상세정보

보상금을 노리며 기업에 지속적으로 악성 클레임을 제기하는 사람 ‘블랙 컨슈머’. 이 책은 블랙 컨슈머 현상으로 인한 피해와 감춰진 위험, 그리고 그에 대한 기업의 적절한 대응방법과 해결책을 제시하는 최초의 보고서이다. 중소 기업의 약 80% 이상이 블랙 컨슈머에게 당한 적이 있다고 한다. 이 책은 악성 고객을 어떻게 상대해야 하는지 명쾌한 해결책을 제시한다.

CS담당자, 고객 담당자들의 필독서
기존의 CS교육만으로 해결되지 않는 블랙 컨슈머 문제를 해결하자.

블랙 컨슈머에게 당해본 적 있는가?

블랙 컨슈머에게 당해 본 적이 있는 사람은 안다. 그들이 얼마나 치가 떨리고 말이 안 통하는 존재인지를. 보상금을 노리며 기업에 지속적으로 악성 클레임을 제기하는 사람을 ‘블랙 컨슈머’라고 부른다. 블랙 컨슈머는 귀찮은 정도를 넘어 기업의 정당한 경영을 방해하는 지경까지 이르고 있다. 블랙 컨슈머에게 시달리다 못한 일부 고객 담당자는 눈물을 머금고 어렵게 취직한 회사를 그만두는 일도 종종 벌어진다.
언뜻 보기에 소비자 권리를 정당하게 행사하는 것처럼 보이는 블랙 컨슈머의 행동을 어떤 방법으로 막아내야 할까?

블랙 컨슈머에 관한 최초의 책

이 책은 ‘블랙 컨슈머’ 때문에 골머리를 앓는 기업에 해결책을 제시하는 최초의 책이다. 블랙 컨슈머에 관해 사실상 정확하게 알려진 것이 거의 없다. 막연한 생각으로 악성 고객을 대하다 보면 상황을 더 악화시킬 수 있다. 중소 기업의 약 80% 이상이 블랙 컨슈머에게 당한 적이 있다고 한다. 악성 고객을 어떻게 상대해야 하는지 명쾌한 해결책을 주는 최초의 책이다.

일상생활 속에 숨어있는 블랙 컨슈머

어느 겨울 크리스마스 시즌, 제과 업계 수위를 다투는 모 브랜드에서 크리스마스 대목을 앞두고 준비한 크리스마스 케이크 수십 만 개를 폐기 처분하는 일이 벌어졌다. 문제의 발단은 크리스마스를 앞두고 어느 네티즌이 인터넷에 올린 사진 한 장이었다. 보는 사람으로 하여금 혐오감을 갖게 만드는 쥐 식빵 사진과 이를 둘러싼 일련의 논란은 결국 해당 네티즌의 자작극으로 밝혀지긴 했으나, 해당 브랜드는 매출 손실은 물론이고 진실이 밝혀지기까지 며칠간 기업이미지가 추락하는 롤러코스터를 경험해야 했다.

영화 속 블랙 컨슈머

영화 [애정결핍이 두 남자에게 미치는 영향]에는 안 쓰고 아끼는 것만을 오직 생활의 신조로 여기는 주인공 동철동이 등장한다. 동철동은 어느 날 두루마리 화장지를 모두 풀어 길이를 자로 잰다. 그러고는 ‘품질경영 및 공산품 안전관리법에 의한 표시’에 기재된 화장지의 길이에 대한 정보와 길이가 다르다며 제조업체에 전화를 걸어 고발하겠다고 큰소리를 친다.

원조 블랙 컨슈머 - 보험사기

블랙 컨슈머계에도 원조격이 있다. 바로 보험사기이다. 다친척하거나 실제 입은 피해를 과장하는 수법으로 과다한 보험금을 수령하고 있다. 그 보험금은 다른 선량한 고객들이 납입한 보험금에서 지급되는 것이다. 도덕적 해이를 넘어 다른 사람들에게 큰 피해를 주는 것이다.

고객 서비스 담당자들에게 해결책 제시

이 책은 블랙 컨슈머 현상으로 인한 피해와 감춰진 위험, 그리고 그에 대한 기업의 적절한 대응방법과 해결책을 제시하는 최초의 보고서이다. 특히 블랙 컨슈머라 불리는 악질 고객으로 인해 엄청난 감정노동 스트레스를 받으면서도 도무지 해결책이 보이지 않아 고민하고 있는 ‘고객 서비스 담당자’들에게 꼭 필요한 책이 될 것이다.

세 벽돌공 이야기

세 명의 벽돌공이 있었다. 지나가던 사람이 그 중 한 사람에게 ‘무슨 일을 하고 있냐’고 물었다. 그 사람은 ‘보면 몰라? 지금 벽돌 쌓고 있잖아’하고 말했다. 또 한 사람에게 물었다. 그 사람은 ‘돈을 벌기 위해 일하고 있다. 돈이 있어야 먹고 살지’라고 대답했다. 마지막 사람에게 무슨 일을 하고 있냐고 물어 보니 ‘아름다운 성당을 짓고 있다’고 했다.
같은 일을 해도 세 사람의 인식이 달랐다. 첫번째 사람은 단지 일을 하는 일의 노예로 살고 있고, 두 번째 사람은 돈을 위해 일하는 돈의 노예로 살고 있었다. 하지만 세 번째 사람은 자신이 하는 일의 본질을 알고 스스로 일을 하는 삶의 주체로 살고 있었다.
주어진 일만 하거나 돈을 벌기 위해 어쩔 수 없이 일한다면 전체적인 조화를 이루지 못하고 성당은 제대로 완성될 수 없을지도 모른다. 기업도 마찬가지다. 자신이 무슨 일을 하는지 정확히 알고 일한다면 교묘히 빈틈을 파고드는 블랙 컨슈머의 공격을 막아낼 수 있을 것이다.

