목차
제1부 소비자행동 소개
1 소비자행동 이해
도입 : 급성장하는 곳 = 3
소비자행동의 정의 = 4
상품, 서비스, 활동, 경험, 사람, 아이디어를 포함하는 소비자행동 = 4
구매 그 이상을 포함하는 소비자행동 = 5
동적 과정으로서의 소비자행동 = 6
많은 사람들을 포함하는 소비자행동 = 6
많은 의사결정을 포함하는 소비자행동 = 6
소비자행동에 포함되는 감정과 대응 = 11
소비자행동에 영향을 주는 요인 = 12
심리적 핵심: 소비자 내부 과정 = 12
의사결정 과정 = 14
소비자 문화: 외부 과정 = 15
소비자행동 결과와 쟁점 = 16
소비자행동 연구 결과의 수혜자 = 18
마케팅 관리자 = 18
윤리가들과 지지집단 = 18
공공정책 입안자와 조정자 = 19
대학기관 = 19
소비자와 사회 = 19
소비자행동의 마케팅 시사점 = 20
소비자 지향적 전략의 개발과 실행 = 20
표적시장 선정 = 21
포지셔닝 = 21
제품과 서비스의 개발 = 22
촉진과 마케팅 커뮤니케이션 결정 = 23
마케팅 가격 결정 = 25
유통 전략 결정 = 27
요약 = 28
소비자행동 사례 : Swatch는 사치를 위한 시간을 만든다 = 28
제2부 심리적 핵심
2 동기, 능력, 기회
도입 : Toyota Prius가 미국 자동차를 추월하다 = 33
소비자 동기와 그 영향 = 34
고-노력 행동 = 36
고-노력 정보처리와 의사결정 = 36
감지된 관여도 = 37
동기에 영향을 주는 것 = 39
개인적 관련성 = 39
자아개념과의 일치성 = 39
가치관 = 40
니즈 = 40
목표 = 45
지각된 위험 = 50
태도와의 불일치 = 53
소비자 능력: 행동할 수 있는 자원 = 54
제품지식과 경험 = 54
인지방식 = 54
정보의 복잡성 = 55
지능, 교육, 연령 = 55
돈 = 56
소비자 기회 = 56
시간 = 57
분산 = 57
정보의 양ㆍ반복ㆍ통제 = 57
요약 = 59
소비자행동 사례 : Umpqua 은행의 점포 = 59
3 노출, 주의, 지각
도입 : 맥주 광고 전쟁 = 61
노출 = 62
노출에 영향을 주는 요소 = 62
선택적 노출 = 64
노출 측정 = 66
주의 = 67
주의의 특징 = 67
초점 주의와 비초점 주의 = 68
주의에 의한 세분시장 = 73
둔감화 = 73
시각을 통한 지각 = 74
청각을 통한 지각 = 75
미각을 통한 지각 = 75
후각을 통한 지각 = 77
촉각을 통한 지각 = 78
자극을 지각하는 시기 = 79
소비자들의 자극 지각 방법 = 82
요약 = 83
소비자행동 사례 : Heinz는 주의를 끌고 있다 = 84
4 지식과 이해
도입 : 약혼반지 시장을 울려라 = 87
지식과 이해의 개관 = 88
지식 내용 = 90
스키마, 연상, 상표자산 = 90
스키마 유형 = 91
이미지 = 91
대본 = 96
자본 구조 = 97
범주와 범주의 구조 = 98
목표 유도 범주 = 102
해석 수준 이론 = 103
소비자 지식이 다른 이유 = 104
지식의 활용 = 106
범주와 = 106
이해 = 108
주관적 이해 = 111
소비자 추론 = 112
윤리적 문제 = 118
요약 = 118
소비자행동 사례 : 새로운 이미지 마케팅을 추진하는 Hyundai = 119
5 고-노력에 기초한 태도
도입 : 월드컵은 세계의 감성을 자극한다 = 121
태도의 개념 = 122
태도의 중요성 = 122
태도의 특성 = 122
태도의 형성과 변화 = 123
태도의 기초 = 123
태도 형성과 변화의 역할 = 124
태도의 인지적 기초 = 126
직접 또는 상상한 경험 = 126
유사성 또는 범주에 의한 추론 = 126
가치 지향적 태도 = 126
사회적 정체성에 기반을 둔 태도 창출 = 126
태도 형성의 분석 과정 = 127
인지적 태도에 영향을 미치는 요인 = 132
커뮤니케이션 모덴 = 132
메시지 = 134
태도의 감정적 기초 = 138
감정적 태도에 영향을 미치는 요인 = 141
광고 모델 = 141
메시지 = 142
광고 태도 = 144
