목차
제1부 서비스의 이해
제1장 경제에서 서비스의 역할 = 19
도입 = 19
개요 = 20
서비스의 정의 = 21
제조업의 서비스 부문 의존 = 22
경제의 진화 = 22
경제발전 단계 = 25
경험경제의 도래 = 30
서비스 부문 성장의 원천 = 31
서비스 벤치마크 = 34
요약 = 35
주요 용어 = 35
토론 주제 = 35
참고 문헌 = 36
제2장 서비스의 특성 = 37
도입 = 37
개요 = 38
서비스 분류 = 39
서비스 패키지 = 41
서비스 운영의 특성 = 44
전략적 통찰력을 위한 서비스 분류 = 48
서비스의 개방시스템적 관점 = 53
서비스 벤치마크 = 55
요약 = 56
주요 용어 = 56
토론 주제 = 57
사례 : 빌리지 볼보 = 57
참고 문헌 = 59
제3장 서비스 전략 = 61
도입 = 61
개요 = 62
전략적 서비스 비전 = 63
서비스 산업에서 경쟁 환경에 대한 이해 = 67
경쟁적 서비스 전략 = 68
시장에서 고객확보 = 73
서비스에서 정보의 경쟁적 역할 = 75
가상 가치 사슬 = 82
정보 사용의 한계 = 84
요약 = 85
주요 용어 = 86
토론 주제 = 87
사례 : America West Airline = 87
참고 문헌 = 89
제2부 서비스 기업의 디자인
제4장 서비스 개발 = 93
도입 = 93
개요 = 94
신 서비스 개발 = 95
서비스 기술혁신 = 98
서비스 청사진 = 104
프로세스 구조를 통한 전략적 포지션닝 = 107
서비스 프로세스 디자인의 분류 = 109
서비스 시스템 디자인의 일반적 접근 방식 = 112
서비스 벤치마크 = 121
요약 = 122
주요 용어 = 122
토론 주제 = 123
사례 : 100엔 수시집 = 123
참고 문헌 = 126
제5장 서비스 접점 = 129
도입 = 129
개요 = 131
서비스 접점 삼각구조 = 131
서비스 조직 = 134
접촉 종업원 = 138
고객 = 143
서비스 접점의 요약 = 146
고객 중심 서비스의 창출 = 146
서비스 수익 체인 = 148
서비스 벤치마크 = 152
요약 = 153
주요 용어 = 154
토론 주제 = 155
사례 : 에이미 이이스크림(Amy's Ice Cream) = 155
보론 = 158
참고 문헌 = 164
제6장 서비스 품질 = 167
도입 = 167
개요 = 168
서비스 품질의 정의 = 169
서비스 품질의 측정 = 173
서비스 품질 설계 = 178
서비스 품질의 달성 = 185
서비스 회복 = 196
품질 개발의 단계 = 198
서비스 벤치마크 = 199
요약 = 201
주요 용어 = 201
토론 주제 = 202
예제 = 202
참고 문헌 = 204
제7장 E-서비스 = 207
도입 = 207
개요 = 208
인터넷 서비스 = 209
E-비즈니스 모델 = 214
스케일가변성의 경제성 = 215
서비스 벤치마크 = 217
요약 = 219
주요 용어 = 220
토론 주제 = 220
사례 : 아마존닷컴(Amazon.com) = 220
참고 문헌 = 225
제8장 서비스 시설의 입지 = 227
도입 = 227
개요 = 228
입지 선정 시 고려사항 = 229
지리적 수요의 추정 = 234
시설의 입지 선정 기법 = 235
입지의 전략적 고려사항 = 247
고정관념의 파괴 = 247
지리정보시스템 = 250
서비스 벤치마크 = 251
요약 = 252
주요 용어 = 253
토론 주제 = 254
사례 : Health Maintenance Organization(A) = 259
참고 문헌 = 260
제9장 서비스 지원 설비 = 261
도입 = 261
개요 = 262
서비스스케이프 = 263
서비스스케이프의 환경 차원 = 266
설비 설계 = 268
설비 배치 = 271
공정 흐름도 = 281
환경 심리와 방향감각 = 283
요약 = 284
주요 용어 = 285
토론 주제 = 285
사례 : HMO = 287
참고 문헌 = 289
제3부 서비스 운영 관리
제10장 서비스 공급 및 수요관리 = 293
도입 = 293
개요 = 294
