목차
감사의 글 = 8
서문 = 10
서론 = 12
01 마케팅 혁명이 필요한 이유는 무엇인가? = 17
신고객의 등장 = 17
오늘날의 고객은 과거의 고객과 어떻게 다른가? = 18
선택 폭의 증가 = 20
변화된 고객 환경은 중요한 의미를 지니는가? = 22
신고객에 대처하는 방법 = 25
마케팅이 나아가야할 방향 = 31
마케팅을 혁신하라 = 32
고객의 요구 = 35
신고객 대응 사례: 음반 산업 = 38
기업 전체를 포괄하는 마케팅 = 39
마케팅 정신의 확산 = 42
02 마케팅 혁명이란 무엇인가? = 51
극심한 경쟁 = 51
안전지대의 종말 = 54
마케팅 효율성의 측정 = 59
고객 만족의 덫 = 67
감지 대응 마케팅 = 72
마케팅 평가 = 77
마케팅 기능을 기업 의제에 맞춰 조율하는 다섯 단계 = 80
고객여정관리 = 83
마케팅 혁명의 시작 = 87
가장 우수한 실행 방식 = 90
03 고객 통찰 = 93
통찰에 대한 새로운 접근 방식 = 93
고객 체험 = 95
고객 체험 설계 = 99
후광효과 = 106
고객 유지와 고객 체험 = 108
신고객에 의해 제기되는 문제 = 112
왜 마케터들은 인구통계학적 변화를 무시하고 있는가? = 115
마케터들에게 보다 나은 고객 통찰이 요구되는 이유 = 120
04 전략계획을 통한 혁명 = 141
영화 스튜디오로서의 사업 = 142
관계 관리 = 144
조직 차원에서의 전략 능력 문제 = 146
비즈니스 단위 가치의 제고 = 146
전략 계획으로 가치를 제고하는 방법 = 157
연속적 발전을 통한 전략 혁명 = 162
요약: 여정으로서의 혁명 = 164
05 세분화를 통한 혁명 = 167
효과적인 세분화를 마련하지 못하는 이유 = 169
전통적 세분화의 문제점 = 170
세분화에 창의성을 발휘하라 = 178
가치 중심 세분화와 채널 최적화 = 180
세분화에 기초한 다중 채널 관리의 이점 = 186
시간 기초 세분화 = 189
시장 세분화의 미래: 데이터 융합 = 196
세분화 향상으로 얻는 기회 = 198
06 브랜드 활용을 통한 기업 혁신 = 201
브랜드 설정의 출발점 = 202
브랜드의 본질 = 204
강력한 브랜드의 해부 = 209
브랜드 제안 = 211
브랜드 개성 = 214
브랜드 혁명 = 215
겨울 역할을 하는 브랜드에서 창 역할을 하는 브랜드로 = 216
브랜드 세계의 변화 양상 = 217
고객 중심 브랜드 = 224
신고객을 사로잡는 브랜드 = 227
브랜드를 혁신하는 방법 = 230
직원들의 동참을 이끌어내야 한다 = 232
인력 충원과 브랜드 = 233
브랜드의 본질 = 239
07 고객관계관리 = 243
CRM과 마케팅 = 243
고객관계관리(CRM)의 정의 = 246
CRM의 요소 = 247
CRM의 원리 = 251
관계의 의미 = 257
언행불일치의 문제 = 259
CRM의 효용성 = 261
기업을 살찌우는 CRM = 262
각광을 받고 있는 CRM = 266
CRM을 통한 비즈니스 혁명 = 270
올바로 이행하면 CRM은 성공한다 = 276
CRM 혁명을 실행으로 옮긴다 = 281
CRM과 기업혁명 = 285
08 고객 통찰에서 고객 행동으로 = 289
마케팅을 통한 고객 관리는 비즈니스에 보탬이 되는가? = 289
마케팅과 고객 관리에 관심이 집중되고 있다 = 292
마케팅의 공헌도를 어떻게 평가해야 할까? = 294
고객 관리에 통찰을 성공적으로 활용하는 방법 = 296
통찰을 이용하여 마케팅 믹스를 실행한다 = 300
고객 통찰 데이터와 마케팅 = 302
고객 통찰을 행동으로 옮기는 방법 = 317
마케팅 혁명: 성과를 구체적 수치로 내놓는다 = 321
09 기능 분석 역량 창출 = 325
고객 가치를 높이는 비즈니스 솔루션 = 325
대량 고객맞춤식 마케팅을 통한 가치 전달 = 328
고객 솔루션 = 329
기능 분석을 통한 솔루션 이행 = 336
고객 자산과 생애 관리(CELM) 기법 = 356
요약 = 359
10 혁명적 사고와 계획을 행동으로 옮긴다 = 361
미래 마케팅 테크놀로지 = 361
필요 요건의 변경 = 370
기술 인프라 개발 및 강화 = 375
데이터 마이닝 방법론 = 386
벨 커브에서 웰 커브로 = 399
마케팅 자원 관리 = 402
요약 = 412
11 인적자원을 통한 혁명 = 415
마케터가 개구리보다 똑똑한가? = 415
변화의 요구 = 420
도구와 기법 = 422
조직 진단: 구조 분석 = 426
혁명적 변화를 이끄는 방법: 여덟 개 핵심 단계 = 430
마케팅 혁명을 위한 가르침 = 451
12 사례연구 = 453
사례연구 1: 충성 관리 분석과 최적화-항공사 상용고객 프로그램(핀에어) = 453
사례연구 2: 운전자 차량 등록 기관-공공 부문에서의 다중 채널 관리 = 468
사례연구 3: 테스코-세분화로 비즈니스를 혁신하다 = 473