태도의 행동 예측 시기 = 145
요약 = 147
소비자행동 사례 : GEICO사의 보험료 절감과 서비스 사례 = 148
6 저-노력에 기초한 태도
도입 : 재미있고, 기발하며, 섹시한 맥주 광고 = 151
설득의 중심경로와 주변경로 = 152
저-노력 하의 태도에 대한 무의식의 영향 = 154
단편적 판단 = 154
바디 피드백 = 154
저-노력 하에서의 태도의 인지 기초 = 155
인지 태도에 영향을 미치는 요인 = 156
광고 모델 = 156
메시지 = 157
메시지 정황과 반복 = 159
저-노력 하에서의 태도의 감정 기초 = 160
단순노출 효과 = 160
고전적 조건화 = 161
광고 태도 = 163
기분 = 165
감정 태도에 영향을 미치는 요인 = 166
커뮤니케이션 모델 = 166
메시지 = 168
요약 = 173
소비자행동 사례 : Pure Digital Technologies사 Flip 제품의 도약 = 174
7 기억과 인출
도입 : 모든 것을 다시 데쟈뷰하기: 향수 마케팅 = 175
기억 = 176
기억 유형 = 177
감각기억 = 177
단기기억 = 179
장기기억 = 181
기억 향상 = 183
청크의 사용 = 184
리허설 = 184
재순환 = 184
정교화 = 185
인출 = 187
장기기억의 조직 = 187
의미 네트워크 = 187
인출 실패 = 190
인출 실수 = 192
인출 유형 = 192
명시적 기억 = 192
암시적 기억 = 193
인출 향상 = 195
자극의 특성 = 195
자극이 연결되는 대상 = 197
어떻게 자극은 단기기억에서 처리되는가? = 200
인출에 영향을 미치는 소비자 특성 = 200
요약 = 201
소비자행동 사례 : Apple을 기억하라 = 202
제3부 의사결정 과정
8 문제 인식과 정보 탐색
도입 : 엄청난 거야, 끔찍한 거야? 평을 읽어봐 = 207
문제 인식 = 208
이상적 상태: 우리는 어디에 있고 싶은가? = 210
실제적 상태: 우리는 현재 어디에 있는가? = 210
내적 탐색: 기억으로부터의 정보 탐색 = 212
얼마나 많은 내적 탐색을 수행해야 하는가? = 212
어떤 종류의 정보가 내적 탐색으로부터 인출될 수 있는가? = 212
내적 탐색은 항상 정확한가? = 219
외적 탐색: 환경으로부터 정보를 탐색하기 = 220
우리는 어디서 정보를 탐색할 수 있는가? = 221
우리는 얼마나 많이 외적 탐색을 수행하고 있는가 = 226
외적 탐색에서 어떤 종류의 정보가 얻어지는가? = 232
외적 탐색은 항상 정확한가? = 233
어떻게 우리는 외적 탐색을 수행하는가? = 233
요약 = 235
소비자행동 사례 : 가격 및 제품 비교를 위해서 휴대폰을 사용하기 = 236
9 고-노력에 근거한 판단 및 의사결정
도입 : 태국에서 자동차 판매 실적을 올리기 위한 경주 = 239
고-노력 판단 과정 = 240
가능성 및 좋음／나쁨에 대한 판단 = 242
시작과 조정 = 242
판단 과정에서의 편향 = 243
고-노력 의사결정과 고-노력 의사결정 과정 = 245
고려할 브랜드를 결정 = 246
선택에 중요한 기준 결정하기 = 247
브랜드 선택에 대한 결정: 사고기반 의사결정 = 251
브랜드에 근거한 의사결정 = 253
제품 속성에 근거한 의사결정 = 255
득실에 근거한 의사결정 = 257
브랜드 선택에 대한 결정: 고-노력 감정기반 의사결정 = 258
평가와 감정 = 258
감정적 예측과 선택 = 259
형상화 = 260
추가적인 고-노력 의사결정 = 261
의사결정 연기 = 261
대안들이 비교될 수 없을 때의 의사결정 = 261
무엇이 고-노력 의사결정에 영향을 주는가? = 263
소비자 특성 = 263
의사결정의 특성 = 266
집단 맥락 = 267
요약 = 269
소비자행동 사례 : 튀는 아이디어: 다이아몬드를 온라인으로 마케팅하기 = 270
10 저-노력에 근거한 판단 및 의사결정
도입 : Jones Soda 브랜드 로열티 = 271
저-노력 판단 과정 = 272
대표성 발견적 학습 = 272
