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목차
머리말
제1장 문제투성이 경영관리(Mistake-Filled Management)
 "위험은 줄이고 이익은 늘려라. 이것이 기본" = 17
 "미국 방식을 무조건 받아들이지 마라" = 21
 "자본가가 없는 자본주의 사회" = 24
 "오너(Owner)는 샐러리맨이다" = 27
 "경영자도 샐러리맨이다" = 29
 "샐러리맨 사회의 기업통치" = 31
 "전문 경영자를 양성하는 기관이 없다" = 34
 "스타벅스 커피와 콘티넨탈 항공" = 35
 "공존ㆍ공영하는 시스템을 만들어라" = 39
 "일할 마음이 들도록 해야 한다" = 40
제2장 불황을 초래한 고객경시(Neglect of Customers Induced Recession)
 "고객을 위한 기업은 거의 없다" = 47
 "역사상 최초의 체험, 공급과잉" = 50
 "고객의 욕구를 어디까지 들어줄 것인가?" = 53
 "외부 변화에 둔감한 제조 부문" = 55
 "디지털화의 결과" = 57
 "소프트웨어 패키지도 상품" = 58
 "슬리퍼의 법칙과 작업복의 법칙" = 60
 "결국 살아남은 회사는 판매회사" = 63
 "이익은 내부에서 발생하지 않는다" = 66
 "공급자로부터 소비자에게로" = 69
 "제조업에서 유통업으로" = 72
 "성장의 양바퀴" = 74
 "고객을 만족시켜라" = 76
 "상식이 뒤집히는 시대" = 78
제3장 비즈니스의 기본(Business Fundamentals)
 "왜 비즈니스를 하는가?" = 83
 "부가가치를 높이면 모든 일이 해결된다" = 86
 "정당한 노동 없이 번 돈은 제로섬게임의 결과" = 88
 "은행이 막다른 골목에 다다른 이유" = 91
 "부가가치가 줄어들면 어떤 일이 일어날까?" = 94
 "부가가치를 늘리는 방법" = 96
 "고객이 늘어나면 경기가 좋아진다" = 100
 "경제를 발전시키는 주체는 정부인가, 기업인가?" = 102
 "위정자들은 케인즈 이론을 좋아한다" = 104
 "이노베이션이란 무엇인가?" = 107
 "어떻게 해야 이노베이션이 일어나는가?" = 109
 "매니지먼트 지식이 비즈니스를 창출한다" = 112
 "암흑대륙에 출현한 도전자" = 115
제4장 판매 전 마케팅(Pre-Sales Marketing)
 "세일즈와 마케팅의 혼동" = 119
 "혼란스럽기는 미국 기업도 마찬가지" = 121
 "마케팅에서 출발한 택배업" = 123
 "다른 사람에게 맡기지 마라" = 126
 "스스로 판매하라" = 127
 "총대리점을 만들지 않는다" = 130
 "잘나가는 몇개의 점포에서만 판매하라" = 133
 "단골고객을 존중하라" = 135
 "매장 선택은 상당히 중요한 문제" = 137
 "고객을 방문하라" = 139
 "왜 판매를 경시하는 것일까?" = 142
 "관리하기 어려운 사외활동" = 145
 "판매를 못하면 번영도 없다" = 148
 "누가 팔아주고 있는지 알고 있는가?" = 150
 "유사시의 처리" = 152
제5장 고객은 만족하지 않는다(The Customer is not Satisfied)
 "파레토의 법칙" = 157
 "고객은 누구인가?" = 160
 "도대체 고객은 무엇을 구입하고 있을까?" = 164
 "고객 자신만이 알고 있다" = 166
 "고객이 구입하고 있는 것은 효용" = 169
 "고객이 구입하고 있는 것은 가치" = 171
 "고객이 구입하고 있는 것은 품질" = 173
 "보이지 않는 고객, 시장" = 175
 "진정한 경쟁상대는 누구인가?" = 177
 "잠재적인 경쟁상대는 누구인가?" = 179
 "최고의 고객은 누구인가?" = 180
 "대부분의 고객은 만족하고 있지 않다" = 182
제6장 고객의 입장에서 대응하라(Toward a Customer-Oriented Approach)
 "신뢰회복이 첫걸음" = 187
 "목표를 압축한다" = 190
 "고객이 싫어하는 일은 하지 않는다" = 193
 "고객을 잘 관찰한다" = 195
 "그룹으로 나누어 대응한다" = 197
 "고객의 입장에서 생각한다" = 198
 "고객이 구입하고 있는 장소와 이유를 생각한다" = 199
 "고객이 다시 찾아오도록 만든다" = 201
 "먼저 고객을 좋아하라" = 204
제7장 고객경시의 범인(The Criminals of Customer Neglect)
 "상황의 악화를 초래하는 무사안일주의" = 209
 "내부지향적으로 되는 이유, 대기업병" = 211
 "대기업은 점점 더 필요해진다" = 215
 "대기업은 처음부터 대기업이었다" = 218
 "일괄생산과 대량생산" = 219
 "대기업병은 옛날부터 있었다" = 221
 "대기업병의 증상" = 223
 "최대의 병원균은 종적 조직구조" = 225
 "본사 스태프라는 병원균" = 228
 "컴퓨터라는 병원균" = 230
 "공동체 논리라는 병원균" = 233
 "애사정신이라는 병원균" = 235
 "업계 협조주의라는 병원균" = 236
제8장 포기하는 결단, 그만두는 용기(Broken Resolutions, Spurned Courage)
 "경제합리성과는 거리가 멀었던 '일본식 경영'" = 241
 "버리는 일이 먼저다" = 244
 "기업 회생의 순서" = 245
 "그만두어야 할 시기" = 248
 "그만둘 수 있는 시스템을 구축해야 한다" = 250
 "잭 웰치(Jack Welch)는 왜 유명한가?" = 252
제9장 선수교체시대의 주역은 바로 당신!(In the Era of Player Substitutions, You are the Star)
 "경제정책으로 경기를 회복시킬 수는 없다" = 257
 "일본을 뒤흔든 회계빅뱅" = 260
 "변화해야 돈을 벌 수 있는 시대" = 263
 "고객이 새로운 심판으로 등장" = 265
 "경쟁을 두려워하지 마라" = 267
 "아무런 검토 없이 그대로 받아들이지 마라" = 268
 "고정관념을 버려라" = 271
 "인플레이션과 반대의 발상을 하라" = 273
 "납득하기 어려운 말은 믿지 마라" = 274
 "선수교체시대의 주역은 바로 당신" = 276