상세정보

CS 전문가인 저자가 지금까지 마케팅이 지닌 허점과 오류를 보완한 새로운 마케팅 원칙, '해빗'에 대해 소개한다. 그동안 기업의 마케팅 전략과 신제품이 시장에서 왜 실패하는지, 고객 충성도를 높이기 위한 노력이 왜 효과를 발휘하지 못하는지, 매년 광고 비용은 왜 낭비되는지에 대한 명쾌한 해답을 제시해준다.

연간 약 75조원을 몸무게 감량을 위해 쓰는 데 정작 미국인들의 10%만이 몸무게 감량에 성공하는 이유, 안 좋은 행동임에도 불구하고 그 행동을 계속하는 이유, 십대 청소년들이 소파 옆에 놓인 무선 전화기를 사용하지 않고 핸드폰으로 통화하는 이유 등 일상의 재미있는 사례들을 통해 사람들의 행동 심리를 살펴보고 이를 마케팅에 활용하는 방법을 소개한다.

소비의 95%를 지배하는 소비 심리, 즉 습관의 개념에 대해 살펴보고 이를 제품 개발과 PR, 광고, 프로모션, 판매 등 실제 기업 경영에서 활용할 수 있도록 구체적인 사례 중심의 마케팅 툴을 제시한다. 습관이라는 새로운 관점에서 고객 충성도를 강화시킨 방법을 소개한 책이다.

‘만족한다’고 말한 고객의 단 8%만 재구매한다?
우리가 알고 있는 마케팅 원칙은 잘못됐다!
지금까지 마케팅이 지닌 허점과 오류를 보완한 새로운 마케팅 원칙, 해빗

잘 나가는 기업들마저도 5년 동안 고객의 절반을 경쟁사에 뺏긴다. 많은 기업들이 매년 20%의 고객을 어디에선가 잃어버리고 있다. 이유가 무엇일까? 기업들은 몇 십억의 광고비를 투자해 브랜드를 알리고 제품과 구매하는 장소 등을 고객이 기억해주길 바란다. 그런데 이 광고 비용과 마케팅 활동이 대부분 낭비되고 있다면?
미국 기업들은 신제품을 홍보하기 위해 14초마다 하나씩 광고를 내보내고 있으며, 전국적으로 신제품 출시를 홍보하기 위해 수천만 달러의 광고 비용을 지불하고 있다. 그런데도 새로 출시되는 신제품들 중 약 80%는 시장에서 실패하고 있다!
더욱 큰 문제는 많은 기업들이 기존 고객을 유지하기 위해 막대한 비용을 투자하여 고객 만족 또는 고객 충성도 향상 전략을 시행하고 있지만 이것이 소비자의 재구매로는 연결되지 않는다는 점이다. 저자 닐 마틴은 박사 과정 연구를 하면서 대규모 메타 분석을 통해 조사한 결과 고객의 85%가 기업의 제품과 서비스에 대해 대체적으로 만족하거나 매우 만족한다고 밝혔음에도 불구하고 만족한 고객의 단 8%만이 재구매 한다는 놀라운 사실을 알게 됐다.
언제라도 경쟁사의 제품을 구입할 수 있고 떠날 준비가 돼 있는 고객을 어떻게 사로잡을 것인가? CS 전문가인 저자는 신규 고객 유치와 기존 고객 유지를 위해 많은 비용을 지불하지 않고도 소비자의 재구매율을 높이고 기업의 장기적 이윤을 높일 수 있는 방법으로 고객의 ‘습관’에 주목했다. 닐 마틴 박사는 ‘습관적 사고가 인간 행동의 95%를 조종하거나 통제한다’는 최근의 뇌 과학 연구결과를 제시하면서, 지금까지의 마케팅 활동이 인간의 사고 중에서 가장 중요한 습관, 즉 무의식적 사고과정에 대해 놓쳤기 때문에 실패한 것이라고 지적한다. 고객이 의식적으로 행동한다는 전제 하에 이뤄졌던 기존의 마케팅 법칙, 마케팅 리서치, 경영 전략에 정면으로 도전하는 이 책의 내용은 최근 50년간 뇌 과학 분야의 연구결과를 바탕으로 마케팅 이론의 결점과 합리적이지도 이성적이지도 않은 고객의 소비 습관에 대해 설명하고 있다.
지금까지 마케팅이 지닌 허점과 오류를 보완한 새로운 마케팅 원칙, ‘해빗’에 대해 소개한 이 책은 그동안 기업의 마케팅 전략과 신제품이 시장에서 왜 실패하는지, 고객 충성도를 높이기 위한 노력이 왜 효과를 발휘하지 못하는지, 매년 광고 비용은 왜 낭비되는지에 대한 명쾌한 해답을 제시해준다.

불황기 마케팅, 이제는 고객습관화 전략이 필요하다
마케터들이 선정한 2009년 번역 출간되면 꼭 읽어야 할 책!

