목차
제1부 서론
제1장 서비스의 개념과 특성
1. 서비스의 정의 = 3
2. 서비스 산업의 분류 = 5
1) 국가 및 국제기구의 분류 = 6
2) 연구 또는 교육을 위한 학자들의 분류 = 8
3. 서비스의 특성 = 9
4. 서비스 패키지 = 11
1) 서비스 패키지의 요소 = 11
2) 서비스 패키지의 표준화 = 12
5. 서비스 산업의 추세 = 13
1) 제조업에서의 고객서비스 강조 = 13
2) 전사적 서비스 품질관리 = 14
3) 서비스 측정에 대한 요구 = 14
4) 정보기술과 서비스 연계 = 14
5) 국제화 = 15
6. 본서의 구성 = 15
제2장 서비스의 경제적 위치와 역할
1. 사회변화 추세 = 17
1) 농경사회 = 17
2) 산업사회 = 18
3) 후기산업사회 = 18
2. 경제변화 추세 = 19
1) 서비스 경제로의 이동 = 19
2) 서비스 교역의 증대 = 20
3. 서비스 경제의 새로운 패러다임 = 21
1) 서비스 경제의 모호성 = 21
2) 서비스 경제의 성격 = 22
3) 제조기업에 대한 사고의 전환 = 25
4) 서비스의 산업화 = 27
4. 서비스 관리에 대한 이해 = 28
5. 서비스 산업의 역할과 위상 = 30
1) 서비스 산업의 역할 = 30
2) 서비스 산업의 위상 = 34
제2부 서비스 전략과 경쟁우위
제3장 경영전략의 개념과 유형
1. 경쟁전략과 경쟁우위 = 39
2. 산업구조 경쟁 = 41
3. 경쟁전략의 유형 = 43
1) Porter의 경쟁전략 = 43
2) Miles and Snow의 적응전략 = 47
3) 기업의 자원 유일화에 의한 경쟁전략 = 49
4) 기술혁신 경쟁전략 = 50
4. 서비스 기업의 경쟁우위 = 52
5. 기업환경과 경쟁전략 = 56
제4장 서비스의 전략적 구조
1. 서비스의 전략적 구조 = 59
2. 서비스 과업 = 62
3. 서비스 생산시스템 = 63
4. 서비스 표준 = 67
5. 서비스 인카운터 = 68
6. 우리 나라 서비스 기업의 전략적 구조에 대한 사례 = 71
1) 실증분석의 초점 = 71
2) 유통산업의 경쟁전략과 그 경제적 성과 = 72
3) 금융산업의 경쟁전략과 그 경제적 성과 = 75
4) 실증연구에 대한 결론 = 78
제5장 서비스 기업의 운영전략
1. 서비스 기업의 운영전략에 있어서의 고려사항 = 81
2. 서비스 생산유형 = 82
3. 서비스 기업의 성장단계 = 89
1) 제조기업에 성장단계 = 90
2) 서비스 기업의 성장단계 = 94
3) 제조기업과 서비스 기업의 성장단계 비교 = 96
4. 서비스 운영 수명주기 = 97
1) 도입기 = 98
2) 성장기 = 98
3) 성숙기 = 99
제6장 서비스 포지셔닝 전략
1. 포지셔닝 개념 = 103
2. 서비스 포지셔닝의 이해 = 105
3. 서비스 포지셔닝 전략의 개발 = 108
1) 전략개발의 절차 = 108
2) 시장세분화 = 111
3) 표적시장의 선정 = 115
4) 서비스 포지셔닝 = 118
4. 재포지셔닝 = 122
1) 서비스 시스템의 구조변화 = 124
2) 고객과의 관계설정 변화 = 126
3) 실행 = 128
제3부 서비스 운영관리
제7장 서비스 설비관리
1. 생산능력 = 133
1) 생산능력의 의의 = 133
2) 생산능력의 확장 = 134
3) 생산능력과 규모의 경제 = 135
4) 생산능력의 확장전략 = 138
5) 경영전략과 생산능력전략의 연계 = 144
2. 입지선정 = 145
1) 입지결정 요소 = 145
2) 입지선정 방법 = 146
3. 설비배치 = 149
1) 설비배치의 물리적 요소 = 149
2) 설비배치의 목표와 원칙 = 150
3) 설비배치전략 = 150
