목차
제1부 서비스와 경제
제1장 경제에서 서비스의 역할 = 17
도입 = 18
개요 = 19
경제의 진화 = 20
경제발전 단계 = 23
전기산업사회 = 23
산업사회 = 24
후기산업사회 = 24
서비스 부문의 속성 = 26
서비스 관리자의역할 = 29
혁신 = 29
사회추세 = 31
경영도전 = 32
규모의 경제 = 33
범위의 경제 = 33
복잡성 = 34
영역 크로싱 = 35
국제 경쟁력 = 35
제2장 서비스의 특성 = 39
도입 = 40
개요 = 41
서비스 분류 = 41
서비스 패키지 = 44
서비스 운영의 분명한 특성 = 45
프로세스의 일부분으로서의 고객 = 47
생산과 소비의 동시성 = 48
시간 소멸적인 능력 = 49
고객의 위치에 의한 시설의 위치선정 = 50
노동집약 정도 = 52
무형성 = 53
사출 측정의 어려움 = 54
서비스의 개방시스템적 관점 = 54
제2부 서비스 개념과 경쟁전략
제3장 서비스 전략 = 61
도입 = 62
개요 = 62
전략적 서비스 개념 = 63
전략적 통찰력을 얻기 위한 서비스 분류 = 65
서비스 활동의 특성 = 66
고객과의 관계 = 67
고객화와 판단 = 68
수요와 공급의 특성 = 69
서비스 전달의 방법 = 70
서비스 산업에서 경쟁 환경에 대한 이해 = 71
경쟁적 서비스 전략 = 73
원가주도 전략 = 73
차별화 전략 = 75
집중화 전략 = 77
시장에서 고객확보 = 78
제4장 서비스와 정보기술 = 83
도입 = 84
개요 = 84
서비스 기술 혁신 = 85
서비스 신기술 적용에 관한 도전 = 86
서비스 자동화 = 87
신기술 도입과정 관리 = 90
서비스에서 정보의 경쟁적 역할 = 92
진입장벽 구축 = 92
수익창출 = 94
데이터베이스 자산 = 96
생산성 향상 = 99
가상 가치 사슬 = 101
정보 사용의 한계 = 103
반경쟁 = 103
공정성 = 104
사생활 침해 = 104
자료 보안성 = 104
신뢰성 = 105
제3부 서비스 기업의 구조
제5장 서비스 전달 시스템 = 109
도입 = 110
개요 = 111
서비스 청사진 = 111
프로세스 구조를 통한 전략적 포지셔닝 = 114
서비스 프로세스 디자인의 분류 = 117
발산도 정도 = 117
서비스 프로세스의 대상 = 118
고객 접촉 형태 = 119
서비스 시스템 디자인의 일반적 접근 방식 = 121
생산라인 방식 = 121
공동생산자로서의 고객 = 124
고객 접촉 방식 = 127
정보 권한 = 131
제6장 서비스 지원설비 = 137
도입 = 138
개요 = 139
설계 = 140
서비스 조직의 본질과 목적 = 140
토지 유용성과 공간 요구 = 141
유연성 = 141
심미적 요소 = 142
지역사회와 환경 = 143
배치 = 144
제품별 배치와 공정균형화 문제 = 147
공정별 배치와 상대적 위치문제 = 150
공정흐름도 = 154
환경적 심리 및 지향 = 158
현장실사 = 159
진단도구로서의 현장실사 = 163
제7장 서비스 시설의 입지 = 171
도입 = 172
개요 = 173
입지선정시 고려사항 = 173
지리적 표현방식 = 173
시설의 수 = 176
최적화 기준 = 176
지리적 수요의 추정 = 179
목표집단을 정의한다 = 179
지역단위를 선정한다 = 179
지리적 수요를 추정한다 = 180
지리적 수요의 지도를 작성한다 = 180
시설의 입지선정 기법 = 181
단일 시설 = 182
소매점의 입지결정 = 187
복수 시설 = 190
입지의 전략적 고려사항 = 193
고정관념의 파괴 = 194
