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서비스와 고객 관계의 패러다임부터 시작하여 마케팅, 전략, 운영과 관리, 서비스 담당자, 품질, 혁신, E-서비스, CRM 등 9가지 측면에서 서비스 경쟁력에 대한 실제적이고도 명쾌한 해답을 제시하고 있는 이 책은, '전 사원의 고객만족경영 역량 기르기'가 목적이다.

서비스 경쟁력을 갖기 위해 전략을 어떻게 세울지 풍부한 예시와 함께 보여주고 있다. 서비스 이론은 현장의 직원이 실제 도구로 사용할 수 있도록 쉽게 정리되었으며, 현장의 생생한 경험과 느낌은 경영에 반영할 수 있도록 하나의 이론으로 정립되었다.

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목차
추천의 말 = 6
머리말 = 8
1장 서비스와 고객 관계의 패러다임 이해하기(Service Paradigm)
 1. 서비스 경제란 무엇인가 = 19
 2. 서비스를 다루면서 기업이 범하는 몇 가지 오류 = 23
 3. 어느 정도 서비스를 제공해야 고객을 사로잡을 수 있는가 = 28
 4. 서비스가 지닌 속성은 어떻게 관리해야 하는가 = 32
 5. 서비스는 사회 문화적 환경에 얼마나 영향을 받는가 = 37
2장 마케팅 측면에서 서비스 바라보기(Service Marketing)
 1. 서비스 마케팅은 무엇이고 누가 하는가 = 43
 2. 제품 마케팅(4P)과 서비스 마케팅(7P)의 차이 = 49
 3. 고객의 자아실현 욕구를 채워라 : 상품 관리 = 52
 4. 저렴한 가격보다는 라이프스타일에 맞춰라 : 가격 관리 = 56
 5. 인간적으로 혹은 시스템으로 엮어라 : 촉진 관리 = 60
 6. 신비롭거나 혹은 친근하게 접근하라 : 유통 관리 = 65
 7. 결과가 아닌 과정으로 승부하라 : 프로세스 관리 = 68
 8. 고객은 보이는 것만 믿는다 : 물리적 증거 관리 = 74
 9. 누가 하느냐에 따라 결과가 달라진다 : 직원 관리 = 78
3장 전략 측면에서 서비스 바라보기(Service Strategy)
 1. 전략과 실행이 고객에게 미치는 영향 = 85
 2. 시장 세분화와 목표시장 설정 = 89
 3. 고객에게 어떤 회사라고 말할 것인가 : 포지셔닝 = 91
 4. 전략적 일관성은 왜 중요한가 = 96
 5. 서비스의 경쟁 전략 = 99
 6. 가치 도출 및 확대 방법 = 103
 7. 기대 이상의 가치 제공에 따른 부담은 어떻게 해결하는가 = 107
 8. 서비스 표준은 왜 필요한가 = 110
4장 운영과 관리 측면에서 서비스 바라보기(Service Operations Management)
 1. 수요예측, 얼마나 정확할 수 있는가 = 115
 2. 수요를 분산시킬 것인가, 공급을 늘릴 것인가 = 118
 3. 전달 시스템 실행 방법 = 121
 4. 서비스가 아닌 서비스 생산성으로 승부하라 = 125
 5. VOC의 중요성과 활용 방법 = 128
 6. 일선 부서와 지원 부서의 경계 관리 = 131
 7. 불만 예방과 서비스 실수 사전 차단 방법 = 135
 8. 서비스 기업의 인적자원 관리 = 137
 9. 임파워먼트가 서비스에 미치는 영향 = 140
 10. 서비스 운영에서 7P가 미치는 영향 = 143
5장 서비스 담당자 측면에서 서비스 바라보기(MOT)
 1. 서비스 제공자의 마인드 컨트롤 = 147
 2. 서비스의 최전선을 가다 : MOT 관리 = 152
 3. 기다림도 즐겁게 하라 : 대기시간 관리 = 155
 4. 고객 세분화를 통한 맞춤 서비스를 제공하라 = 158
 5. 고객의 니즈, 어떻게 파악할까 = 161
 6. 불만 고객 관리 = 165
 7. 업무 범위 규정은 왜 필요한가 = 169
6장 품질 측면에서 서비스 바라보기(Service Quality)
 1. 서비스 품질의 의미와 기준 = 175
 2. 서비스 품질을 측정하는 방법 = 180
 3. 서비스 정량화와 딜레마 = 184
 4. 고객만족도 조사 결과가 직원의 반감을 사는 이유 = 186
 5. 가중치는 왜 두어야 하는가 = 190
 6. 고객만족도 조사의 절차와 방법 = 193
 7. 모니터링 기법과 피드백 = 196
 8. 고객만족도 조사의 전략적 활용 = 199
7장 혁신 차원에서 서비스 바라보기(Service Innovation)
 1. 서비스 혁신은 무엇이며 왜 어려운가 = 205
 2. 서비스 기업이 대량화되면서 발생하는 문제 = 210
 3. 혁신 시점 파악하기 = 214
 4. 서비스 식스 시그마 활용 방법 = 218
 5. 서비스 신상품 개발과 적용은 무엇이 중요한가 = 222
 6. 서비스에서 블루오션은 왜 필요한가 = 227
 7. 하이테크 서비스와 인적 서비스의 미래 = 231
8장 온라인 측면에서 서비스 바라보기(E-service)
 1. 서비스와 E-서비스의 차별화 = 237
 2. E-서비스 고객관리의 핵심은 무엇인가 = 241
 3. E-서비스의 휴머니티 = 247
 4. E-서비스, 얼마나 쉽고 빠르게 처리해야 하는가 = 251
 5. 사이트의 매력은 얼마나 필요한가 = 254
 6. E-서비스 품질 측정의 특징은 무엇인가 = 257
 7. 문자 언어를 통한 고객 상담에서 유의할 점 = 260
9장 고객 관계 차원에서 서비스 바라보기(CRM)
 1. 고객과의 관계는 왜 필요한가 = 265
 2. CRM과 데이터베이스 마케팅의 차이점 = 269
 3. 고객은 만족하면 반드시 재구매를 하는가 = 275
 4. 구멍가게가 CRM을 더 잘하는 이유 = 279
 5. 고객 사은 제도, 어떻게 활용할 것인가 = 283
 6. 일반 고객과 VIP 고객은 어떻게 관리해야 하는가 = 288
 7. 불량 고객은 버려야 하는가, 껴안아야 하는가 = 292
참고문헌 = 295