제8장 서비스 수요·공급관리
1. 수요와 공급 관리문제의 배경 = 159
1) 수요가 최대 가용능력을 초과한 경우 = 160
2) 수요가 최대 가용능력과 일치 = 161
3) 수요가 최적 가용능력과 일치 = 161
4) 서비스 공급능력이 수요를 초과한 경우 = 161
2. 수요관리 전략 = 162
1) 수요분할 = 162
2) 서비스의 다양화와 보완적 상품의 개발 = 163
3) 서비스 제공 시간대와 장소의 조절 = 164
4) 가격차별화 전략 = 164
5) 커뮤니케이션 증대 = 166
6) 수요의 재고화전략-예약시스템 = 167
3. 공급관리전략 = 169
1) 기존 가용능력의 확장 = 170
2) 파트타임 직원의 활용 = 172
3) 공급시설 및 장비의 공유화 = 173
4) 성수기를 대비한 보수 = 173
5) 직원에게 다양한 직무의 훈련을 시킴 = 174
6) 고객참여의 증대 = 174
4. 수익관리 = 177
1) 상대적으로 고정화된 능력 = 177
2) 시장분할 능력 = 177
3) 소멸성 재고 = 177
4) 예약제도의 조정 = 178
5) 수요 변동 = 178
제9장 서비스 대기행렬
1. 대기행렬 = 179
1) 대기행렬의 필수불가결성 = 180
2) 대기행렬시스템 = 180
2. 대기행렬의 분석 = 181
1) 대기행렬의 구조 = 181
2) 대기행렬의 특성 = 185
3) 대기행렬모델의 분류 = 190
4) 시뮬레이션을 이용한 분석 = 194
3. 대기행렬시스템과 경제적 평가 = 199
1) 대기의 경제적 의미 = 199
2) 의사결정모델 = 200
3) 경영전략에의 이용 = 201
부록 = 204
제10장 서비스 품질관리
1. 품질의 이해 = 207
1) 품질의 정의 = 207
2) 제품품질의 특성 = 211
2. 서비스 품질의 정의와 특성 = 216
1) 서비스 품질의 정의 = 216
2) 서비스 품질의 특성 = 217
3) 서비스 품질의 범위 = 219
3. 서비스 품질의 측정: SERVQUAL 모형 = 221
1) SERVQUAL 개발 = 221
2) 서비스 품질의 유형 = 223
4. 서비스 품질 갭 모델 = 226
1) 갭1(고객기대와 경영자 인지의 차이) = 227
2) 갭2(경영자 인지와 서비스 표준과의 차이) = 228
3) 갭3(서비스 표준과 실제 제공된 서비스와의 차이) = 229
4) 갭4(실제 제공된 서비스와 고객에 대한 외적 의사소통과의 차이) = 229
5) 갭5(기대한 서비스와 인지된 서비스와의차이) = 230
5. 서비스 품질의 설계 = 230
1) 다구치방법 = 230
2) 포카요케(실수방지시스템) = 231
3) 품질직능전개 = 232
6. 서비스 품질달성과 개선을 위한 프로그램 = 233
1) 품질비용 = 233
2) 서비스 품질달성기법 = 234
3) 서비스 품질개선을 위한 프로그램 = 239
4) 무조건적 서비스 보증 = 239
7. 품질수준의 선택 = 241
부록 = 245
제11장 서비스 인적자원관리
1. 서비스 인적자원관리의 중요성 = 251
2. 서비스 조직구조 = 252
1) 제품/시장중점화 및 공정중점화 조직 = 252
2) Berry의 서비스 조직구조 = 254
3. 조직문화-권한위임과 리더십 = 256
1) 권한위임 = 256
2) 리더십 = 259
4. 서비스 인적자원관리 = 262
1) 분류 = 263
2) 계획 = 264
3) 모집과 선발 = 265
4) 교육훈련과 개발 = 266
5) 평가 및 보상 = 268
제4부 제조기업의 서비스
제12장 제조기업의 서비스 전략
1. 제조기업과 서비스 = 274
1) 제품개념의 변화 = 274
2) 제품에 대한 사고전환의 필요성 = 277