수요관리 전략 = 295
공급관리 전략 = 305
수율관리 = 314
요약 = 322
주요 용어 = 323
토론 주제 = 324
사례 : River City National Bank = 326
참고 문헌 = 329
제11장 대기행렬 관리 = 331
도입 = 331
개요 = 336
대기행렬 시스템 = 336
기다림의 불가피성 = 337
기다림의 심리학 = 339
기다림의 경제학 = 342
대기행렬 시스템의 기본 특성 = 344
요약 = 357
주요 용어 = 357
토론 주제 = 358
사례 : Eye's Be Seeing You = 358
참고 문헌 = 360
제12장 서비스 공급관계 관리 = 363
개요 = 364
공급사슬관리 = 364
서비스 공급관계 = 370
서비스 공급관계에서 가치 원천 = 372
비즈니스 서비스 구매 = 376
구매의사결정의 의미 = 378
서비스 벤치마크 = 381
요약 = 382
주요 용어 = 382
토론 주제 = 383
사례 : Peapod - 바쁜 사람들을 위한 스마트 쇼핑 = 383
참고 문헌 = 387
제13장 서비스 제공에 필요한 물품관리 = 389
도입 = 389
개요 = 391
재고이론 = 392
주문량 모형 = 397
불확실성을 고려한 재고관리 모형 = 404
재고 통제 시스템 = 406
유효기간이 짧은 상품의 재고관리 모형(단일기간 재고모형) = 411
소매점 할인모형 = 415
요약 = 416
주요 용어 = 416
토론 주제 = 417
사례 : A. D. Small. Consulting = 419
참고 문헌 = 421
제14장 서비스 프로젝트의 관리 = 423
도입 = 423
개요 = 424
프로젝트관리란 무엇인가? = 424
프로젝트관리를 위한 기법 = 429
자원의 제약에 대한 고려 = 441
활동 단축 = 441
활동 시간에서의 불확실성에 대한 고려 = 447
프로젝트 감시 = 454
요약 = 457
주요 용어 = 457
사례 : Info-Systems 회사 = 458
참고 문헌 = 460
제4부 세계 수준의 서비스 지향
제15장 생산성 및 품질 개선 = 463
개요 = 464
고객가치 산출방정식 = 465
서비스 제공기업의 경쟁력 단계 = 466
지속적인 서비스 향상을 경쟁력 강화 전략으로 = 470
세부설문 조사(Walk through Audit) = 477
관리진단도구로서의 WtA = 482
서비스 품질 및 생산성 향상 과정 = 483
분석 및 문제 해결에 필요한 품질 개선 도구 = 487
서비스 품질개선 프로그램 = 495
요약 = 502
주요 용어 = 503
토론 주제 = 503
사례 : 메가 바이트 레스토랑(Mega Bytes Restaurant) = 504
참고 문헌 = 510
제16장 서비스 업체의 성장과 세계화의 서비스 전략 = 513
도입 = 513
국내의 성장 및 확장 전략 = 513
프랜차이징 = 514
세계화의 서비스전략 = 518
국제 서비스 전략 = 521
요약 = 528
주요 용어 = 528
토론 주제 = 529
사례 : Goodwill Industries International, Inc. = 529
참고 문헌 = 534
제5부 서비스 계량모형의 응용
제17장 서비스 수요 예측 = 537
도입 = 537
개요 = 538
주관적 모형 = 539
인과형 모형 = 542
시계열 모형 = 545
서비스 벤치마크 = 561
요약 = 565
주요 용어 = 566
토론 주제 = 566
사례 : Oak Hollow Medical Evaluation Center = 570
참고 문헌 = 573
제18장 대기행렬 모형과 서비스 능력 계획 = 575
도입 = 575
개요 = 576
서비스 능력계획 = 577
분석적 대기행렬 모형 = 579
시스템 특성들간의 일반적 관계 = 592
능력계획의 기준 = 594
요약 = 601
주요 용어 = 601
토론 주제 = 602
사례 : 휴스톤 항만관리청 = 604
참고 문헌 = 605
부록 A = 609
부록 B = 610
부록 C = 611
부록 D = 613
찾아보기 = 617