가능성 발견적 학습 = 274
저-노력 의사결정 과정 = 276
무의식적 저-노력 의사결정 = 276
의식적 저-노력 의사결정 = 276
소비자 노력이 저수준일 때 단순화 전략 사용하기 = 277
선택 전술 학습 = 279
강화 = 280
처벌 = 280
재구매 = 281
선택 전술은 제품에 따라 달라진다 = 281
저-노력 사고기반 의사결정 = 282
단순화 전략으로서의 성과 = 282
단순화 전략으로서의 습관 = 283
단순화 전략으로서의 브랜드 로열티 = 286
단순화 전략으로서의 가격 = 289
단순화 전략으로서의 규범적 영향력 = 293
저-노력 감정기반 의사결정 = 294
단순환 전략으로서의 감정 = 294
브랜드 친숙성 = 295
다양성 추구 니즈에 근거한 의사결정 = 296
충동구매 = 298
요약 = 299
소비자행동 사례 : 시도해 보라, 그러면 좋아질 것이다: 샘플링 = 300
11 의사결정 후 과정
도입 : 보물사냥은 Costco에서 진행 중이다 = 303
의사결정 후 불일치와 후회 = 304
불일치 = 304
후회 = 306
소비자경험 학습 = 307
소비자경험 학습 모델 = 307
무엇이 경험학습에 영향을 미치는가? = 309
소비자들은 어떻게 만족스러운 혹은 불만족스러운 판단을 하는가? = 312
사고에 기반한 만족／불만족 = 314
감정에 기반한 만족／불만족 = 319
불만족에 대한 반응 = 321
불평 = 321
서비스 복구에 대한 반응 = 323
부정적 구전에 의한 반응 = 324
고객만족은 충분한가? = 324
처분 = 327
의미있는 물건의 처분 = 329
재활용 = 330
요약 = 332
소비자행동 사례 : 서비스 복구는 JetBlue사가 더욱 높이 나는 데 도움이 되었다 = 333
제4부 소비자 문화
12 소비자 다양성
도입 : 달콤한 열여섯 축제에 초점을 맞춤으로써 고객들과 유대감 다지기 = 337
어떻게 연령이 소비자행동에 영향을 주는가? = 338
미국의 연령 추세 = 338
10대 및 Y세대 = 340
X세대 = 342
베이비부머 = 344
노년 = 345
어떻게 성별 및 성적 지향성이 소비자행동에 영향을 주는가? = 347
성 역할 = 347
성과 성적 지향성 = 348
획득 및 소비 행동에서의 차이 = 348
어떻게 지역적 영향력이 소비자행동에 영향을 주는가? = 350
미국 내 지역 = 350
세계의 지역들 = 353
어떻게 민족적 영향력이 소비자행동에 영향을 주는가? = 355
미국 내 소수민족집단 = 355
히스패닉 아메리칸 소비자 = 356
아프리칸 아메리칸 소비자 = 359
아시안 아메리칸 소비자 = 361
세계 도처에 있는 소수민족집단 = 363
종교의 영향 = 364
요약 = 366
소비자행동 사례 : 스프 통조림이 바뀔 수 있을까? = 367
13 사회계층 및 가족의 영향
도입 : 성장하는 인도 중산층에 대한 마케팅 = 369
사회계층 = 370
사회계층 유형 = 370
사회계층의 영향 = 373
사회계층의 결정 = 374
시간에 따른 사회계층의 변화 = 376
상향적 이동 = 377
하향적 이동 = 377
사회계층의 붕괴 = 378
소비에 대한 사회계층의 영향 = 378
과시적 소비와 지위 상징 = 379
지위상징과 타인에 대한 평가 = 380
보상적 소비 = 381
돈의 의미 = 381
사회계층별 소비 패턴 = 383
상류층 = 383
중류층 = 385
근로계층 = 385
노숙자 = 385
소비자행동에 대한 가족의 영향 = 388
가족 유형 = 388
가족과 가족생활주기 = 389
가족 구조의 변화 추세 = 390
가족 구성원의 역할 = 394
배우자의 역할 = 396
자녀의 역할 = 397
요약 = 399
소비자행동 사례 : 어머니들에 대한 마케팅 = 400
14 사이코그래픽스: 가치, 개성 및 라이프스타일
도입 : 사치품의 유혹과 근본으로 회귀 = 401
가치 = 402
가치의 종류 = 404
서구문화의 특징적 가치들 = 405
가치 변화의 이유 = 412
가치의 영향 요인 = 412
