목차
제1장 초일류 서비스 기업
1.1 초일류 서비스 기업의 조건 = 3
1.2 우수한 서비스 기업에서 얻는 교훈 = 9
제2장 6 시그마
2.1 6 시그마의 생성 = 18
2.2 6 시그마의 원리 = 25
2.3 6 시그마의 적용 = 26
2.4 6 시그마의 정의 = 28
2.5 인간 한계에 도전 = 32
2.6 경영철학 = 33
2.7 시그마 개념 = 33
제3장 서비스 산업
3.1 서비스 산업의 중요성 = 39
3.2 서비스란 무엇인가? = 40
3.3 서비스업의 분류 = 41
3.4 서비스업체와 제조업체의 차이 = 42
3.5 서비스 경영 = 44
3.6 서비스업에서의 품질의 의미 = 46
제4장 서비스 6 시그마
4.1 서비스 6 시그마의 중요성 = 52
4.2 서비스 6 시그마의 필요성 = 58
4.3 한국의 서비스 6 시그마 = 61
4.4 서비스 기업의 경쟁력 = 62
4.5 서비스 6 시그마의 정의 = 64
4.6 서비스 6 시그마의 목적 = 66
4.7 서비스 6 시그마 추진 부서 = 68
4.8 애로 사항 = 69
제5장 기본적인 토대
5.1 가치를 중시하는 기업의 문화 = 75
5.2 최고경영자의 강력한 의지와 실천 = 83
5.3 인간존중 = 87
제6장 서비스 품질
6.1 서비스 품질은 무엇인가? = 96
6.2 서비스 품질의 측정 = 98
6.3 서비스 품질의 특성 = 100
6.4 서비스 품질 개선 방법 = 102
6.5 접점관리 개선 = 103
6.6 시간 전략 = 104
6.7 서비스 품질코스트 = 107
제7장 고객 중심
7.1 고객에 대한 지식 = 114
7.2 고객의 기대 = 115
7.3 고객 욕구의 파악 방법 = 118
7.4 VOC = 118
7.5 서비스업체에 있어서 소비자 만족과 불만 = 121
7.6 고객 유지 = 126
제8장 인재양성
8.1 인재의 중요성 = 137
8.2 6 시그마 전문가의 능력 = 138
8.3 6 시그마 전문가 = 141
8.4 챔피언 = 143
8.5 마스터 블랙벨트 = 149
8.6 블랙벨트 = 150
8.7 그린벨트 = 153
8.8 화이트벨트 = 154
8.9 교육과 훈련 = 154
8.10 보상과 인지시스템 = 159
제9장 프로세스 개선
9.1 서비스 프로세스의 특성 = 166
9.2 프로세스 중심 조직 = 171
9.3 SIPOC 모형 = 175
제10장 경영혁신전략
10.1 DMAIC = 184
10.2 D(정의) = 186
10.3 M(측정) = 194
10.4 A(분석) = 207
10.5 I(개선) = 211
10.6 C(관리) = 216
제11장 DFSS
11.1 DFSS의 필요성 = 222
11.2 DFSS란 무엇인가? = 223
11.3 DFSS의 응용 = 224
11.4 IDDOV = 225
11.5 GE의 DMADV = 229
제12장 서비스 6 시그마 도입
12.1 전사적 또는 부분적 도입 = 235
12.2 서비스 6 시그마 도입 단계 = 238
12.3 서비스 6 시그마 성과 = 246
12.4 서비스 6 시그마 평가 시스템 = 250
12.5 공급업자의 중요성 = 255
기업명색인 = 259
영문색인 = 262
국문색인 = 265
