39

  1. 상품의 파워가 강했던 시대 = 39

  2. 상품의 파워가 약해진 시대 = 41

 2 막다른 길에 들어선 점원교육 = 44

  1. 접객타이밍 교육의 착오 = 44

  2. 간부가 상점에 오면 물건이 팔리지 않는다 = 49

  3. 점원에 대한 너무 큰 기대 = 52

 3 막다른 길에 들어선 상점 설계 = 56

  1. 점원공간을 무시한 상점 설계의 실패 = 56

  2. 상상에 근거한 동선 계획의 실패 = 58

제3장 사람의 행동에 근거한 업종별 3공간 분석

 1 점원공간이 넓을수록 판매에 유리(식품 관련점) = 63

  1. 경쟁은 상점의 구조로 결정된다 = 63

  2. 출입이 쉬운 도로변 상점의 성공 = 67

  3. 예쁜 케이크점이 번창하지못하는 이유 = 72

  4. 신년 특설 코너에서는 구매가 쉽다 = 78

 2 구경객은 출입이 자유로운 상점을 선호(전기·음향 관련점) = 79

  1. 자취를 감춘 거리의 전기점 = 79

  2. 단골고객이 구경객을 내쫓는 오디오점 = 83

  3. 역시 구매하기 쉬운 대형 전기점 = 88

  4. 아키하바라 전기상가의 생존 = 94

 3 재론되는 전통 접객기술(약국·화장품 관련점) = 97

  1. 개장하면 더 구경하기 어렵게 되는 화장품 = 97

  2 .구경하기 쉬운 상품공간으로 고객을 끄는 화장품점 = 101

  3. 동업자들이 꺼리는 번창하는 대형 약국 = 105

  4. 백화점에서 가장 무서운 곳은 화장품매장 = 110

 4 성급한 접객은 고객을 내는다(패션 관련점) = 115

  1. 접근하기 어려운 백화점의 신사복매장 = 115

  2. 구경하려면 용기가 필요한 블라우스매장 = 119

  3. 에스컬레이터에서 본 백화점 매장 = 121

  4. DC 브랜드점에는 보이지 않는 벽이 있다 = 123

  5. 상점과 점원이 변모하는 바겐세일 = 129

  6. 구경객이 많은 상점일수록 번창한다 = 131

 5 상점에서 판매하는 시대로의 변신(자동차 관련점) = 135

  1. 자동차를 상점에서 구매하는 시대 = 135

  2. 사기가 부담스러운 중고차 센터 = 136

  3. 변신하는 주유소 = 138

 6 세력권이 해제된 상품공간으로의 전환(시계·보석·카메라 관련점) = 143

  1. 구매하고자 하는 고객만 사는 보석상의 구조 = 143

  2. 상품파워의 변화가 상점의 구조를 변화시킨다 = 144

  3. 할인매장의 두 가지 전개 = 147

 7 상품에 의지하면 상점의 구조가 나빠진다(담배 관련점) = 150

  1. 담배가 잘 팔리는 상점 = 150

  2. 담배 코너가 상점을 망쳐 버린다 = 155

 8 세력권이 해제된 상점에 고객은 모여든다(기타 상점) = 157

  1. 콤비니언스 스토어가 고객의 요구에 응한 요소 = 157

  2. 진화하는 콤비니언스 스토어 = 159

  3. 아케이드가 있는 거리, 없는 거리 = 162

  4. 남대문시장은 고객의 마음을 사로 잡는다 = 164

  5. 오래 전부터 셀프 방식이었던 서점의 구조 = 167

  6. 역만큼 장사에 적합한 입지는 없다 = 171

  7. 더위·추위와 싸우는 디스카운트숍 = 176

  8. 규모로 승부하는 교외형 상점 = 176

 9 쇠퇴해 가는 소매점 = 179

  1. 아이들이 사라진 과자점 = 179

  2. 맛이 전해지지 않는 전통 과자점 = 180

  3. 한정된 사람만 왕래하는 의류점 = 181

  4. 과거를 파는 의류점 = 182

  5. 유행에 뒤쳐진 구두점 = 183

  6. 은층에게 인기 없는 가방점 = 184

  7. 옛날 방식만을 고집하는 보석·귀금속점 = 185

  8. 셀프로 살 수 없는 문방구점 = 186

  9. 저장고가 된 주류 판매점 = 187

  10. 낡은 체질로 인해 어려움을 겪는 쌀집 = 187

  11. 자유로이 고를 수 없는 정육점 = 188

  12. 없는 생선은 팔리지 않는 생선가게 = 189

  13. 접객이 서투른 청과물점 = 190

  14. 환자도 들어가기 어려운 약국 = 191

  15. 추억 속에 묻힌 완구점 = 192

  16. 조명이 꺼진 전기점 = 194

  17. 유물이 되어 버린 사진관 = 195

  18. 재고 상품으로 잠을 자는 침구점 = 196

  19. 활기 없는 스포츠용품점 = 197

  20. 자동판매기에 둘러싸여 있는 상점 = 198

 10 쇠퇴해 가는 소매점이 가르쳐 주는 것 = 200

  1. 쇠퇴해 가는 소매점은 왜 생겨나는가 = 200

  2. 쇠퇴해 가는 소매점은 어떻게 하면 좋은가 = 202

  3. 메이커나 전문가는 소매점에 무엇을 제안해야 하는가 = 204

제4장 사람의 행동으로 살펴본 판매현장의 서비스

 1 고객이 원하는 서비스란 = 211

  1. 자유로이 구경할 수 있는 것이 서비스다 = 211

  2. 점원이 세력권을 해제하는 것이 서비스다 = 211

  3. 호객파워를 만드는 것이 서비스다 = 211

  4. 빠른 어프로치가 서비스라고 생각되어졌던 이유는 = 211

 2 상점이 제공해야만 하는 3공간 서비스 = 214

  1. 상품공간에 있어서의 서비스 = 214

  2. 고객공간에 있어서의 서비스 = 216

  3. 점원공간에 있어서의 서비스 = 218

 3 판매현장에 있어서의 서비스란 = 219

  1. 점원의 노력만으로는 서비스의 제공은 불가능하다 = 219

  2. 서비스를 창출해 내는 3공간 설계 = 219

부록

 행동 분석에 근거하는 3공간 상점 설계 프로그램 = 225

 용어해설 = 229