목차
제1장 서비스의 본질
제1절 서비스의 정의 = 13
1. 서비스의 정의 = 13
2. 서비스 부문의 추세 = 16
제2절 서비스 경제화 = 18
1. 서비스 경제화의 의미 = 18
2. 서비스경제의 성장이유 = 19
참고문헌 = 23
제2장 서비스마케팅의 본질
제1절 서비스 마케팅의 특성 = 25
1. 서비스 마케팅의 연구배경 = 25
2. 재화 마케팅과 서비스 마케팅의 차이점 = 27
제2절 최근 서비스마케팅의 추세들 = 30
1. 고객지향, 고객가치, 고객만족 = 30
2. 품질의 중요성 대두 = 31
3. 서비스기업의 전산화 붐 = 33
4. 서비스기업의 확장 붐 = 34
5. 환경친화적 기업경영의 추세 = 35
참고문헌 = 37
제3장 서비스 품질관리
제1절 서비스품질 = 39
1. 품질의 개념 = 39
2. 서비스품질모델 = 42
3. 서비스품질의 수익성 = 45
제2절 서비스품질 관리 = 48
1. 시장조사 및 고객조사 = 48
2. 전략수립 = 49
3. 교육, 훈련 커뮤니케이션 = 49
4. 과정개선 = 50
5. 평가, 측정, 피드백 = 50
참고문헌 = 52
제4장 서비스품질 증거관리
제1절 서비스품질 증거 = 53
1. 서비스품질 증거의 중요성 = 53
2. 서비스품질 증거의 형태 = 54
제2절 서비스품질 증거관리 = 60
1. 서비스품질 증거관리의 의의 = 60
2. 서비스품질 증거관리의 역할 = 61
참고문헌 = 64
제5장 서비스기업의 브랜드관리
제1절 서비스기업의 브랜드관리 = 65
1. 서비스기업 브랜드관리의 의의 = 65
2. 서비스브랜드구축 모델 = 65
3. 브랜드파워에 대한 측정방법 = 68
4. 서비스브랜드의 영향력 = 71
제2절 서비스기업 브랜드구축 지침 = 73
1. 조사로부터 시작한다 = 73
2. 올바른 처방을 선택한다 = 74
3. 현재 갖고 있는 것을 강화한다 = 76
4. 브랜드를 내재화한다 = 76
참고문헌 = 78
제6장 내부마케팅
제1절 내부마케팅의 의의 및 추진과정 = 79
1. 내부마케팅의 개념 = 79
2. 내부마케팅의 추진과정 = 80
제2절 마케팅정보의 활용 = 86
1. 직원에 대한 마케팅정보의 침투 = 86
2. 평가 및 포상과 표창제도 = 88
3. 비정형업무 = 88
참고문헌 = 91
제7장 서비스 소비자 행동분석
제1절 소비자행동 = 93
1. 소비자행동분석의 의의 = 93
2. 소비자행동모델 = 94
제2절 소비자구매행동의 제 영향요인 = 95
1. 문화적 요인 = 96
2. 사회적 요인 = 98
3. 개인적 요인 = 101
4. 심리적 요인 = 105
제3절 소비자 구매의사 결정과정 = 108
1. 문제의 인식 = 109
2. 정보의 탐색 = 109
3. 대체안의 평가 = 111
4. 구매결정 = 114
5. 구매 후 행동 = 115
제4절 소비자 정보처리과정 = 116
1. 노출 = 117
2. 주의 = 117
3. 지각 = 117
4. 반응 = 118
5. 기업 및 저장 = 118
참고문헌 = 120
제8장 서비스 마케팅조사
제1절 서비스 마케팅조사과정 = 121
1. 서비스 마케팅조사의 필요성 = 121
2. 서비스 마케팅조사과정 = 122
제2절 상향커뮤니케이션 = 130
1. 상향커뮤니케이션의 필요성과 목적 = 130
2. 상향커뮤니케이션을 위한 조사방법 = 131
참고문헌 = 134
제9장 시장세분화, 표적시장, 포지셔닝
제1절 시장세분화 = 135
1. 세분시장 마케팅전략의 도입배경 = 135
2. 세분시장 마케팅전략 = 136
제2절 시장세분화 = 138
1. 시장세분화의 의의와 전제조건 = 138
2. 시장세분화의 이점 = 139
3. 시장세분화 절차 = 140