가치 측정 방법 = 415
개성 = 419
개성에 대한 접근법 = 419
소비자행동에 대한 개성의 영향 = 422
라이프스타일 = 427
사이코그래픽스: 가치, 개성 및 라이프스타일의 결합 = 429
VALS = 429
기타 사이코그래픽 연구 = 431
요약 = 432
소비자행동 사례 : 파리에서부터 지방도시까지 McDonald's의 고급화 = 433
15 소비자행동에 미치는 사회적 영향
도입 : 입소문을 통한 판매증대 = 435
영향 요인들 = 436
마케팅 정보원천과 비상업적 정보원천 = 436
일반적 정보원천들의 차이점 = 439
의견선도자 = 442
영향력 원천으로서 준거집단 = 444
준거집단 유형 = 444
준거집단 특성 = 446
소비자 사회화에 영향을 미치는 준거집단 = 449
규범적 영향 = 451
규범적 영향이 소비자행동에 미치는 영향 = 452
규범적 영향의 강도에 영향을 미치는 요인 = 454
정보적 영향 = 459
정보적 영향이 소비자행동에 미치는 영향 = 459
정보적 영향의 강도에 영향을 미치는 요인 = 459
정보의 서술적 차원 = 461
유의성: 긍정적 또는 부정적 정보? = 461
형식성: 언어적 또는 비언어적 경로에 의한 정보? = 461
구전의 광범위한 설득적 영향 = 462
요약 = 465
소비자행동 사례 : 클릭! 바이러스 마케팅 = 466
제5부 소비자행동 결과와 쟁점
16 혁신의 채택, 저항 및 확산
도입 : 맛의 혁신 = 469
혁신 = 470
혁신에 대한 정의 = 470
참신성 = 472
제공 편익 = 473
혁신 폭 = 474
저항과 채택 = 474
혁신의 채택 = 474
혁신의 채택 과정 = 475
혁신의 채택 시기 = 477
확산 = 481
확산 과정 = 481
확산곡선 형태에 영향을 미치는 요인 = 483
확산과 제품수명주기 관계 = 483
채택, 저항 및 확산에 영향을 미치는 요인 = 485
혁신의 특성 = 485
불확실성 = 487
소비자 학습요건 = 488
사회적 관련성 = 491
정당성과 적응성 = 492
사회적 시스템의 특성 = 493
혁신의 결과 = 494
요약 = 495
소비자행동 사례 : 소형 형광램프: 곧 일반적인 전기소켓이 된다 = 495
17 상징적 소비자행동
도입 : 애지중지하는 애완동물＝대규모 비즈니스 = 497
상징적 의미의 원천과 기능 = 498
문화로부터 유래한 의미 = 498
소비자로부터 유래한 의미 = 501
상징적 기능 = 501
역할획득 기능 = 505
유대감 기능 = 509
표현적 기능 = 510
복수 기능 = 511
상징과 자아개념 = 511
특별한 소유물과 브랜드 = 513
특별한 브랜드 = 513
특별한 소유물의 유형 = 513
특별한 소유물의 특성 = 515
일부 제품이 특별한 이유 = 515
특별한 것에 영향을 미치는 소비자 특성 = 518
특별한 소유물과 함께 사용되는 의식 = 518
특별한 소유물의 처분 = 519
신성한 의미 = 519
선물을 통한 상징적 의미의 이전 = 522
선물시기 = 522
선물의 3단계 = 522
요약 = 527
소비자행동 사례 : 특별한 품목의 온라인 구매 = 528
18 윤리, 사회적 책임, 소비자행동과 마케팅의 이면
도입 : 다이어트를 권장하는 어린이 식품 광고 = 529
일탈적인 소비자행동 = 530
중독적, 강박적, 충동적 행동 = 530
소비자 절도 = 537
암시장 = 540
미성년 음주 및 흡연 = 541
마케팅의 윤리적 쟁점 = 544
어린이를 대상으로 광고를 해야 하는가? = 544
마케팅 활동이 비만을 조장하는가? = 546
광고가 자아이미지에 영향을 미치는가? = 547
마케팅 활동이 소비자의 사생활을 침해하는가? = 549
마케팅의 사회적 책임 = 551
환경의식적인 행동 = 551
보존행동 = 552
소비자들은 어떻게 마케팅 활동에 저항할 수 있는가? = 553
요약 = 554
소비자행동 사례 : 여러분의 개인정보는 사적인가? 그것은 안전한가? = 555
용어해설 = 557
찾아보기 = 569
