목차
1부 원리 Principles
머리말 = 4
1장 e-고객중심의 혁명
우리는 어디에서 시작해야 하는가? = 20
Cluetrain.com의 고객중심 선언 = 22
e-고객이 원하는 것은 최신제품 정보가 아니다 = 25
관객의 목소리가 없는 할리우드 웹사이트 = 28
e-고객중심 모델 = 30
미래화 FUTURIZE YOUR ENTERPRISE = 32
2장 웹 사업을 하면서 빠지기 쉬운 여섯 가지 함정
함정1 : 웹이란 매체를 진지하게 고려하지 않는다 = 36
함정2 : 모든 사람에게 모든 것을 해주려 한다 = 37
함정3 : '기술을 위한 기술'에 빠진다 = 39
함정4 : 사이트를 복잡한 홍보물로 만든다 = 40
함정5 : 내성적인 웹사이트로 구성되어 있다 = 41
함정6 : 웹사이트를 자기중심으로 만든다 = 44
일곱번째 함정은? = 45
3장 e-비즈니스
병목현상이 일어나는 전자상거래 = 47
이것이 바로 e-비즈니스 = 49
전자상거래로부터 e-비즈니스로 = 52
에른스트앤영(Ernst&Young)사의 온라인 서비스 어니(Ernie) = 55
고객의 애착 = 57
경영중심이나 고개중심이냐 = 60
미래화 FUTURIZE YUOR ENTERPRISE = 62
4장 e-고객
e-고객은 참여하고 싶어한다 = 63
e-고객은 스스로를 보기 좋아한다 = 65
초보자, 중급자, 전문가 고객의 특징 = 67
수평적 전자공동체, 수직적 전자공동체 = 72
자율적으로 책임지는 공동체 = 75
공개소스 운동 = 75
미래화 FUTURIZE YUOR ENTERPRISE = 79
5장 진실의 경제
진실은 거대한 평형장치이다 = 82
회사에 부정적인 끔찍한 고객층 = 85
월드와이드웹은 계급조직을 수평화한다 = 88
인터넷은 사람들의 네트워크, 진실의 네트워크 = 89
인터넷은 수십억 방향의 대화이다 = 91
미래화 FUTURIZE YUOR ENTERPRISE = 93
2부 실제 Practice
6장 웹 서핑 경영
성공한 웹 경영자들의 일곱 가지 습관 = 99
아홉 가지 레벨의 신병훈련소 = 106
[초보자 구역]
레벨 1. 맨 처음 설정 = 107
레벨 2. e-메일 = 109
레벨 3. 서핑 = 111
[중급자 구역]
레벨 4. 전자상거래 = 113
레벨 5. e-비즈니스 = 115
레벨 6. 전자문화 = 116
[전문가 구역]
레벨 7. 집단 협력 = 118
레벨 8. 대규모 협력 = 119
레벨 9. 온라인 생활 = 121
네트워크 책임지는 전략을 이끌어낸다 = 123
미래화 FUTURIZE YUOR ENTERPRISE
7장 고객중심의 웨사이트를 만드는 화합들
회합 1. 웹팀에 권한을 확실하게 위임 = 129
회합 2. 고객그룹 분류 = 133
회합 3. 고객과의 적극적 피드백 = 137
회합 4. 평가 = 141
회합 5. 고객 모델링 = 147
회합 6. 온라인 전략 수립 = 152
미래화 FUTURIZE YUOR ENTERPRISE = 156
8장 고객중심의 회사
새로운 접근이 필요하다 = 158
각 고객그룹에서 무엇을 할 것인가 = 159
고객그룹 중심의 조직 = 165
고객그룹이 회사를 새로운 방향으로 이끌어간다 = 167
인적 자원의 재발견 = 169
실력사회의 법칙 = 172
새로운 세계에 적응하라 = 175
재조직화는 최후의 구조 조정 = 176
미래화 FUTURIZE YUOR ENTERPRISE = 178
9장 사이버 시너지
인터넷은 열대우림이다 = 181
온라인 생태계에 적응하는 법 = 184
마이크로신디케이션 = 186
전문가 도시 = 189
바이러스 마케팅 = 192
허가 마케팅 = 193
미래화 FUTURIZE YUOR ENTERPRISE = 196
10장 훌륭한 웹 사업을 위한 여섯 가지 질문
우리의 다음 사업은 무엇이 될 것인가? = 198
우리는 얼마나 많은 고객그룹을 만족시키도록 노력해야 하는가? = 200
어떻게 해야 회사 안의 모든 사람을 새로운 지식으로 이끌어들일 수 있을까? = 202
우리는 일대일 시스템을 실행해야 하는가? = 203
우리가 발전시켜야 할 또 다른 기술은 무엇인가? = 205
