상세정보

대부분의 기업이 고객 중심을 외치면서도 실제 기업 운영의 면면을 살펴보면 여전히 과거의 효율성 위주의 경영 방식을 그대로 답습하고 있다. 기업이 고객 중심 경영을 실행에 옮기는 데 어려움을 겪는 가장 큰 이유는 고객 중심 경영의 적용 방법에 대한 실질적인 가이드라인이 부족하기 때문이다.

이 책은 고객 중심 경영의 열 가지 실패 원인과 열 가지 성공 전략을 제시한다. 또한 아메리칸 익스프레스, 버진 애틀란틱 항공사, GE, 아베다, 디즈니 등 강력한 고객 관계를 확보한 기업 사례들을 살펴보고, 다양한 분석 방법을 실제 연습해 봄으로써 책에서 제시한 전략의 유용성을 높이고 있다.

립스틱을 지우고 맨 얼굴로 자신 있게 고객을 대하자!

여기 돼지 한 마리가 있다. 립스틱을 바르며 짙은 화장으로 자신이 돼지인 것을 숨기려 하지만 사람들은 멀리서도 돼지라는 것을 눈치챈다. '립스틱 바른 돼지'란 강렬한 제목은 고객에게 잘 보이려고 장미빛 전략을 내걸지만, 정작 조직 내부의 프로세스와 조직원의 마인드를 변화시키려는 노력은 하지 않아 실패하고 마는 기업을 의미한다.

'월스트리트 저널', '파이낸셜 타임스', 'ABC' 등이 '영향력 있는 리더'로 격찬한 리오르 아루시가 이런 기업들을 위해 진정한 고객 중심 경영을 보여준다. 고객 중심 경영의 10가지 실패 원인과 함께 10가지 성공 전략을 살펴보면서, 각종 사례들을 통해 올바른 고객 전략을 위한 가이드라인을 제시한다.

뿐만 아니라 고객에 집중하고자 하는 기업이 놓치던 결정적 틈새들을 신랄하게 지적하며, 고객과의 관계 구축이 우리에게 주는 결과, 고객에게 치명적인 실수를 하지 않을 방법, 고객 경험을 향상시키는 방법 등을 명쾌하게 제시한다. 이 책이 고객과의 관계 구축으로 생애가치를 극대화하려는 경영진과 관리자들에게 새로운 나침반이 되어줄 것이다.

정보제공 :