10억여 대의 컴퓨터가 날마다 마이크로소프트의 윈도 로고와 함께 부팅된다. 고객은 자판기 커피보다 10배 이상 비싼 돈을 지불하면서도 기꺼이 스타벅스를 사먹는다. MP3의 대명사가 된 아이팟은 CD를 시장에서 몰아냈다. 위 제품들의 성공 비결은 무엇일까? 빌 게이츠나 하워드 슐츠, 스티브 잡스는 고객을 사로잡는 특별한 비밀이라고 알고 있는 것일까?
매년 1,000억 달러의 마케팅 비용이 고객의 마음을 움직이기 위해 사용되지만 이 돈은 낭비되고 있을 뿐이라고 CS 전문가인 닐 마틴 박사는 말한다. 그는 고객의 소비 심리를 움직일 수 있는 방법으로 고객이 제품이나 브랜드를 선택하도록 광고하는 것이 아니라 제품 기획 당시부터 고객의 습관에 포지셔닝 되어 있어야 한다고 주장한다.
『해빗』은 구매를 하는 고객의 심리에 대한 이해를 바탕으로 기업이 원하는 결과를 얻어낼 수 있는 새로운 마케팅 전략, 고객습관화에 대해 소개하고 있다. 뉴로 마케팅에서 한 단계 발전한 습관에 근거한 행동 훈련을 통해 고객의 의식적, 무의식적 사고를 움직이는 방법을 개발한 닐 마틴 박사의 연구는 미국에서 삼성 인스팅트(한국명 햅틱) 휴대폰의 뇌를 기반으로 한 인터페이스 개발에 영향을 끼쳤을 만큼 시장에서 그 가치와 영향력을 인정받고 있다.
연간 약 75조원을 몸무게 감량을 위해 쓰는 데 정작 미국인들의 10%만이 몸무게 감량에 성공하는 이유, 사람들은 자신에게 안 좋은 행동임에도 불구하고 그 행동을 계속하는 이유, 십대 청소년들이 소파 옆에 놓인 무선 전화기를 사용하지 않고 핸드폰으로 통화하는 이유 등 일상의 재미있는 사례들을 통해 사람들의 행동 심리를 살펴보고 이를 마케팅에 활용하는 방법을 소개하고 있다.
『해빗』소비의 95%를 지배하는 소비 심리를 살펴보고 이를 제품 개발과 PR, 광고, 프로모션, 판매 등 실제 기업 경영에서 활용할 수 있도록 구체적인 사례 중심의 마케팅 툴을 제시하고 있다. 습관이라는 새로운 관점에서 고객 충성도를 강화시키는 방법을 소개한 이 책은 마케터뿐만 아니라 디자이너, 제품 설계자, 관리자, 경영자에 이르기까지 기업 현장에 있는 모든 사람들이 전략 수립과 아이디어 도출에 있어 유용하게 활용할 수 있을 것이다.

정보제공 :

목차
Part Ⅰ 습관의 힘
 1장 시장을 지배하는 소비 습관
  신제품이 시장에서 실패하는 이유 = 17
  고객의 50퍼센트를 경쟁사에 뺏기고 있다? = 20
  '고객 만족'이라는 말의 모순 = 22
  빌 게이츠에게 열광하는 이유 = 23
  무의식이 인간 행동의 95퍼센트를 지배한다 = 26
 2장 인간을 지배하는 두 가지 사고방식
  고객의 관리적 사고와 습관적 사고 = 32
  BMW가 저지른 치명적 실수 = 35
  고객은 두 가지 전혀 다른 사고방식을 갖고 있다 = 41
  엉터리 제품을 바라보는 두 가지 시선 = 57
  제품 구매를 결정하는 대뇌 = 61
  기억 장치 탐험 : 허공으로 버려지는 광고 비용 = 81
 3장 전두엽 : 관리적 사고의 모체
Part Ⅱ 습관 : 새로운 마케팅 과학
 4장 아이팟, 소비자의 습관을 사로잡다
  아이팟, CD를 시장에서 몰아내다 = 115
 5장 습관적 관점에서의 마케팅
  고객 만족의 실패 = 123
  습관 형성은 마케팅 성공의 지름길 = 131
 6장 습관과 마케팅의 상관관계
  습관과 제품 디자인 = 137
  습관과 제품 개발 = 142
  청소하는 습관에 주목한 스위퍼 = 148
  제품 출시 : 고객의 습관 속에 포지셔닝하기 = 152
  습관 만들기 = 163
  가격 중심의 의사결정 = 168
  습관화의 경로 = 173
  리테일 환경에서의 포지셔닝 = 177
  습관을 촉진시키는 프로모션 전략 = 178
  광고 전략 = 181
  퍼스널셀링 전략 = 200
  판매촉진 전략 = 204
  PR 전략 = 209
  브랜드 신뢰도 구축하기 = 215
  손에 잡히는 브랜드 = 219
  마케팅 리서치 = 222
Part Ⅲ 고객의 습관 만들기
 7장 구글과 담배 = 231
 8장 고객의 행동 훈련 시키기
  소비 습관이 훈련된 세대 = 242
  고객 행동에서 강화의 필요성 = 244
  강화 타이밍의 중요성 = 250
  조건부 강화물 = 252
  학습 강화물 = 256
 9장 행동 마케팅 : 고객의 습관 형성하기
  1단계 : 발전 = 259
  2단계 : 구매 = 264
  3단계 : 사용 = 266
 10장 행동 마케팅의 4단계
  1단계 : 상황 = 270
  2단계 : 훈련 = 273
  3단계 : 강화 = 275
  4단계 : 단서 = 277
 11장 습관의 유지와 지속적인 자극
  습관 강화 프로그램 = 283
 12장 습관의 위력 : 양날의 검 = 284
결론 = 287
옮긴이의 글 = 289
찾아보기 = 292