목차
제1장 서비스 운영관리의 의의와 범주
제1절 국내 서비스 산업의 동향 = 14
1. 서비스업의 정의 = 14
2. 우리 경제의 서비스화 추이 = 15
3. 서비스 산업의 시장동향 = 16
제2절 서비스의 속성 = 19
1. 서비스의 특성 = 19
2. 서비스 고객 정의의 확장 = 21
제3절 서비스의 구조와 유형 = 22
1. 서비스의 구조 = 22
2. 서비스의 분류 = 24
제4절 서비스 운영관리의 범주 = 27
제2장 서비스 운영전략
제1절 서비스 기업의 전략계획 = 36
1. 서비스 기업의 경쟁환경 = 36
2. 전략계획의 중요성 = 37
제2절 전략계획의 수립과정 = 38
제3절 하부 전략계획으로서의 서비스 운영전략의 목표 = 46
1. 통합적 사고의 중요성 = 46
2. 서비스 운영전략의 목표 = 48
3. 경쟁적 우선순위의 결정 = 49
제4절 서비스 운영목표 달성을 위한 기본원리 = 50
1. 초점화의 윈리 = 51
2. 단순화의 원리 = 52
3. 통합화의 원리 = 52
4. 지속적 개선 = 54
제3장 서비스 수요의 예측
제1절 예측기법의 유형과 선택 = 60
1. 수요예측의 중요성 = 60
2. 예측기법의 분류 = 61
3. 예측기법의 선택 = 62
제2절 시계열 예측기법 = 65
1. 시계열 예측기법의 가정 = 65
2. 예측오차 = 66
3. 이동평균법 = 67
4. 지수평활법 = 70
5. 추세를 고려한 지수평활법 = 73
6. 시계열 예측기법 사용시의 주의점 = 77
제3절 인과형 예측기법 = 79
1. 회귀모형의 구조 = 79
2. 결정계수와 예측치의 추정 = 82
제4장 서비스 디자인
제1절 서비스 디자인의 전략적 의의 = 90
1. 신상품 개발 프로세스로서의 서비스 디자인 = 90
2. 서비스 디자인의 구성요소 = 91
제2절 품질기능전개 기반의 서비스 디자인 전략 = 94
1. 품질기능전개의 개념 = 94
2. QFD표의 구축과정 예시 = 96
제3절 서비스 프로세스의 디자인 = 101
1. 프로세스 분석과 서비스 흐름의 시각화 = 101
2. 서비스 청사진의 활용 = 104
3. 서비스 프로세스의 개발과정 일람 = 106
제5장 서비스 시설의 입지와 상권분석
제1절 서비스 시설 입지의 전략적 의의 = 114
제2절 물류시설의 입지 = 115
1. 물류센터의 입지와 기능 = 115
2. 단일입지의 선정 = 117
제3절 도ㆍ소매ㆍ유통시설의 입지분석 = 119
1. 서비스 시설의 입지분석 프로세스 = 119
2. 상권의 개념과 설정방법 = 122
제4절 상권의 체계적 분석 = 126
1. 라일리의 법칙 = 126
2. 허프의 공간ㆍ상호작용 = 127
3. 애플바움의 아날로그법 = 130
제6장 서비스 수용능력의 규모와 레이아웃 결정
제1절 서비스 수용규모의 결정 = 142
1. 서비스 수용규모 결정의 의의 = 142
2. 서비스 수용능력의 쿠션 결정 = 144
제2절 범위와 신축성의 경제 = 145
1. 범위의 경제 = 145
2. 전략적 무기로서의 다양성과 신축성 = 146
3. 신축성과 다양성의 비경제 = 147
4. 복잡성의 악순환 = 149
제3절 서비스 시설의 레이아웃 유형 = 151
1. 레이아웃의 유형 = 151
2. 라인별 레이아웃과 라인의 균형 = 153
3. 라인의 균형 설정기법 = 154
4. 기능별 레이아웃의 설계 = 157
제4절 대기행렬 모형을 이용한 서비스 공급시스템의 디자인 = 159
1. 대기행렬 이론의 의의 = 159
2. 단순대기행렬 문제의 분석 = 160
제7장 직무설계와 작업측정
제1절 직무설계의 의의와 목적 = 170
제2절 서비스 작업환경 및 작업방법의 설계 = 171
1. 서비스 작업환경의 설계 = 171
2. 작업방법의 설계와 개선 = 172
제3절 작업시간의 측정 = 174
1. 과거자료의 이용 = 174
2. 시간연구 = 174
3. 워크 샘플링 = 175
4. 표준자료 측정법 = 176
제4절 직무설계의 행동과학적 접근방법 = 178
1. 직무순환 = 178
2. 직무확대 = 178
3. 직무충실화 = 179
4. 다기능 팀 = 179
제5절 학습곡선이론 = 181
1. 학습곡선의 개념 = 181
2. 단순지수모형 = 183
3. 학습률의 추정 = 183
제8장 서비스 수요관리
제1절 서비스 수요관리의 의의 = 190
1. 서비스 수요관리의 범주 = 190
2. 서비스 수요의 평활화 방안 = 191