3) 제품의 속성 = 277
4) 제품에 대한 새로운 사고 = 280
2. 서비스 믹스 전략 = 281
1) 서비스 믹스 전략의 수립절차 = 281
2) 서비스 믹스의 세분화 = 284
3. 제조기업의 서비스 전략 = 286
1) 제조기업의 서비스 경쟁전략 = 286
2) 서비스 기술혁신에 의한 경쟁 = 287
3) 서비스 차별화에 의한 경쟁 = 289
4) 서비스 비용절감에 의한 경쟁 = 291
5) 서비스 믹스 전략과 위험 = 292
4. 서비스와 경쟁력 = 294
1) 서비스 수익의 잠재력 = 295
2) 고랙과 관계개선 = 296
3) 진입장벽의 구축 = 297
4) 대체품의 위협 = 298
제13장 제품서비스의 설계
1. 제품서비스 설계의 중요성 = 301
2. 제품설계와 서비스 = 303
3. 제품서비스 계획의 개발 = 306
1) 본원적 활동 = 307
2) 주요 지원활동 = 310
3) 서비스 비용 = 313
4. 시 차원 제품관리 = 315
제14장 서비스 성과측정
1. 재무적 자료에 의한 경영성과측정의 한계성 = 319
1) 전통적인 재무지표에 의한 성과측정의 한계성 = 320
2) 원가회계에 의한 성과측정의 한계성 = 321
2. 서비스 생산시스템의 성과측정 = 325
1) 제조 및 서비스 성과 = 325
2) 시장성과 = 326
3) 경영자성과 = 327
3. 애프터서비스 부문의 성과측정시스템 = 334
1 애프터서비스 성과평가요소 = 334
2) 서비스 믹스 체크리스트개발 = 342
제5부 서비스 산업의 미래
제15장 서비스 기업의 정보화
1. 서비스 믹스와 정보시스템 = 347
1) 서비스 계획화의 목표와 정보시스템의 요구사항 = 348
2) 서비스 계획화와 정보시스템 요구 파악 = 348
3) 계획실행에 있어서 정보시스템 = 350
2. 정보 기술관리자의 역할 = 352
1) 경영자의 역할 = 353
2) 정보기술관리자의 역할 = 353
3) 서비스 개선을 위한 정보기술의 역할 = 354
3. 정보기술의 활용 = 356
1) 고객처리업무 서비스 = 356
2) 업무처리 서비스 = 357
3) 정보처리업무 서비스 = 357
4) 현금지급기 서비스 = 357
5) 정보관리 = 358
6) 서비스 생산성 증대와 정보기술 = 359
4. 정보시스템의 평가 = 360
5. 정보기술의 한계 = 361
제16장 서비스 기업의 국제화
1. 서비스 산업의 환경변화 = 371
1) 서비스 국제화의 개념 = 371
2) 국제화와 시장개방 = 375
2. 서비스 국제화의 장벽 = 377
1) 법률적 장벽 = 377
2) 문화적 장벽 = 380
3. 서비스 국제화 전략 = 382
1) 라이선싱 = 382
2) 프랜차이징 = 383
3) 계약 생산 = 383
4) 관리계약 = 383
5) 턴키 운영 = 383
4. 서비스 국제화의 과제 = 384
제17장 서비스 산업의 추세와 향후전망
1. 서비스 산업의 추세 = 389
1) 국제화 = 389
2) 시장개방 = 391
3) 규제의 완화 = 396
4) 정보환경의 변화 = 398
5) 제조업의 서비스화 = 401
6) 서비스 산업의 환경변화 = 402
2. 우리 나라 서비스 시장의 개방현황과 방향 = 404
1) 시장개방의 현황 = 405
2) 시장개방의 내용 = 407
3) 개방정책 방향 = 411
3. 향후 서비스 산업의 과제 = 414
1) 시간 중심의 서비스 운영관리 = 414
2) 문화 중심의 서비스 운영관리 = 416
3) 인본 중심의 서비스 생산성 관리 = 419
4) 중소기업에 대한 새로운 패러다임 모색 = 421
5) 환경친화적 서비스 운영관리 = 424
참고문헌 = 427
찾아보기 = 433
