목차
시작하는 글 = 4
책을 읽기 전에 = 5
프롤로그 : 타인이 결정짓는 내 인생 = 11
하나 : 꼭 알아두어야 할 인간의 심리 = 19
'인간 vs 인간'의 심리 = 20
싫은 사람에게서는 사지 않는다 = 24
의외의 인간심리 = 27
인간은 언어에 반응한다 = 28
능숙하게 말하기 위한 진정한 포인트 = 30
'사람은 완벽하지 않다'라는 것을 잊지 말아라! = 33
사람은 우선 부정하는 동물이다 = 35
호감을 얻지 못하면 아무것도 할 수 없다 = 38
어떤 상황도 벗어나는 'WIN-WIN' = 39
호감을 얻기 위한 기술
① 부지런히 방문해라 ＝ 자이언스 법칙 = 42
② 칭찬하는 화술 = 43
③ 즐거운 분위기는 행동에서 시작된다 = 45
④ 상대에게 자존심을 세워주는 자기중요성을 느끼게 하라! = 47
⑤ 상대에게 접촉하자 ＝ 스트로크 이론 = 49
실수하기 쉬운 '말 한 마디' = 50
요약 = 52
둘 : 좋은 인간관계를 만드는 화법 = 53
'마음의 벨트'를 잊지 말아라 = 54
유창하게 말하는 것보다 효과적으로 간단하게 = 56
공감대를 찾아내자 = 59
파장을 맞추는 페이싱의 기술
① 흉내내면 된다! '보디랭귀지' = 63
② '무드 조성'은 상대의 기분에 맞추는 것 = 65
③ 상대와 같은 단어를 사용한다 = 66
주의! '전문용어의 사용방법' = 67
커뮤니케이션 밀도를 높이는 페이싱 '플러스 원' = 69
YES-TAKING법 : 상대에게 YES를 끌어내라! = 71
요약 = 78
셋 : 설득력 있는 화법 = 79
인생은 설득과 교섭의 연속이다 = 80
훌륭한 설득 or 교섭이란 = 81
설득하려고 해서는 안 된다 = 83
모든 것은 교섭으로 해결할 수 있다 = 86
설득력을 몸에 익히는 방법 = 88
설득을 하기 위한 기술
① 시간이 없을 때 사용하는 PREP = 90
② 시간이 있을 때 사용하는 SDS = 93
설득력을 증가시키는 기술
① 단정적인 표현으로 확언한다 = 96
② 단문! 단문! 단문! = 97
③ 발성에 강약을 넣는 방법 = 98
커뮤니케이션의 세 가지 태도, 당신은 어떤 타입? = 101
좋은 커뮤니케이션 법 '어서티브형' = 104
상대가 기분 상하지 않게 자기주장을 하는 DESC 화법 = 110
요약 = 114
넷 : 프로들이 사용하는 간단한 '교섭의 기술' = 115
유능한 사람의 필승 전략 = 116
상대를 설득할 수 있는 교섭의 기술
① 상대를 혼란시키는 방법(돌연변이법) = 117
② 제멋대로 하는 방법(기성사실법) = 120
③ 상대의 요구를 막는 방법(지연법) = 122
④ 야쿠자 협상술(무리한 요구법) = 124
⑤ 페인트로 잽을 날린다(페인트법) = 126
⑥ 적의 적을 내편으로 만드는 방법(내부교란법) = 129
⑦ 상대가 눈치채기 전에 요구를 통과시키는 방법(살라미 소시지법) = 132
무엇이든 'WIN-WIN'을 명심하자 = 134
교섭의 전략적 응용 기술
① 작은 요구를 계속 들어주게 하는 방법(빨판상어법) = 135
② 상대가 노리는 것을 파악하는 방법(불꽃놀이법) = 137
③ 비상식적이지만 효과적인 방법(역관절법) = 140
반록극복의 쿠션화법 = 143
요약 = 146
다섯 : 당신의 말을 지켜보고 있다 = 147
맬러비언 법칙 : 유창하게 말할 필요는 없다! = 148
보디랭귀지 포인트
① 내용을 나타내는 '비주얼 핸드' = 151
② J.F. 케네디가 다용한 '상하운동 반복법' = 153
③ 제스처 크기의 법칙 '스트라이크존과 홈런존' = 155
보디랭귀지도 통하지 않을 때 = 156
보디랭귀지 할 때 주의사항 = 156
전후의 몸동작에도 주의하자! = 159
처음 4분에 모든 것이 결정된다 = 161
첫인상을 좋게 하는 포인트 = 164
눈은 입만큼이나 말을 한다 = 168
일상의 비즈니스에서 사용할 수 있는 아이콘택트 = 169
요약 = 172
여섯 : 마음이 편해지는 원활한 '클레임 대응' = 173
클레임에는 긍정적으로 대응한다 = 174
클레임 초기대응 스텝 여섯 가지 = 177
사죄의 말을 마스터 해두자 = 180
공격적ㆍ감정적인 클레임 대응법 = 182
공격적인 클레임 대응법
① 듣고 또 듣는다 = 183
② 질문한다 = 185
③ 해결책을 제시한다 = 186
④ 제2의 해결책을 제시한다 = 187
⑤ 자신의 주장을 한다 = 189
요약 = 191