어떻게 하면 직원들이 더 많은 온라인 경험을 할 수 있을까? = 211
미래화 FUTURIZE YUOR ENTERPRISE = 212
3부 사례연구 Prototypes
11장 식료품점
너무 적고, 너무 늦다 = 218
홀하베스트의 e-고객 = 220
여러분이 구축했으면, 고객들은 올 것이다 = 223
고객 민주주의 = 227
사업계획의 확장 = 229
드라마틱한 권력의 이동 = 230
12장 잡지발행인
온라인으로 생활을 훌륭하게 영위할 수 있도록 한다 = 234
내부적인 조직편재 = 236
어린이가 있는 가족 = 238
십대 자식이 있는 가족 = 241
노년층을 위한 사이트 = 244
조직의 재편재 = 246
e-고객의 속도로 움직인다 = 248
13장 철강업체
무슨 일이 벌여졌는가 = 250
정보의 유통과 정보의 공유 = 251
건설적인 협력 = 253
앞으로 그리고 밖으로 = 256
새로운 세계로 이끌어주는 사고의 변화 = 258
14장 부동산업체
하나에서 세 개의 웹사이트로 = 260
고객의 관점으로 = 263
상점 자리를 찾는다 = 264
판매자의 대리인 No. 구매자의 대리인 Yes! = 266
셀프서비스 모델 = 269
첫 목표는 트래픽이 느는 것 = 270
규칙 만들기 = 271
15장 서점
컨텐츠 중심의 서점 = 274
이 그림에 잘못된 것은 무엇인가? = 275
초보자 환영 = 278
대담한 중급자들 = 282
중간 결과 = 284
전문가들을 위한 편안한 집 = 285
고객중심의 서점, 그리고 그 이상 = 288
16장 소프트웨어 회사
유통의 제왕 = 291
옆길로 미끄러지다 = 292
전자 반란 = 293
두 달 간의 계획 = 295
흑자 부문을 죽여라 = 296
가족의 초점 = 298
1단계 : 시장점유 = 300
2단계 : 종이와 픽셀 = 302
3단계 : 사진 포털 = 305
지금 하는 일을 6개월에서 2년 사이에 낡은 것으로 만들자 = 307
17장 은행 인트라넷
디지털 신경망 시스템 = 310
인간적인 해결책 = 312
두뇌의 회백질 = 319
17장 은행 인트라넷
디지털 신경망 시스템 = 310
인간적인 해결책 = 312
두뇌의 회백질 = 319
18장 제약회사
제약 사업 = 322
웹사이트를 죽게 만들다 = 323
건강 사업 = 324
의사 = 325
환자 = 328
약사 = 331
연론 = 333
주주 = 334
시너지 = 336
진실의 회사 = 336
19장 구직자
1990년 7월 : 종이 추적 = 341
2000년 4월 : 전자 추적 = 344
2010년 9월 : 공통 이력서 = 345
공통 면접 = 347
온라인에서 자신을 마케팅한다 = 349
20장 주부
미래의 개인 웹사이트 = 351
패킷 = 355
판매는 클릭 한 번으로 = 358
구매는 어떻게? = 359
21장 돈버는 사람
대차대조표가 개인 웹사이트에 = 364
손익계산서 = 365
집주인이 직접 판매하다 = 367
22장 십대
스펜서의 시계는 단순한 시계가 아니다 = 370
스펜서의 카메라 = 371
주문형 오디오 = 375
주문형 비디오 = 376
23장 영화 보러 가는 사람
영화 = 380
(나노걸)경매 = 382
온라인 이벤트 = 384
24장 비행기를 자주 타는 사람
펠릭스는 온라인상에서 티켓을 구입한다 = 386
시스템의 이편 = 387
XML 혁명 = 389
대규모 협력이 공개 데이터 표준을 만든다 = 392
25장 학생
스펜서의 지원서 = 394
고객중심의 입학사정 = 395
대체 입학사정 = 399
26장 변호사
법률문서의 해부 = 401
더 멋진 도구 = 406
살아 있는 문서 = 408
27장 환자
장기환자 = 411
만성환자 = 415
환자 권력 = 418
28장 평판 컨설턴트
우리의 평판 = 421
미래화 FUTURIZE YOUR ENTERPRISE = 433
후기
변화-Change = 435
상호의존성-Relativity = 437
수행-Commitment = 438
성능-Performance = 440
겸손-Humilty = 441
균형-Balance = 442
박애-Charity = 443
저자에 대하여 = 445
