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우리나라 최초의 인터널 마케팅 입문서로 인터널 마케팅에 관한 명료하고도 정리된 관점을 제시한다. 즉, 인터널 마케팅에 관한 정의에서부터 그것이 어떻게 작동하는지에 관한 원리를 잘 설명하고 있다.

정제된 개념과 실행 방법, 다양한 기업 내에서의 인터널 마케팅 도입과 적용사례, 효과적인 인터널 마케팅을 위해서 관리자들이 알아야 할 핵심사항 등을 제시하고 17가지에 달하는 세계 유수의 다국적 기업이나 조직들의 다양한 인터널 마케팅 사례를 자세히 풀이했다.

정보제공 :

목차
감사의 글 = ⅴ
저자서문 = ⅶ
역자서문 = xi
제1부 인터널 마케팅이란 무엇인가?
 1 인터널 마케팅이란 무엇인가? = 3
  인터널 마케팅 개념의 등장과 발전 단계 = 4
  인터널 마케팅 정의의 종합 = 11
  요약 = 12
 2 인터널 마케팅 모델 = 17
  인터널 마케팅은 어떻게 작동하는가 = 17
  베리의 인터널 마케팅 모델 = 17
  그론루스의 인터널 마케팅 모델 = 19
  서비스에서 인터널 마케팅의 복합모델 = 22
  기본 모델 = 23
  연구 가능한 인터널 마케팅 모델의 개발 = 25
  요약 = 28
 3 인터널 마케팅의 활용 도구 = 34
  내부 고객 = 34
  인터널 마케팅 믹스의 개발 = 40
  인터널 마케팅의 다층모델 = 50
  인터널 마케팅과 관계마케팅 = 60
  실행의 장애요소 = 61
  인터널 마케팅 다층모델 사례 = 64
  요약 = 73
 4 인터널 마케팅과 인사관리 = 77
  인터널 마케팅에서 마케팅과 인사관리의 역할 = 77
  마케팅과 인사관리 간의 경계 = 79
  인터널 마케팅과 인사관리의 관계 = 81
  인터널 마케팅과 리더십의 통합 = 83
  인터널 마케팅과 조직 문화 = 85
  요약 = 90
 5 직원에 대한 권한위임 = 93
  배경 = 94
  권한위임의 속성 = 95
  왜 권한위임을 해야 하는가? = 97
  권한위임의 정도와 유형 = 98
  서비스 직원에 대한 권한위임 체계 = 100
  고객 요구와 업무복잡성의 차원 = 104
  업무의 복잡성 차원 = 107
  고객 요구와 업무복잡성 지표 개발 = 111
  권한위임의 영역화 = 114
  권한위임의 비용 = 116
  요약 = 117
제2부 인터널 마케팅의 적용
 6 전사적 품질관리와 인터널 마케팅 = 123
  TQM의 성공사례 = 124
  TQM: 조직성공의 현대적인 패러다임 = 126
  TQM 원칙 = 128
  TQM 성공 요인: 실행 = 142
  TQM 실패를 초래하는 문제점 = 145
  TQM 실패 사례 = 147
  TQM, 마케팅 그리고 인터널 마케팅 = 150
  통합자로서의 인터널 마케팅: TQM과 마케팅에서의 인터널 마케팅의 역할 = 153
  전략으로서, 철학으로서의 인터널 마케팅 = 160
  TQM 성공을 위한 인터널 마케팅의 기본 요건 = 163
  요약 = 167
 7 혁신과 인터널 마케팅 = 172
  혁신 과정 관리 시스템의 진화 = 179
  NPD - 일반적인 체제 = 187
  단계 점검 프로세스 = 196
  혁신 관리법의 단점 = 201
  혁신관리과정의 새로운 발전 = 202
  혁신관리과정의 문제점 = 211
  기업의 관리에 있어서 인터널 마케팅 역할 = 214
  통합 = 230
  요약 = 232
 8 지식경영, 학습과 인터널 마케팅 = 239
  지식경영과 학습 = 241
  학습 장애물 = 243
  지식경영의 다양한 형태 = 246
  인터널 마케팅과 지식경영 및 학습 = 249
  역할 차이에 대한 이해 = 260
  지식경영과 학습을 위한 인터널 마케팅 커뮤니케이션 = 269
  평가와 커뮤니케이션 = 270
  리더십과 인터널 마케팅 커뮤니케이션 = 273
  요약 = 285
제3부 인터널 마케팅 사례
 사례 1 애틀랜틱 리치필드: 변화를 이끄는 인터널 마케팅 = 295
 사례 2 에이들롯&카트라이트 주식회사: 직원을 위한 보상과 인정 = 307
 사례 3 바클레이 신용카드: 브랜드를 생활화하는 직원들 = 310
 사례 4 바르나르도스: 인터널 마케팅 기반의 CI 향상 = 313
 사례 5 보트맨 신용회사: 내부 네트워크 관계 기반의 성공 창출 = 315
 사례 6 미국철도회사: 직원 변화를 위한 비용편익 상충효과 평가 = 325
 사례 7 이스트만 케미컬: 인터널 시장 초점 기반의 TQM 실행 = 329
 사례 8 퍼스트 유니온: 직원 세분화의 설계와 활용 = 342
 사례 9 지티이 서플라이: 인터널 측정 도구의 발전과 운영 = 346
 사례 10 루터런 브라더후드: 인터널 마케팅 기반의 능력과 역량 = 354
 사례 11 미드랜드 뱅크: 인터널 마케팅 기반의 고객 서비스 개선 = 358
 사례 12 네이션서 뱅크: 인터널 마케팅 프로그램의 일부분으로서 외부 마케팅 활용 = 362
 사례 13 노리치 조합: 내부 고객 관리 기반의 효율성 증진 = 364
 사례 14 프로비나: 의료 복지 분야의 서비스 수준 향상 = 368
 사례 15 세인트 루크 병원: 지식 기반 시스템 수행에 있어서 인터널 마케팅의 역할 = 372
 사례 16 터미닉스 인터내셔널: 회사에 활력을 불어넣는 인터널 마케팅 = 377
 사례 17 토마스 쿡: 구매에 있어서 내부 고객을 위한 오리엔테이션의 개발 = 380
 사례 18 토마스 앤 마크 센터: 인터널 마케팅 프로세스의 구성 = 388
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