경쟁적 군집화 = 194
포화 마케팅 = 194
마케팅 중간재 = 195
통신수단의 대체 = 195
제8장 서비스 프로젝트의 관리 = 201
도입 및 개요 = 202
프로젝트 관리란 무엇인가? = 202
프로젝트의 특성 = 202
프로젝트 관리자의 임무 = 203
프로젝트 관리를 위한 기법 = 204
간트 챠트 = 204
프로젝트 네트워크의 작성 = 206
Critical Path Method(CPM) = 208
제약된 자원에 대한 고려 = 211
활동 소요시간의 단축 = 213
활동별 소요시간의 불확실성에 대한 분석 = 218
활동별 소요시간의 확률적 추정 = 218
프로젝트 소요시간의 확률적 추정 = 219
주공정 분석과 관련된 문제점 = 222
제4부 서비스 운영의 관리
제9장 서비스 접점 = 227
도입 = 228
개요 = 229
서비스 접점 삼각대 = 229
서비스 조직에 의한 서비스 접점 지배 = 231
접촉 직원에 대한 서비스 접점 지배 = 231
고객에 대한 서비스 접점 지배 = 232
서비스 조직 = 232
문화 = 232
권한 = 234
접촉 직원 = 236
선발 = 236
훈련 = 238
고객 = 241
기대와 태도 = 242
공동생산자로서의 고객 = 244
고객 중심 서비스의 창출 = 245
서비스 수익 체인 = 247
제10장 서비스 품질 = 253
도입 = 254
개요 = 255
서비스 품질의 평가 = 255
서비스 품질의 차원 = 255
서비스 품질의 갭 = 257
서비스 품질의 측정 = 259
SERVOUAL = 260
벤치마킹 = 263
서비스 품질의 범위 = 264
서비스 품질의 설계 = 267
서비스 패키지에 품질의 통합 = 267
다구치 기법 = 268
포가요게 = 270
품질기능전개 = 270
서비스 품질의 획득 = 274
품질비용 = 274
서비스 품질을 획득하기 위한 도구 = 277
미드웨이 항공사에 대한 통계적 공정 관리 = 284
서비스 품질개선 프로그램 = 287
품질보증을 위한 인사 프로그램 = 288
무결점을 위한 품질개선 프로그램 = 289
데밍의 14개 요점 프로그램 = 291
무조건적인 서비스 보증 = 293
말콤볼드리지 품질상 = 295
ISO 9000 = 295
서비스 회복 = 297
품질 개발의 단계 = 299
제11장 대기행렬 관리 = 303
도입 = 304
개요 = 309
대기행렬 시스탬 = 309
기다림의 불가피성 = 311
기다림의 심리학 = 312
기다림의 경제학 = 316
대기행렬 시스템의 기본적 특성 = 318
제12장 서비스 제공에 소요되는 물품의 관리 = 335
도입 = 336
개요 = 337
재고이론 = 338
서비스에 있어 재고의 역할 = 338
재고시스템의 특성 = 341
재고시스템의 관련비용 = 343
주문량 모형 = 344
경제적 주문량 모형 = 345
주문량에 따라 가격할인이 있는 물품의 재고관리 모형 = 348
품절을 사전에 고려한 재고관리 모형 = 349
불확실성을 고려한 재고관리 모형 = 352
재고통제시스템 = 354
지속적 실사시스템 = 355
주기적 실사시스템 = 356
ABC 재고통제 방식 = 358
기대치에 의한 분석 = 361
한계분석 = 362
소매점 할인모형 = 364
제13장 서비스 능력 및 수요관리 = 371
도입 = 372
개요 = 373
수요관리 전략 = 373
수요분할 = 374
가격 인센티브 제공 = 376
비수기 수요의 촉진 = 378
보완적 서비스의 개별 = 379
예약시스템의 사용과 초과예약 문제의 처리 = 380
공급관리 전략 = 385
