목차
머리말 = 5
제1장 연구개요 = 13
1. 연구의 필요성 및 목적 = 13
1.1 연구의 필요성 = 13
1.2 연구의 목적 = 16
2. 연구의 범위 및 구성 = 17
2.1 연구 범위 = 17
2.2 연구방법 및 구성 = 18
제2장 인터넷 쇼핑몰 시장 개요 = 21
1. 인터넷 쇼핑 시장의 현황 및 전망 = 21
1.1 인터넷 쇼핑 시장의 현황 = 21
1.2 인터넷 쇼핑 시장의 전망 = 26
2. 인터넷 쇼핑 시장에서 소비자의 구매 형태 및 핵심 경쟁요인 = 29
2.1 거래 품목별 구매행태 = 30
2.2 쇼핑몰 구분에 의한 구매행태 = 33
2.3 핵심경쟁요인 = 36
제3장 인터넷 쇼핑몰의 이론적 고찰 = 43
1. 인터넷 구매 의사결정 모델 = 43
1.1 인터넷 쇼핑몰 구매자 측면에서의 구매 의사결정 = 43
1.2. 인터넷 쇼핑몰 운영자 측면의 Fulfillment 프로세스 = 51
2. 인터넷 쇼핑몰의 구매에 미치는 영향 요인(구매 전 단계) = 55
2.1 마케팅 투자(Marketing Investment) = 55
2.2 가격 촉진 투자(Price promotion investment) = 65
2.3 웹사이트 시스템 설비 투자(Web site system capacity investment) = 70
2.4 웹사이트 컨텐츠 투자(Web site contents investment) = 78
3. 인터넷 쇼핑몰의 e-Loyalty에 미치는 영향 요인(구매 후 단계) = 91
3.1 배송 서비스 투자(Fulfillment Investment) = 92
3.2 고객 서비스 투자(Customer service Investment) = 100
4. 인터넷 쇼핑몰의 구전 활동 = 105
4.1 인터넷 쇼핑몰의 불평 행동 = 105
4.2 구전 커뮤니케이션 = 108
4.3 부정적 구전활동 = 115
4.4 온라인 구전 커뮤니케이션 = 116
5. 인터넷 쇼핑몰의 CRM = 121
5.1 인터넷 쇼핑몰의 CRM 등장 배경 = 121
5.2 CRM 정의 = 122
5.3 CRM 효과 = 124
5.4 e-CRM = 125
제4장 인터넷 쇼핑몰의 자원 배분 의사결정 연구 모형 및 방법 = 127
1. 자원 배분 의사결정 연구 모형(framework) = 127
1.1 연구의 개념적 틀(conceptual framework) = 127
2. 인터넷 쇼핑몰의 자원 배분 의사결정을 위한 연구방법론 = 134
2.1 시스템 다이나믹스(System Dynamics) = 134
2.2 Bass의 수요 확산 모형 = 141
2.3 Parasuraman, Zeithaml & Berry(PZB) 의 서비스 품질(SERVQUAL) 모형 = 146
3. 수요 확산의 인과적 관계 = 150
3.1 구매 단계의 수요 확산의 인과적 관계 = 150
3.2 구매 후 단계의 고객 충성도의 인과적 관계 = 164
제5장 시뮬레이션 분석 모형 및 결과 = 175
1. 자원 배분 의사결정 SD 모형의 타당성(validity) = 175
2. 시뮬레이션 분석 및 의사결정 지원 = 180
2.1 인터넷 광고 및 촉진 활동에 대한 투자 증대 효과 분석 = 187
2.2 인터넷 서점 웹 컨텐츠에 대한 투자 증대 효과 분석 = 190
2.3 인터넷 서점 웹 서버 시스템에 대한 투자 증대 효과 분석 = 192
2.4 인터넷 서점 가격 촉진에 대한 투자 증대 효과 분석 = 195
2.5 인터넷 서점 배송 서비스 품질에 대한 투자 증대 효과 분석 = 197
2.6 인터넷 서점 고객 지원 서비스품질에 대한 투자 증대 효과 분석 = 200
3. 인터넷 서점의 고객 확보를 위한 전략적 대안 분석 = 202
4. 인터넷 서점의 최대 수익률을 제공하는 최적 투자 포트폴리오(portfolio) 분석 = 207
4.1 전략적 투자 포트폴리오 (A): 인터넷서점의 시장이 성장의 한계를 가정한 경우 = 208
4.2 전략적 투자 포트폴리오 (B): 인터넷서점의 시장이 성장의 한계를 가정한 경우 = 209
4.3 전략적 투자 포트폴리오 (C): 인터넷서점의 시장이 성장의 한계를 가정한 경우 = 210
4.4 전략적 투자 포트폴리오 (D): 인터넷서점 시장이 지속적으로 성장하는 상황 = 212
4.5 전략적 투자 포트폴리오 (E): 인터넷서점 시장이 지속적으로 성장하는 상황 = 213
4.6 전략적 투자 포트폴리오 (F): 인터넷서점 시장이 지속적으로 성장하는 상황 = 214
제6장 결론 및 향후 연구 방향 = 217
1. 연구의 의의 = 219
2. 연구의 한계점과 향후 연구 방향 = 222
참고문헌 = 229
