목차
머리말 = 2
제Ⅰ부 서비스의 이해
1 서비스 개념 = 10
서비스란 무엇인가? = 13
서비스 부문의 경제적 중요성 = 16
서비스의 특성 = 26
서비스의 분류 = 31
서비스 마케팅 = 40
2 서비스와 소비자 행동 = 54
소비가치 = 56
소비자 평가과정 = 60
3 서비스에 대한 고객의 기대 = 74
고객기대모델 = 77
고객기대의 선행요인 = 82
고객기대의 역할 = 97
고객기대관리 = 100
제Ⅱ부 서비스 마케팅의 기초
4 서비스 품질 = 108
서비스 품질의 원리 = 110
서비스 품질의 내용 = 111
서비스 품질의 측정 = 122
고객인식 = 130
결정적 순간 = 141
서비스 품질과 이익전략 = 145
5 서비스 포지셔닝 = 156
포지셔닝의 개념 = 158
포지셔닝의 절차 = 161
포지셔닝의 유형 = 165
서비스 품질차원과 포지셔닝 = 169
서비스 증거와 포지셔닝 = 173
포지셔닝 전략의 수행 = 176
6 갭 분석 모형 = 188
서비스 품질 모형 = 191
Gap 1 = 193
Gap 2 = 198
Gap 3 = 203
Gap 4 = 212
Gap 5 = 216
제Ⅲ부 서비스 마케팅의 기회
7 서비스 환경 = 222
서비스스케이프 = 224
서비스 환경의 영향 = 237
서비스 환경 설계 = 247
8 서비스 수요 및 역량관리 = 260
서비스 수요와 공급의 불일치 = 263
서비스 수요관리 = 268
서비스 역량관리 = 276
대기시간과 줄서기 = 284
9 고객유지 = 296
릴레이션십 마케팅 = 298
고객유지의 내용 = 304
고객유지의 효익 = 310
고객유지 전략 = 316
제Ⅳ부 서비스 마케팅의 수행
10 서비스 상품관리 = 328
서비스 상품의 이해 = 331
서비스 상품의 개발 = 338
서비스 수명주기 = 356
서비스를 통한 상품가치제고 = 361
11 서비스 유통관리 = 378
서비스 유통경로 = 380
서비스 유통경로의 설계 = 387
멀티마케팅 전략 = 392
프랜차이징 = 401
서비스제공의 핵심중간상 = 414
12 서비스 가격관리 = 426
가격의 개념 = 428
가격의 역할 = 433
가격결정의 요인 = 437
가격결정 방식 = 445
기타 가격결정방법 = 453
13 서비스 촉진관리 = 460
커뮤니케이션과 촉진 = 462
제품과 비교한 서비스 촉진관리의 특징 = 471
광고 = 475
판매촉진 = 490
인적 판매 = 505
공중관계(PR) 및 홍보 = 508
브랜딩 = 510
참고문헌 = 518
찾아보기 = 530