감기에 걸리지 않기 위한 방법

감기에 걸리면 감기를 낫게 하기 위해 약을 먹거나 주사를 맞는다. 감기에 걸리지 않기 위해 평소 비타민을 먹거나 운동을 하여 체력관리도 한다. 감기예방을 위해 감기 바이러스를 퇴치하자는 소리는 들어 본 적이 없을 것이다.
블랙 컨슈머 문제도 마찬가지이다. 사기꾼을 완전히 없을 수 없는 것처럼 블랙 컨슈머도 결코 사라지지 않을 것이다. 블랙 컨슈머 문제를 해결하기 위해 블랙 컨슈머의 성격을 바꿔주려고 하거나 강력한 법을 들이대는 것은 해결방법이 될 수 없다. 블랙 컨슈머 문제는 기업의 체력을 강화하고 직원의 문제해결능력을 높임으로써 해결가능하다.
고객에 대한 진정성을 가지라는 실천하기 어려운 요구보다는 오히려 맡은 일의 목적을 바로 알고 업무를 잘 처리하는 것이 모든 문제해결의 방법이다. 고객들은 직원의 억지 미소보다 완벽한 일처리를 원하기 때문이다. 신입사원이라도 일정한 교육만 받으면 능숙하게 블랙 컨슈머를 상대할 수 있어야 한다.

정보제공 :

목차 
머리말 = 4
추천의 글 = 8
Part 1 
 Case 1 그들은 어떻게 보상금을 받았을까? 
  01 전자레인지에 익힌 휴대전화, 보상금 500만 원 = 19
  02 크리스마스의 악몽 '쥐 식빵'사건 = 24
  03 특급호텔 레스토랑에서 공짜로 식사하는 사람들 = 28
  04 원조 블랙 컨슈머 - 보험 사기꾼 = 32
  05 변호사를 등친 할머니 블랙 컨슈머 = 36
  06 평창 주유소에서 무슨 일이? = 38
  07 가전제품 환불로 6억원을 챙긴 블랙 컨슈머 일당 = 43
  08 일본의 블랙 컨슈머 사 례 = 46
  09 미국 웬디스 칠리 수프에서 손가락이 나온 사례 = 49
 Case 2 블랙 컨슈머란 무엇인가? 
  01 블랙 컨슈머의 출현 = 53
  02 Black Consumer는 흑인 소비자? = 57
  03 기업들, 고객의 부당한 요구에 괴롭다 = 64 
  04 블랙 컨슈머가 일으키는 피해 = 67
  05 단번에 알아보는 블랙 컨슈머의 특징 = 74
 Case 3 블랙 컨슈머, 왜 생겨날까?  
  01 블랙 컨슈머의 몇 가지 발생 원인 = 81
   개인적 성향 
   소비환경 변화 
   생계형 범죄의 유혹 
   언론보도 
   입소문 마케팅의 역효과 
   인터넷의 정보 과잉 
   기업의 부적절한 대응 
  02 소비자 문제행동 원인 분석 = 95
  03 범죄심리학적 측면 = 98
 Case 4 블랙 컨슈머의 감춰진 위험 - 감정노동 스트레스 
  01 감정노동 스트레스 = 102
  02 감정노동(Emotional Labor)이란 = 105
  03 보이지 않는 위험 = 111
 Case 5 블랙 컨슈머로 오해받지 않는 방법 = 113
 Case 6 SNS로 진화하는 블랙 컨슈머 = 124
 Case 7 착한 소비를 원하는 소비자들과 블랙 컨슈머 = 135
Part 2 
 Case 8 기업의 블랙 컨슈머 대응 전략  
  01 어떻게 하면 해결할 수 있을까? = 147
  02 고객 유형에 따른 대응 방법 = 165
  03 블랙 컨슈머의 발생 예측 - 하안리히 법칙 적용 = 173
  04 맡은 업무의 클레임 통계를 분석 = 177
  05 참치 캔에서 왜 칼날이 나왔지? = 180
  06 주유소의 혼유 사고 해결방법 = 184
  07 S-그래프의 비밀 = 187
  08 대응 메뉴얼 작성 방법 = 190
  09 원칙적 대응이 어렵다 = 203 
 Case 9 위기관리 커뮤니케이션이 필요하다 
  01 왜 타이레놀에 청산가리가 들어갔을까? = 208 
  02 멜라민? 멜라닌? 전문가도 헛갈린다 = 216
  03 식빵에서 쥐가 발견된 사건의 위기관리 = 219
 Case 10 블랙 컨슈머를 처벌할 수 있는 방법 
  01 민사적 대응 방법 = 224
   손해배상 청구  
   위자료 금액은 얼마나 될까? 
   과실상계가 뭐지? 
  02 형사적 처벌 방법 = 232
   고소하는 방법 
   블랙 컨슈머를 처벌할 수 있는 범죄유형 
  03 기타 = 251
   고소를 잘못했다가 무고죄에 걸리면 어떡하지 ? 
   미안하다고 말하면 모든 책임을 져야 하는 것일까? 
   1인 시위 
 Case 11 고객 서비스 담당자들이 알아야 할 3가지 
  01 소비자기본법 = 255
  02 리콜제도 = 261
  03 제조물책임법 = 262
에필로그 - 세 벽돌공 이야기 = 269
부록 - 마인드맵을 이용한 요약 = 272
참고문헌 = 274