목차
제1부 서비스마케팅의 기초
제1장 서비스에 대한 소개 = 2
01 서비스란 무엇인가? = 4
02 왜 서비스마케팅인가? = 8
03 서비스와 기술 = 14
04 재화에 대비되는 서비스의 특징 = 17
05 서비스마케팅믹스 = 21
06 고객초점의 지속 = 24
제2장 본서의 개념적 틀: 서비스품질의 갭 모델 = 28
01 고객 갭 = 29
02 제공자 갭 = 31
03 전체 종합 : 갭 메우기 = 40
제2부 고객초점
제3장 서비스에서의 소비자행동 = 45
01 탐색품질, 체험품질 그리고 신뢰품질 = 47
02 소비자의사결정 = 48
03 소비자체험 = 54
04 체험후 평가 = 60
05 소비자 간의 차이점 이해 = 62
제4장 서비스에 대한 고객기대 = 73
01 서비스에 대한 기대의 의미와 유형 = 75
02 서비스에 대한 고객기대에 영향을 미치는 요인 = 80
03 서비스에 대한 고객기대와 관련된 쟁점 = 88
제5장 서비스에 대한 고객지각 = 98
01 고객지각 = 99
02 고객만족 = 101
03 서비스품질 = 108
04 서비스접점: 고객지각의 초석(礎石) = 114
제3부 고객요구에 대한 이해
제6장 조사를 통한 고객기대의 경청 = 131
01 마케팅조사를 이용한 고객기대 이해 = 132
02 효과적인 서비스마케팅조사의 요소 = 139
03 마케팅조사결과의 분석과 해석 = 151
04 서비스마케팅조사 프로그램의 예 = 153
05 마케팅조사 정보의 활용 = 156
06 상향커뮤니케이션 = 156
제7장 고객관계의 구축 = 163
01 관계마케팅 = 164
02 고객의 관계가치 = 173
03 수익성에 따른 고객 세분시장 = 175
04 관계개발 전략 = 179
05 관계마케팅이 직면한 도전 = 187
제8장 서비스회복 = 197
01 서비스실패와 서비스회복의 영향 = 199
02 고객이 서비스실패에 대응하는 방법 = 203
03 고객의 서비스회복에 대한 기대 = 206
04 서비스회복에 따른 전환과 유지 = 209
05 서비스회복 전략 = 210
06 서비스보증 = 216
제4부 서비스설계와 표준의 설정
제9장 서비스의 개발과 설계 = 229
01 서비스설계가 안고 있는 어려움 = 231
02 신서비스의 개발 = 232
03 신서비스의 유형 = 233
04 신서비스개발의 단계 = 234
05 서비스청사진 = 241
06 품질기능전개(Quality Function Deployment) = 250
07 고(高)성과 서비스혁신 = 252
제10장 고객이 정의한 서비스표준 = 260
01 적합한 서비스표준을 설정하는데 필요한 조건 = 262
02 고객이 정의한 서비스표준의 유형 = 265
03 고객이 정의한 서비스표준의 개발 = 271
04 서비스성과지수의 개발 = 282
제11장 물리적 증거와 서비스스케이프 = 287
01 물리적 증거 = 289
02 서비스스케이프의 유형 = 292
03 서비스스케이프의 전략적 역할 = 294
04 서비스스케이프가 행동에 미치는 효과를 이해하는 틀 = 296
05 물리적 증거전략을 위한 지침 = 305
제5부 서비스제공과 수행
제12장 서비스제공에서 직원의 역할 = 315
01 서비스문화 = 317
02 서비스직원의 결정적인 중요성 = 319
03 사람을 통해 양질의 서비스를 제공하는 전략: 인적자원관리전략 = 328
제13장 서비스제공에서 고객의 역할 = 347
01 서비스제공에 었어서 고객의 중요성 = 349
02 고객의 역할 = 353
03 셀프서비스 기술 - 고객참여의 최고점 = 359
04 고객참여를 높이는 전략 = 361
제14장 중간상과 전자경로를 통한 서비스제공 = 375
01 서비스유통 = 378
02 직접경로 혹은 기업소유 경로 = 380
03 프랜차이징 = 381
04 에이전트와 브로커 = 384
05 전자경로 = 386
06 중간상과 관련된 일반적 문제 = 390
07 중간상을 통한 효과적인 서비스전달을 위한 전략 = 391
제15장 수요와 공급능력의 관리 = 397
01 근본적인 문제: 보관의 어려움 = 399
02 공급능력의 제약조건에 대한 이해 = 402
03 수요패턴 = 404
04 공급능력과 수요를 일치시키는 전략 = 406
05 산출률관리: 공급능력의 활용, 가격책정, 시장 세분화 및 재무적 수익의 균형화 = 412
06 대기열(列)과 관련된 전략: 수요와 공급능력이 일치하지 않을 경우 = 415
제6부 서비스약속관리하기
제16장 통합 서비스마케팅커뮤니케이션 = 429
01 마케팅커뮤니케이션에서 조정 혹은 통합의 필요성 = 431
02 서비스커뮤니케이션 문제의 주요원인 = 434
03 서비스약속과 서비스제공을 일치시키는 4가지 범주의 전략 = 436
제17장 서비스의 가격책정 = 456
01 고객이 서비스가격을 재화가격과 다르게 생각하는 세 가지 이유 = 459
02 서비스가격책정에 대한 접근 = 466
03 네 가지 가치정의와 연결된 가격책정 = 473
제7부 서비스품질과 이익
제18장 서비스품질의 재무적, 경제적 효과 = 487
01 서비스품질과 수익성: 직접적인 관계 = 490
02 서비스품질의 공격적인 마케팅효과: 보다 많고 좀 더 나은 고객을 유인 = 491
03 서비스의 방어적인 마케팅효과: 고객유지 = 491
04 지각된 서비스품질과 구매의도 = 494
05 서비스품질의 핵심원동력, 고객유지, 그리고 이익 = 495
06 기업성과측정: 균형성과표 = 496
찾아보기 = 509