제2절 서비스 수용능력 확대를 위한 단기적 처방 = 193
1. 서비스 처리능력의 단기적 확대방안 = 193
2. 서비스 대기시간의 심리적 축소 = 195
제3절 서비스 접점현장의 관리 = 197
1. 서비스 접점의 구조 = 197
2. 서비스 접점관리의 유형과 종업원의 필요 역량 = 198
3. 서비스 회복 전략 = 201
제9장 서비스 리드타임과 일정계획 관리
제1절 리드타임의 의의와 구조 = 208
1. 리드타임의 의의와 전략적 가치 = 208
2. 서비스 프로세스에서의 리드타임 = 210
제2절 서비스 리드타임의 축소전략 = 213
1. 서비스 프로세스의 레이아웃 조정 = 213
2. 팀제의 도입 = 215
제3절 서비스 일정계획의 범주 = 217
1. 서비스 일정계획의 의의 = 217
2. 우선순위규칙을 이용한 서비스 처리순서의 결정 = 218
3. 단일 서비스 처리공정에서의 최적 스게줄 = 221
제4절 골드렛의 제약이론과 OPT = 224
1. 제약이론의 배경 = 224
2. 제약이론의 10가지 법칙 = 225
제10장 품질경영
제1절 서비스 품질의 운영관리적 정의 = 234
제2절 품질경영의 개념과 발전단계 = 239
1. 품결경영의 개념 = 239
2. 종합적 품질경영의 의의 = 240
3. 품질경영의 발전과정 = 242
제3절 품질비용의 개념과 유형 = 243
1. 품질비용의 개념 = 243
2. 품질비용에 대한 시각 = 245
제4절 ISO 인증제도와 맬콤 볼드리지상 = 247
1. ISO 인증제도의 탄생배경 = 247
2. ISO 인증의 구성 = 248
3. 맬콤 볼드리지상의 품질경영 개념 = 250
제5절 식스시그마 운동 = 252
1. 식스시그마 운동의 개념 = 252
2. 식스시그마 운동의 전개과정 = 254
3. 국내 식스시그마 품질경영운동 도입의 효과 = 256
제11장 통계적 품질관리기법
제1절 7가지 품질관리기법의 소개 = 264
제2절 7가지 품질관리기법의 사용방법 = 266
1. 점검표 = 266
2. 도수분포표 = 267
3. 파레토도 = 267
4. 특성요인도 = 269
5. 산점도 = 271
6. 흐름도 = 271
7. 관리도 = 271
제3절 관리도의 개념과 적용방법 = 273
1. 관리도의 개념 = 273
2. 변동원인의 식별방법 = 274
3. 관리도의 적용방법 = 275
제12장 서비스 물품의 재고관리
제1절 재고의 기능과 유형 = 284
1. 재고관리의 중요성 = 284
2. 재고의 유형 = 285
3. 재고관리비용 = 287
제2절 ABC 재고관리 = 288
1. ABC 재고관리의 배경 = 288
2. 다기준 ABC 분석 = 291
제3절 재고관리의 기본모형 = 293
1. 경제적 주문량모형 = 293
2. 단일기간 확률적 재고모형 = 297
제4절 재고관리시스템의 설계 = 300
1. 재고관리시스템의 구조 = 300
2. 재주문점의 결정 = 302
제13장 서비스 프로젝트의 일정관리
제1절 프로젝트 관리의 접근방법 = 312
1. 간트 차트를 이용한 프로젝트의 관리 = 312
2. 네트워크의 작성 = 314
제2절 주공정의 도출 = 316
1. 주공정의 정의 = 316
2. 주공정 도출방법의 예시 = 318
제3절 프로젝트 관리에서의 시간과 비용의 관계 = 323
제4절 PERT의 적용방법 = 327
제14장 서비스 자원의 최적배분관리
제1절 계량적 접근방법의 의의 = 336
제2절 선형계획법의 의의와 구조 = 338
1. 수학적 모형의 구축 = 339
2. 선형계획법 모형의 일반적 형태 = 340
제3절 선형계획법 문제의 풀이 = 345
1. 도식적 해법 = 345
2. 컴퓨터를 이용한 선형계획법 모형의 풀이 = 349
제4절 서비스 수익성 제고를 위한 산출관리 = 351
1. 서비스 생산성과 초과예약제도 = 351
2. 산출관리 = 353
제15장 가치혁신의 서비스 전략
제1절 서비스 가치 방정식과 수익체인 = 364
1. 서비스 가치 방정식 = 364
2. 서비스 수익 체인 = 365
3. 변덕스러운 고객의 충성도 = 367
제2절 서비스 혁신 주체로서의 소비자 = 368
1. 소비자의 새로운 역할 = 368
2. 새로운 서비스 가치창출을 위한 상호작용 = 371
제3절 서비스 가치혁신의 전략경영 = 372
1. 가치혁신의 의의 = 372
2. 가치혁신의 추진전략 = 374
부록 = 383
찾아보기 = 402