목차
지은이의 글_ 고객에게 진정한 가치 제안을 하라 = 6
옮긴이의 글_ 전사적으로 고객에 집중하라 = 10
추천의 글_ 화성에서 온 고객, 금성에서 온 기업 = 14
고객 중심 경영의 열 가지 치명적인 실수들
 치명적 실수1: 새로운 것에 대한 집착 = 26
 치명적 실수2: 립스틱 바른 돼지 = 27
 치명적 실수3: 열정의 상실 = 28
 치명적 실수4: 원가절감의 숨겨진 비용 = 29
 치명적 실수5: 조직 운영의 실패 = 30
 치명적 실수6: 직원 보상 제도의 허점 = 31
 치명적 실수7: 변화에 대한 두려움 = 32
 치명적 실수8: 리더십의 결여 = 33
 치명적 실수9: 단기적인 관계의 함정 = 34
 치명적 실수10: 기술에 대한 집착 = 35
 결정적 선택이 필요한 시점 = 37
고객 중심 경영의 열 가지 성공 전략 1 - 우리는 고객 응원단(Customer Pleaser)인가, 아니면 효율성 추종자(Efficiency Cruncher)인가?
 정의와 기준의 결여 = 45
 실행의 한계 = 47
 가격 효율성 = 50
 기업 - 고객 경험 적성 검사 = 53
고객 중심 경영의 열 가지 성공 전략 2 - 고객의 역할은 무엇인가?
 내재하는 갈등 = 59
 효율적인 관계의 역설 = 63
 새로운 패러다임: New 4Ps = 66
고객 중심 경영의 열 가지 성공 전략 3 - 총체적 고객 경험이란 무엇인가?
 고객 전략과 고객 경험 관리 = 76
 경험의 본질 밝혀내기 = 81
 감성적인 고객 = 84
 경험의 개발 = 86
 고객 경험 분석 = 88
 고객 경험 지도 = 93
 경험 재설계 가이드라인 = 97
 경험 재설계 단계 = 98
 사람으로 무게중심을 이동하라 = 101
 당신 회사의 핵심 경험은 무엇인가? = 102
고객 중심 경영의 열 가지 결정적 선택 4 - 우리가 잊고 있는 고객은 누구인가?
 고객 선택을 위한 가이드라인 = 114
 중요한 고객과 부적절한 고객의 특성 = 118
 고객의 역할 = 121
 고객 직무 설명서 = 123
 기업 직무 설명서 = 126
고객 중심 경영의 열 가지 성공 전략 5 - 당신은 어떤 관계를 맺고 싶어 하는가?
 경쟁적 관계 VS 공생 관계 = 134
 고객이 바라는 관계의 핵심은 무엇인가? = 135
 다른 사람과 다른 관계 = 148
 세그먼테이션 기준 = 151
 고객 경험 디자인 = 156
고객 중심 경영의 열 가지 성공 전략 6 - 고객의 덫을 피하기 위해서 조직을 어떻게 바꿀 수 있을까? 우리는 고객의 책임이 무엇이라고 생각하는가?
 터치 포인트(Touch Point) 관리 = 165
 터치 포인트 분석 지도 = 167
 수단에 대한 집착 = 171
 조직 중심적 고객 = 173
 고객 중심적 조직 = 175
 중개인이 돈을 챙긴다 = 180
고객 중심 경영의 열 가지 성공 전략 7 - 우리 직원들은 시키는 일만 하는 로봇인가, 열성적인 전도사(Evangelist)인가?
 스킬이 아닌 자세가 중요하다 = 187
 직원 경험 = 188
 고객 충성도를 이끄는 직원 충성도 = 192
 직원 유형 = 193
 직원 경험 혁신을 위한 가이드라인 = 199
 개를 위한 훈련 VS 사람을 위한 교육 = 204
 직원을 즐겁게 하라: 그들도 사람이다 = 208
 보상: 성과는 돈을 따라간다 = 208
고객 중심 경영의 열 가지 성공 전략 8 - 사후 관리와 대화 - 고객에게 진정 관심을 기울이고 있는가?
 새로운 것을 추구하는 문화 = 214
 고객을 당연시하기 = 215
 진정한 경험과 관계 형성을 위한 체크 포인트 = 216
 필요한 수단들 = 230
 완벽한 관계 계정 = 232
 가치 가시화 = 237
 최고를 추구하는 문화 = 241
고객 중심 경영의 열 가지 성공 전략9 - 고객 만족 - 무엇을 측정할 것인가?
 인지가 아닌 행동으로 보여주라 = 252
 성공적인 측정치: 고객 스타일 = 253
 측정 가이드라인 = 256
 사업의 핵심 요인 파악 = 256
 진정한 자산 = 259
 관리하기보다는 길러 내라 = 262
고객 중심 경영의 열 가지 성공 전략 10 - 자사 상품을 얼마나 우려먹어야 할까?
 일관성은 따분하다 = 269
 성공은 자기만족을 낳는다 = 270
 혁신 나침반: "Wow Me Now" = 275
고객 중심 경영 전략의 최종 선택 - 평생 동반자로 만들기 위한 고객 전략
 쳐다보는 것은 이제 그만 = 282
 성공적인 고객 전략의 모습 = 284
 조직의 충성도 = 286
 놀라운 경험으로 규칙을 바꿔라 = 287
 방어 가능한 시장 리더십을 확보하라 = 288
 고객 경험을 가능하게 만드는 직원 경험 = 290
 끝없는 데이트 = 291
에필로그_ 현명한 고객에게 보내는 편지 = 294