일일 교대근무 일정 = 385
휴무조건을 고려한 주별 교대근무 일정 = 389
고객참여 증대 = 391
조절 가능한 서비스 능력 창출 = 392
서비스 능력의 공유 = 392
종업원 교차훈련 = 393
시간제 직원의 활용 = 394
드라이브-인 은행의 시간제 직원 근무일정 수립 = 394
산출관리 = 396
산출관리의 적용사례 = 403
제5부 세계수준의 서비스 지향
제14장 생산성 및 품질 개선 = 413
도입 = 414
개요 = 415
서비스업에 종사하는 기업의 경쟁적 단계 = 416
서비스 제공 가능한 단계 = 416
Journeyman 단계 = 418
탁월한 경쟁력 달성 단계 = 419
세계적 수준의 서비스 제공단계 = 419
계속적인 서비스 향상의 기업 전략화 = 420
재고와 대기행렬의 유사성 = 421
서비스 기업문화의 구축을 위한 지속적 개선 = 424
관리에 주는 시사점 = 426
계속적인 서비스 향상에 대한 데밍철학의 적용 = 428
품질향상 프로그램의 기초 = 429
품질향상 프로그램의 단계 = 430
제15장 서비스 업체의 성장 전략 = 435
도입 및 개요 = 436
서비스 업체의 성장 및 확장 전략 = 437
집중 서비스 = 437
집중 네트워크 = 438
군집 서비스 = 439
다각화 네트워크 = 440
프랜차이징 = 441
프랜차이징의 본질 = 441
프랜차이지에게 이로운 점 = 442
프랜차이저가 고려할 사항 = 443
다국적 성장 전략 = 445
국경없는 세계의 특징 = 446
다국적 운영계획에 있어서의 고려사항 = 448
국제 서비스 전략 = 449
제6부 계량모형의 응용
제16장 서비스 수요 예측 = 457
도입 = 458
개요 = 459
주관적 모형 = 459
델파이 기법 = 459
상호영향 분석 = 462
역사적 유추법 = 462
인과형 모형 = 463
회귀모형 = 464
계량 경제 모형 = 466
시계열 모형 = 466
N기간 이동평균모형 = 466
단순 지수평활모형 = 468
a와 N과의 관계 = 471
예측오차 = 473
추세조성 지수평활모형 = 474
계절조정 지수평활모형 = 476
추세와 계절조정이 있는 지수평활모형 = 480
지수평활법의 요약 = 482
제17장 대기행렬 모형과 서비스 능력 계획 = 487
도입 = 488
개요 = 489
분석적 대기행렬모형 = 489
표준 M/M/1 모형 = 492
유한 대기행렬 M/M/1 모형 = 494
M/G/1 모형 = 495
표준 M/M/c 모형 = 496
유한 대기행렬 M/M/c 모형 = 499
시스템 특성들 간의 일반적 관계 = 500
능력계획의 기준 = 502
평균 대기시간 = 502
초과 대기 확률 = 503
고객 대기 비용과 서비스 비용의 합의 최소화 = 505
부적합한 대기 공간에 따른 매출손실 확률 = 506
서비스 용량의 증가에 따른 기대이익이 기대손실과 같을 조건 = 507
제18장 서비스 선형계획모형 = 517
도입 = 518
개요 = 518
제약조건하의 최적화모형 = 518
선형계획모형의 정식화 = 522
다이어트문제 = 522
교대근무 일정계획문제 = 524
인력계획문제 = 526
수송계획문제 = 527
최적해와 컴퓨터 분석 = 530
선형계획모형의 그래프 해 = 530
선형계획모형의 표준형태 = 532
컴퓨터 분석과 해석 = 534
민감도 분석 = 538
목적함수계의 변화 = 538
우변상수의 변화 = 538
부록 = 551
부록A : 표준정규분포의 영역 = 552
부록B : M/M/C 대기행렬모형의 L＿q의 값 = 553
찾아보기 = 555