제3절 표적시장의 선정 = 148
1. 시장선정 전략 = 148
2. 세분시장의 매력도 평가 = 152
3. 표적세분시장 선정 = 152
4. 표적시장의 양립가능성 확인 = 153
제4절 포지셔닝 전략 = 153
1. 포지셔닝의 개념 = 153
2. 포지셔닝 전략 = 154
3. 포지셔닝 전략의 선정과 실시 = 155
4. 적절한 경쟁적 우위성 = 157
5. 선정된 포지션과 커뮤니케이션 = 159
참고문헌 = 160
제10장 관계마케팅
제1절 관계마케팅의 의의 = 161
1. 관계마케팅의 정의 = 161
2. 관계마케팅의 목표 = 161
3. 관계마케팅의 이점 = 162
제2절 관계마케팅 전략 = 164
1. 고객 유지전략 = 164
2. 서비스 불만과 만회 전략 = 168
참고문헌 = 180
제11장 신서비스의 개발
제1절 신서비스의 개발 = 183
1. 신서비스 개발시 주의사항 = 183
2. 신서비스의 유형 = 184
3. 신서비스 개발의 단계 = 185
제2절 서비스 청사진 = 192
1. 서비스 청사진의 개념 = 192
2. 서비스 청사진의 요소 = 193
3. 서비스 청사진의 작성 = 195
4. 서비스 청사진의 이점 = 197
참고문헌 = 199
제12장 수요와 공급능력 관리
제1절 공급능력 관리 = 201
1. 공급능력 관리의 필요성 = 201
2. 공급능력의 활용에 대한 이해 = 203
3. 공급능력 관리의 방안 = 205
제2절 수요관리 = 209
1. 수요에 대한 이해 = 209
2. 수요관리의 방안 = 211
참고문헌 = 217
제13장 서비스가격 관리
제1절 가격의 본질 = 219
1. 가격의 개념 = 219
2. 가격결정의 중요성 = 220
3. 가격결정시 고려사항 = 221
4. 가격결정의 목표 = 225
제2절 가격결정방법 = 228
1. 원가기준 가격결정 = 229
2. 경쟁제품중심 가격결정 = 231
3. 소비자중심 가격경정 = 232
제3절 가격전략 = 232
1. 신제품의 가격결정 전략 = 232
2. 제품믹스에 대한 가격결정 전략 = 234
3. 가격의 조정 전략 = 235
4. 가격변경전략 = 239
참고문헌 = 240
제14장 유통관리
제1절 유통경로의 성질과 기능 = 241
1. 유통시스템의 중요성 = 241
2. 유통경로의 성격 = 242
3. 유통경로의 기능 = 244
4. 유통경로의 유형 = 245
제2절 경로행동과 구조 = 247
1. 경로행동 = 247
2. 경로조직 = 249
제3절 유통 경로설계 = 252
1. 경로서비스에 대한 고객의 욕구 분석 = 252
2. 유통경로의 목표설정 = 254
3. 경로전략 결정 = 255
4. 개별 경로구성원의 결정 = 256
참고문헌 = 258
제15장 촉진관리
제1절 커뮤니케이션 이론 = 259
1. 커뮤니케이션의 개념 = 259
2. 커뮤니케이션 과정 = 260
제2절 촉진예산와 촉진믹스의 설정 = 269
1. 촉진예산의 설정 = 269
2. 촉진믹스의 결정 = 270
참고문헌 = 277
제16장 광고, 판매촉진, PR, 인적판매
제1절 광고 = 279
1. 광고의 의의와 성격 = 279
2. 광고의 분류 = 280
3. 광고의 의사결정과정 = 282
제2절 판매촉진 = 289
1. 판매촉진의 본질 = 289
2. 판매촉진이 제공하는 서비스 = 290
3. 판매촉진의 종류 = 291
제3절 PR = 293
1. PR의 개념 = 293
2. PR의 대상 = 294
3. PR의 수립과정 = 294
4. PR의 주요 수단 = 296
제4절 인적판매 = 298
1. 인적판매의 본질 = 298
2. 인적판매과정 = 299
참고문헌 = 302
찾아보기 = 303
